定制报告-个性化定制-按需专项定制研究报告

行业报告、薪酬报告

联系：400-6363-638

《金融数字化发展联盟：2024零售金融消费者权益保护专题报告（112页）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金融数字化发展联盟：2024零售金融消费者权益保护专题报告（112页）.pdf（112页珍藏版）》请在本站上搜索。 1、12目目 录录第一章第一章消费者权益保护监管体系概况消费者权益保护监管体系概况.8 81.11.1 金融消费者权益保护相关法规逐步完善金融消费者权益保护相关法规逐步完善.8 81.21.2 金融消费者权益保护监管力度持续加强金融消费者权益保护监管力度持续加强.12121.31.3 投诉和纠纷化解机制日益多元投诉和纠纷化解机制日益多元.13131.41.4 金融消费者权益保护教育及宣导广泛多样金融消费者权益保护教育及宣导广泛多样.14141.4.1 积极开展各类全国性宣传教育活动.141.4.2 监管部门发布金融消费者权益保护典型案例.151.4.3 公检法机关发布金融消费者权益保护典型案例.12、51.4.4 行业协会等自律组织开展消费者权益保护工作.17第二章第二章金融机构消费者权益保护实践金融机构消费者权益保护实践.192.12.1 银行、非银机构的消保业务治理架构银行、非银机构的消保业务治理架构.19192.1.1 银行消保工作组织架构.192.1.2 非银机构消保工作组织架构.202.22.2 金融机构应对监管及投诉情况金融机构应对监管及投诉情况.20202.32.3 银行、非银机构消保教育宣导银行、非银机构消保教育宣导.2121第三章第三章 零售金融消费者权益保护调研零售金融消费者权益保护调研.243.13.1 金融消费者权益的认知情况和认知渠道金融消费者权益的认知情况和认知3、渠道.24243.1.1 超九成消费者对金融消费者权益有基本认知.243.1.2 知情权关注度高但保障感知弱，财产安全权易引发投诉.263.1.3 社交媒体是消费者了解金融消费者权益的主渠道.313.1.4 全国性银行消保教育表现较优，视频案例最受欢迎.333.23.2 金融机构的消费者权益保护体验洞察金融机构的消费者权益保护体验洞察.37373.2.1 银行满意度优于非银机构，全国性银行体验领先.373.33.3 金融机构的消费者权益保护问题发现金融机构的消费者权益保护问题发现.40403.3.1 银行与非银机构各有不同问题高发区.403.3.2 开立/使用账户：个人信息收集与处理问题较多.4、403.3.3 储蓄及理财：风险及信息披露不充分相对突出.4333.3.4 信用卡及信用支付：个人信息收集及夸大营销引发不满.453.3.5 信用贷款：个人隐私保护与贷后管理不足.493.3.6 住房贷款：误导宣传与提前还款矛盾集中.523.3.7 汽车贷款：条款告知不清与还款纠纷凸显.553.3.8 保险代销：违规营销与售后推诿侵犯权益.583.43.4 营销体验洞察营销体验洞察.60603.4.1 75%的消费者收到过营销信息，信用卡位列第一.603.4.2 营销信息来源鱼龙混杂，18%的消费者难以分辨.613.53.5 客服及投诉业务问题客服及投诉业务问题.63633.5.1 消费者首选5、向金融机构反馈问题，其次为监管投诉.633.5.2 客服多次换人是体验痛点，银行解决效率优于非银机构.643.5.3 60%客户曾向第三方平台投诉，超 70%解决问题.66第四章第四章 黑灰产扰乱零售金融消费者权益保护黑灰产扰乱零售金融消费者权益保护.694.14.1 30%30%听说过黑灰产的用户曾与之接触或使用听说过黑灰产的用户曾与之接触或使用.69694.24.2 超半数经历者提供手机号、身份证信息及银行卡号超半数经历者提供手机号、身份证信息及银行卡号.7373第五章第五章 零售金融消费者权益保护优秀案例零售金融消费者权益保护优秀案例.77775.15.1 工商银行：坚持工商银行：坚持“6、四创新四创新”扎实推进扎实推进“金融消费者权益保护教育宣传月金融消费者权益保护教育宣传月”活活动深入民心动深入民心.77775.25.2 交通银行信用卡：开展经理跟听项目，助力高质量发展交通银行信用卡：开展经理跟听项目，助力高质量发展.78785.35.3 招商银行信用卡：开辟上海特色消保宣传新阵地，百年公交化身招商银行信用卡：开辟上海特色消保宣传新阵地，百年公交化身“消保专车消保专车”.79795.45.4 兴业银行信用卡中心：党建引领促发展，金融为民谱新章兴业银行信用卡中心：党建引领促发展，金融为民谱新章.81815.55.5 厦门国际银行：厦门国际银行：“悠然暖心悠然暖心”养老服务养老服7、务.82825.65.6 南商中国：消保宣传多举措，特色服务入人心南商中国：消保宣传多举措，特色服务入人心.84845.75.7 北京银行信用卡中心：深入开展北京银行信用卡中心：深入开展“3 31515”金融消费者权益保护教育宣传活动金融消费者权益保护教育宣传活动.86865.85.8 北京农商银行：积极开展消费者权益保护工作北京农商银行：积极开展消费者权益保护工作.89895.95.9 吉林银行信用卡中心：吉林银行信用卡中心：“服务于心服务于心 消保于行消保于行”.90905.105.10 昆仑银行：保护金融消费者权益，我们在行动昆仑银行：保护金融消费者权益，我们在行动.939345.1158、.11 承德银行：强化消费者权益保护，筑牢金融服务安全屏障承德银行：强化消费者权益保护，筑牢金融服务安全屏障.94945.125.12 宁银消金：金融消保在身边，保障权益防风险宁银消金：金融消保在身边，保障权益防风险.96965.135.13 荣数信息：助力客户银行荣数信息：助力客户银行“营销消保审查营销消保审查”.9797第六章第六章 零售金融消费者权益保护展望零售金融消费者权益保护展望.1016.16.1 借鉴国际经验，完善大消保体系建设借鉴国际经验，完善大消保体系建设.1011016.26.2 深入普及金融产品和消费者权益保护教育深入普及金融产品和消费者权益保护教育.1021026.369、.3 坚持金融工作的人民性和政治性，提升服务水平坚持金融工作的人民性和政治性，提升服务水平.1041046.3.1 规范经营，切实提升知情权与公平交易权保障力度.1046.3.2 科技赋能，数字手段助力个人信息与资金安全保护.1056.3.3 金融为民，提升特殊及重点群体的金融服务获得感.1066.3.4 规范经营，依托业务实践优化组织架构与资源配置.1076.46.4 多手段打击黑灰产，营造风清气正金融服务环境多手段打击黑灰产，营造风清气正金融服务环境.1081086.4.1 加强行业信息共享，完善黑灰产识别手段.1086.4.2 协同公检法等资源，精准打击黑灰产团伙.1096.4.3 健全10、法规，推进投诉实名制及代理阳光化.1106.4.4 加强用户教育宣导，提高金融素养与认知.1115前前 言言随着我国国民经济的快速发展，金融产品和服务日益丰富，零售金融消费者数量也大幅增加，与此同时，零售金融消费者权益保护问题也日渐引起关注，侵权等问题不仅损害了消费者的利益，也影响了金融市场的健康发展。一些消费者权益保护问题可能源于市场波动、机构管理不善、黑灰产乱象等多种因素，一旦发生，可能会给金融消费者带来经济损失和心理压力，甚至产生社会矛盾。因此，加强金融消费者权益保护，防范和化解金融风险，日益得到监管部门和金融机构的重视。在金融创新的浪潮下，零售金融消费者权益保护工作也遇到了新的挑战，如11、何在满足消费者个性化、多样化金融需求与充分保障合法权益之间找到平衡点，是我们必须深思的问题。本文旨在从监管、金融机构和消费者三个角度观察我国零售金融消费者权益保护的现状，挖掘目前存在的问题，探讨金融机构和消费者在权益保护行为中的责任与义务，洞察消费者维权痛点及需求，以及如何在维护权益的同时，保持市场中各方的公平性和合规性。本文将从六个章节进行阐述：第一章从零售金融行业消费者权益保护的政策环境方面展开分析，即监管体系、法律法规体系的发展和现状等，梳理我国零售金融行业消费者权益保护工作的发展历程和成果，明确金融消费者享有的权益和维护自身权益的方法；第二章主要分析金融机构在消费者权益保护方面的实践，12、包括金融机构开展消费者权益保护工作的方式、架构，以了解金融机构目前开展消保工作的情况，同时，了解面向消费者的消保教育具体做法，对比银行、非银机构做法的差异；第三章通过分析调研数据，了解消费者的权益保护体验情况，挖掘体验痛点，洞察消费者权益保护需求，同时对比不同类型金融机构的消保体验差异；第四章探讨近年来黑灰产给金融消费者权益保护工作所带来的影响，分析黑灰产业现状，了解消费者的使用经历和体验情况，以及给金融机构带来的挑战和给消费者带来的损害；第五章展示了部分银行、持牌消费金融公司以及金融科技公司等消费者保护工作优秀案例，为同业提供借鉴和参考；第六章结合前述章节内容，总结金融机构消保做法和消费者权13、益保护体验，深入挖掘金融机构在新形势下面临的消保挑战，并在分析、了解国际先进金融消费者权益保护经验的基础上，对我国零售金融业消费者权益保护工作进行展望，提出未来发展的方向和建议。零售金融是一个广泛的概念，它通常涵盖了银行、保险、证券、基金、私募、信托等多个子领域，每个子领域都有其独特的产品、服务和监管环境。为了提供一个更加集中和深入的视角，我们此次将研究范围限定为银行和非银机构，其中银行包括国有大型银行，股份制银行，城商行，农商行/农信社、民营银行、外资银行；6非银机构包括互联网金融平台如支付宝、财付通等，电商平台如拼多多、抖音等，以及持牌消费金融公司、汽车金融机构和线下小额贷款公司等。涉及的14、业务范围主要包括支付、存款、理财、信用卡、贷款及保险等。本次研究采用定量研究与定性访谈结合的方式，以线上问卷调研的方式进行定量数据采集，同时访谈相关人员并辅以桌面研究进行补充分析。报告将通过各维度的交叉分析，展示零售金融领域内的消费者权益保护相关情况。7第一章第一章消费者权益保护监管体系概况消费者权益保护监管体系概况1.11.1 金融消费者权益保护相关法规逐步完善金融消费者权益保护相关法规逐步完善1.21.2 金融消费者权益保护监管力度持续加强金融消费者权益保护监管力度持续加强1.31.3 投诉和纠纷化解机制日益多元投诉和纠纷化解机制日益多元1.41.4 金融消费者权益保护教育及宣导广泛多样金15、融消费者权益保护教育及宣导广泛多样8第一章第一章 消费者权益保护监管体系概况消费者权益保护监管体系概况1.11.1 金融消费者权益保护相关法规逐步完善金融消费者权益保护相关法规逐步完善我国高度重视金融消费者权益保护相关工作，随着金融市场的不断发展和金融创新的不断涌现，金融消费者权益保护工作也面临着新的挑战和机遇。为了更好地满足消费者多样化的金融需求，保障其合法权益，政府不断完善相关法律法规，加强金融监管，推动金融机构改进服务，提高金融消费者的风险意识和自我保护能力。自 2013 年以来，我国不断出台金融消费者权益保护的相关政策以及法律法规，彰显了政府对金融消费者权益保护的坚定决心。表：我国金融16、消费者权益保护相关法规、政策（表：我国金融消费者权益保护相关法规、政策（不完全统计不完全统计）颁布时间颁布时间文件及主要内容文件及主要内容20132013 年年 1 1 月月原银监会印发银行业消费者投诉处理流程管理办法原银监会印发银行业消费者投诉处理流程管理办法，明确投诉的定义和范围，规定投诉处理的流程，强调投诉处理的时效性和有效性，规定投诉者的权利和义务，强调银行的责任和义务。20132013 年年 8 8 月月原银监会印发银行业消费者权益保护工作指引原银监会印发银行业消费者权益保护工作指引，明确要求各机构将消费者保护纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中，通过适当的程序和措施，推17、动实现消费者在与金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信。20142014 年年 2 2 月月原银监会印发中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的指原银监会印发中国银监会办公厅关于银监局银行业消费者权益保护监管工作的指导意见导意见，遵循“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”原则，建立工作目标责任制，强化责任落实；完善组织架构，保障人员配备；强化内部协调和理顺外部关系，推动知识普及，实施考核评价，协调处置纠纷等指导意见。20152015 年年 1111 月月国务院办公厅颁布国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意国务院办公厅颁布国务院办公厅关于加强金融18、消费者权益保护工作的指导意见见，构建了一个全面的金融消费者权益保护体系，明确金融管理部门的职责分工，各类金融机构的义务，以及金融领域相关社会组织的协助作用。提出了健全金融消费者权益保护机制的要求，包括保障金融消费者的各项权利，如财产安全权、知情权、自主选择权等。同时要求金融机构将保护金融消费者合法权益纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划。强调建立金融知识普及长效机制、纠纷多元化解决机制等六项金融消费者权益保障机制的重要性，提高金融消费者的风险意识和自我保护能力。20182018 年年 9 9 月月中国人民银行发布金融消费者投诉统计分类及编码中国人民银行发布金融消费者投诉统计分类及19、编码 银行业金融机构银行业金融机构，规定了金融消费者投诉业务办理渠道、业务类别和原因的分类及编码。20192019 年年 1111 月月原银保监会印发关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导原银保监会印发关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见意见，主要规范了体制建设、机制构建和监管与行业自律的内容。要求银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作最终责任，董事会设立消费者权益保护委员会；要求金融机构建立消费者权益保护审查机制，对面向消费者提供的产品和服务，在设计开发、定价管理、协议制定等环节开展消保审查，将消保审查纳入银行保险机构风险管理和内部控制体系；消保内20、部考核应全面覆盖相关部门和人员，并纳入机构综合绩效考评体系、问责体系和人力资源管理体系。9颁布时间颁布时间文件及主要内容文件及主要内容20192019 年年 1111 月月最高人民法院、中国人民银行、原银保监会联合发布关于全面推进金融纠纷多元最高人民法院、中国人民银行、原银保监会联合发布关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见化解机制建设的意见，对金融纠纷多元化解机制的案件范围、调解协议的司法确认制度作出规定，发生争议可以向金融纠纷调解组织申请调解；意见对规范金融纠纷多元化解机制工作流程作出规定。引导当事人通过金融纠纷调解组织解决纠纷；提升金融纠纷信息化水平，建立完善金融纠纷典型案例库、金融21、投诉数据库，深化司法、金融信息共享。20202020 年年 1 1 月月原银保监会原银保监会发布发布银行业保险业消费投诉处理管理办法银行业保险业消费投诉处理管理办法，详细规定了投诉处理的流程，包括投诉的接收、登记、调查、处理和回复等环节，规定受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求。银行保险机构应设立专门的投诉处理部门，不得要求投诉人提供机构已经掌据或者通过查询内部信息档案可以获得的材料。20202020 年年 9 9 月月中国人民银行中国人民银行发布发布中国人民银行金融消费者权益保护实施办法，中国人民银行金融消费者权益保护实施办法，规范了金融机构行为，对银行、支付机构金融消费者权益保护顶层设计22、、全流程管控、信息披露和金融营销宣传等方面进行了要求。同时强调对消费者信息的保护，规定金融机构应采取必要措施，确保消费者金融信息的安全、保密和完整。鼓励金融消费者和银行、支付机构充分运用调解、仲裁等方式解决金融消费纠纷。20212021 年年 7 7 月月原银保监会发布银行保险机构消费者权益保护监管评价办法，原银保监会发布银行保险机构消费者权益保护监管评价办法，整合银行业保险业消保监管要求，构建年度监管评价体系，对机构的评价要素包括“体制建设”、“机制与运行”、“操作与服务”、“教育宣传”、“纠纷化解”5 项基本要素和“监督检查”1 项调减要素。明确消保监管评价结果作为监管部门制定消费者权益保23、护监管政策，是实施消保分类监管的重要基础，以及配置监管资源和采取监管措施的重要依据。20212021 年年 8 8 月月全国人民代表大会审议通过个人信息保护法全国人民代表大会审议通过个人信息保护法，该法律的实施影响了金融机构在数据收集、处理和使用方面的行为方式。金融机构需确保消费者的信息不被泄露、滥用或误用。严格限制数据收集和处理，金融机构需要明确告知消费者个人信息的收集范围、使用目的和处理方式，并获得消费者的明确同意；避免过度收集和处理个人信息。金融机构需要加强对个人信息的安全保护，采取加密、去标识化等必要的技术手段来保护个人信息的安全，同时还需要建立完善的隐私保护机制。金融机构需要建立完善24、的内部控制机制、进行定期的内部审计和风险评估等。20212021 年年 1212 月月人民银行、工业和信息化部、国家网信办、银保监会、证监会、外汇局、知识产权人民银行、工业和信息化部、国家网信办、银保监会、证监会、外汇局、知识产权局联合发布关于金融产品网络营销管理办法（征求意见稿）局联合发布关于金融产品网络营销管理办法（征求意见稿），规定禁止任何机构或个人为非法集资等非法金融活动提供网络营销，禁止通过互联网面向不特定对象营销私募类金融产品。金融机构营销宣传内容应使用准确、通俗的语言全面披露金融产品的关键信息，不含有虚假、欺诈或引人误解的内容。此外，还明确了精准营销、直播等新型营销、组合销售的基25、本行为规范，如开展金融产品网络营销时要分区展示各类金融产品，不得进行骚扰性营销和嵌套销售。20222022 年年 7 7 月月原银保监会、人民银行联合发布关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通原银保监会、人民银行联合发布关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知，知，加强信用卡营销、分期、外部合作等业务规范管理，统一采用利息形式展示分期业务资金使用成本，对消费者合法权益保护做出相关要求。20222022 年年 1212 月月原银保监会颁布银行保险机构消费者权益保护管理办法，原银保监会颁布银行保险机构消费者权益保护管理办法，银保监会在金融业消费者权益保护领域制定的基础性、纲领性文件，着力压实银26、行保险机构消费者权益保护主体责任，同时也适用于信托公司、消费金融公司、汽车金融公司、理财公司等非银机构。条文明确了金融消费者享有的八大权益，即知情权、自主选择权、公平交易权、财产安全权、依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权。20232023 年年 6 6 月月国家金融监督管理总局、中国人民银行、证监会发布关于金融消费反映事项办理国家金融监督管理总局、中国人民银行、证监会发布关于金融消费反映事项办理10颁布时间颁布时间文件及主要内容文件及主要内容工作安排的公告工作安排的公告，公告 12378 银行保险消费者投诉维权电话、12363 金融消费权益保护咨询投诉电话、12386 投资者服务平台服27、务范围不变。20232023 年年 6 6 月月中国人民银行、国家金融监督管理总局、证监会、财政部、农业农村部发布关于中国人民银行、国家金融监督管理总局、证监会、财政部、农业农村部发布关于金融推进全面乡村振兴加快建设农业强国的指导意见金融推进全面乡村振兴加快建设农业强国的指导意见，持续推动金融素养教育、反诈拒赌宣传、金融知识等纳入农村义务教育课程，持续畅通普惠金融重点人群权利救济渠道，推进金融纠纷多元化解机制建设，优化金融纠纷在线诉调对接工作，提升金融消费者对金融纠纷调解的认知度、参与度和认可度。20232023 年年 1212 月月国务院颁布非银行支付机构监督管理条例，国务院颁布非银行支付机28、构监督管理条例，将非银行支付机构及其业务活动进一步纳入法治化轨道进行监管。条例明确非银行支付机构的定义和设立许可，要求非银机构完善支付业务规则，非银行支付机构与用户签订支付服务协议，其条款应当按照公平原则拟定。明确支付账户、备付金、支付指令等管理规定，要求支付账户以用户实名开立，明确界定银行保险机构与第三方机构的合作边界等。20242024 年年 2 2 月月国家金融监督管理总局印发汽车金融公司监管评级办法，国家金融监督管理总局印发汽车金融公司监管评级办法，其中规定了消费者权益保护作为 6 项评级要素之一，赋予 15%的分值权重，并对评分原则进行规定，条文对汽车金融公司的消费者权益保护工作提出29、要求。20242024 年年 2 2 月月国务院公布国务院公布中华人民共和国消费者权益保护法实施条例中华人民共和国消费者权益保护法实施条例，细化和补充经营者义务相关规定，具体涉及保障消费者人身财产安全、缺陷产品处理、禁止虚假宣传、明码标价、使用格式条款、履行质量担保责任、消费者个人信息保护等方面。相关政策法规的不断出台，既规定了零售金融行业中监管部门和金融机构的消费者权益保护责任，也明确了消费者享有的权益。如国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见和银行保险机构消费者权益保护管理办法逐步确定了监管体系的架构和发展目标；关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见等条30、文详细规定了金融机构消保体系建设的架构和机制，逐步细化金融机构的责任履行；银行业消费者投诉处理流程管理办法、银行业保险业消费投诉处理管理办法和中国人民银行金融消费者权益保护实施办法等完善和制定了消费者进行维权时投诉、处理流程。另外，也陆续针对不同类型的金融机构出台了针对性政策，把金融消费者权益保护的范围逐渐从银行机构扩大至非银机构，完善被监管的机构范围。2023 年 3 月 1 日起施行的银行保险机构消费者权益保护管理办法等文件，明确了消费者享有的八大权益，后文也将围绕这八大权益保护的情况展开分析：财产安全权财产安全权，即金融机构应依法保障金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全31、，不得危害消费者财产安全。金融机构不得挪用、占用消费者资金，不得为伪造、冒用他人身份的客户开立账户，不得组织、诱导多个消费者采取归集资金的方式满足购买私募资产管理产品的条件。知情权知情权，包括金融机构应以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传；金融机构应充分评11估客户可能承担的风险，准确评定产品风险等级；应当以显著方式向消费者披露产品和服务的性质、利息、收益、费用、费率、主要风险、违约责任、免责条款等可能影响消费者重大决策的关键信息，贷款类产品应当明示年化利率；不得进32、行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作夸大产品收益或者服务权益、掩饰产品风险等虚假或者引人误解的宣传；在营业场所、网站主页等醒目位置公示服务项目、服务内容和服务价格等信息；不得允许第三方合作机构在营业网点或者自营网络平台以银行保险机构的名义向消费者推介或者销售产品和服务。自主选择权自主选择权，即金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内，充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务，不得附加其他不合理条件，不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。公平交易权公平交易权，即金融机构不得设置违反公平原则的交33、易条件，在格式合同中不得加重消费者责任、限制或者排除金融消费者合法权益，不得限制金融消费者寻求法律救济途径，不得减轻、免除本机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。依法求偿权依法求偿权，要求金融机构在内部建立多层级投诉处理机制，完善投诉处理程序，提高金融消费者投诉处理质量和效率，接受社会监督；金融消费者在购买金融产品或接受金融服务过程中，除因自愿承担已经提示的风险而造成的损失外，遭受人身、财产损害时，金融机构确有责任的，金融消费者有向金融机构要求赔偿的权利。受教育权受教育权，规定金融机构应当开展金融知识教育宣传，加强教育宣传的针对性，通过消费者日常教育与集中教育活动，帮助消费者了解金融常34、识和金融风险，提升消费者金融素养；银行保险机构应当建立多元化金融知识教育宣传渠道，在官方网站、移动互联网应用程序、营业场所设立公益性金融知识普及和教育专区。不得以营销、推介行为替代金融知识普及与消费者教育。受尊重权受尊重权，提供服务过程中，金融机构应当尊重消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不得进行歧视性差别对待；积极融入老年友好型社会建设，优化网点布局，尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务，不断丰富适老化产品和服务；充分保障残障人士公平获得金融服务的权利，加快线上渠道无障碍建设；规范营销行为，通过电话呼叫、信息群发、网络推送等方式向消费者发送营销信息的，应当向消费者提供拒收或者退订选择；消费者35、拒收或者退订的，不得以同样方式再次发送营销信息；规范催收行为，不得冒用行政机关、司法机关等名义实施催收，不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。信息安全权信息安全权，规定金融机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息；对于使用书面形式征求个人信息处理同意的，银行保险机12构应当以醒目的方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容；银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的，不得设置默认同意的选项；未经消费者同意，不得在不同平台间传递消费者个人信息；从业人员禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。1 1.2.2 金融消费者权益保护监管36、力度持续加强金融消费者权益保护监管力度持续加强十四届全国人大一次会议表决通过了关于国务院机构改革方案的决定，组建国家金融监督管理总局，统筹金融消费者权益保护工作，将中国人民银行有关金融消费者权益保护职责和中国证监会的投资者保护职责划入金融监管总局。国家金融监督管理总局在金融消费者权益保护方面的职责主要是统筹和规划金融消费者权益保护工作，包括制定金融消费者权益保护发展规划，建立健全金融消费者权益保护制度，研究金融消费者权益保护重大问题，开展金融消费者教育工作，构建金融消费者投诉处理机制和金融消费纠纷多元化解机制等。在制定金融消费者权益保护发展规划方面，国家金融监督管理总局金融消保局于 2024 37、年 1 月发布深入学习贯彻中央金融工作会议精神 奋力构建金融消费者权益保护新格局文章，指出加快构建“大消保”格局是落实金融体制改革要求的重要举措。金融消保局将紧紧围绕金融消费者关心的重点问题，有效回应人民群众关切，全面提升人民群众在金融领域的获得感、幸福感、安全感。一是梳理完善金融消费者权益保护领域制度体系；二是持续提升金融消费者投诉处理工作质效，制定“有效投诉”认定标准和筛查办法，健全“转、受、办”处理机制，确保群众合理诉求得到及时响应、妥善解决。围绕保险退保、信用卡投诉、车险理赔、个人住房贷款提前还款等群众反映强烈、社会关注度高、投诉相对集中的问题，加强投诉督查的同时，系统研究解决办法，强38、化源头治理；三是全力构建金融消费纠纷多元化解机制，四是有力打造消费者金融素养提升工程。做好金融消费者权益保护工作是强化行为监管的重要内容，金融消保局将持续加强金融消费者权益保护工作力度，完善保护金融消费者权益的体制机制。一是建设金融消费者权益保护服务平台和金融产品查询平台，二是完善金融产品合规性、适当性管理，三是构建多维度适老化金融服务体系，四是优化消费者权益保护监管评价机制。在对金融机构的监督与考核方面，机构调整前，人民银行与原银保监会的监管重点略有不同。据了解，人民银行对金融机构的监管主要关注消费者八大权益保护的落实情况，如征信相关问题（如不如实记录、违规修改客户征信）、收费不合理、息费信39、息告知不到位等。原银保监会及各地监管局的对金融机构的考核关注投诉量，每季度或半年定期向社会公布投诉量、网均投诉量、户均投诉量以及同类机构的排名情况等数据，投诉量会分机构、业务等维度进行汇总。各地监管局每年还会对辖内机构开展消保考核，包括体制机制的完善程度、操作服务是否到位（如销售可回13溯工作）、合作机构的管理、消费者宣传教育、投诉处理时效、监管的转化比等，并形成评级，辖内通报。对于评级较靠后的机构，会采取约谈等措施，加强抽审力度，对于消费者权益保护工作问题突出的机构，甚至可能要求暂停相关业务开展。数据显示，原银保监会 2021 年处理投诉 34 万件，2022 年处理投诉逾 30 万件，2040、23 年一季度，国家金融监督管理总局处理投诉超 10 万件。除此之外，国家金融监督管理总局及人民银行会不定期公布对违规金融机构的处罚信息，部分内容涉及消费者权益保护相关工作。这些信息的公布增加了监管部门工作的透明度，也方便公众了解金融市场的监管情况和金融机构违规行为的发生情况。金融监管部门会通过其官方网站或其他媒体渠道发布处罚公告，公告中通常会包含被处罚机构的名称、违规事实、处罚措施和处罚决定等信息。2021 年，人民银行及国家金融监督管理总局共开出罚单 1131 张，处罚金 10.20 亿元，2022 年共开出罚单 2085 张，处罚金 10.40 亿元。2023 年，共开出罚单 2791 41、张，处罚金 94.10亿元。无论是罚单数量还是处罚金额，均呈现出逐年上升的趋势，表明监管力度在逐年增强。1 1.3.3 投诉和纠纷化解机制日益多元投诉和纠纷化解机制日益多元目前，我国金融消费者在与金融机构发生分歧或纠纷时可采用多种方式寻求解决和调解。2019 年颁布的关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见和2023 年颁布的银行保险机构消费者权益保护管理办法都指出，银行保险机构应当建立健全投诉处理工作机制，应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷化解。金融消费者除了通过金融机构的内部渠道进行投诉和调解，还42、可通过以下外部渠道寻求解决：金融消费者投诉热线 12378、12363：该热线由国家金融监督管理总局管理，消费者拨打热线后，案件转由涉事的金融机构办理，并要求在一定时间内对消费者进行反馈，消费者会收到案件受理的短信通知；调解中心：各地区的相关调解中心，如上海银行业保险业纠纷调解中心，通常为第三方独立调解机构，非营利性民办非企业法人，接受金融监管机构的监管与指导，拥有专家、律师、专家、退休法官等组成的调解员队伍；仲裁机构：消费者可通过仲裁机构申请立案和裁决来解决金融纠纷。仲裁机构经过国家备案批准设立，其裁决结果具有法律效力。如中国国际经济贸易仲裁委员会、上海国际仲裁中心、上海仲裁委等。仲裁的判决43、结果不会对外公布，私密性强；但需注意的是，仲裁的适用条件需在产品或服务合同中有明确约定14发生争议时可通过仲裁解决，且需写明指定的仲裁机构，否则不可通过仲裁途径维权；法律诉讼：消费者可按照合同约定，至各地区法院进行诉讼；社会化第三方投诉平台：除了监管部门主导的投诉渠道，目前社会上还存在一些第三方投诉平台，一定程度上起到监督金融机构行为、提供投诉反馈渠道、解决问题的作用。第三方投诉平台多为互联网平台，流程相对便捷，部分信息公开，有一定的传播效果，金融机构出于维护声誉等原因，会对消费者的投诉予以重视。如黑猫投诉平台，用户可以通过该平台投诉商家的不规范行为，保障自己的合法权益。同时，其也为企业提供了44、一个积极解决问题的渠道，通过企业信誉榜单和集体投诉功能等，促使企业更高效地解决投诉，改善服务。消费者可以通过网页或微信小程序上传投诉资料及搜集的证据，在提交进行投诉后，会得到机构的回应，有效推进维权进展。除此之外，一些社会媒体发布的消费者纠纷案例也在社会上产生一定影响。如在抖音、小红书、微博发布的案例在社会化媒体上发酵，形成舆论事件，对金融机构造成一定程度的公关危机，金融机构通常会采取行动，积极与消费者进行沟通，寻求解决方案。可以看出，一定程度上，社交媒体也为消费者维护自身权益、解决金融纠纷提供了渠道。1 1.4.4 金融消费者权益保护教育及宣导广泛多样金融消费者权益保护教育及宣导广泛多样1.45、4.1 积极开展各类全国性宣传教育活动2023 年以来，国家金融监督管理总局组织开展“315”消费者权益保护教育宣传周、“金融消费者权益保护教育宣传月”等活动，累计开展线上线下教育宣传活动 94 万余场，共触及金融消费者近 48 亿人次，营造了“学金融、懂金融、信金融、用金融”的社会氛围。金融消费者权益保护教育宣传月是由国家金融监管总局、中国人民银行、中国证监会、国家网信办联合启动的一项宣传活动，旨在提高金融消费者的权益保护意识，加强金融知识的普及和传播，促进金融市场的公平、透明和规范发展。宣传月通常会在特定时间段内进行集中宣传，如 2023 年金融消费者权益保护宣传月活动时间从 9 月 1546、 日至 10 月 15 日，历时一个月。目前，宣传活动具有统一时间、统一主题、统一标识的特点，通过统筹行业内外，各类型、各层次金融机构及社会力量，“一盘棋”推动各项宣传工作。在宣传月期间，各金融机构会积极参与，通过各种渠道和形式，如官方网站、社交媒体、宣传册、讲座等，向广大金融消费者普及金融知识，提示金融风险，倡导理性消费15和价值投资观念，提升金融消费者的自我保护能力和风险意识。同时，金融监管部门也会借此机会加强对金融机构的监督和管理，推动金融机构完善内部控制和风险管理体系，提高服务质量和水平，切实保护金融消费者的合法权益。据 2023 年三季度银行业保险业数据信息新闻发布会公布，自 20247、3 年宣传月活动启动仪式以来，全网教育宣传月相关信息累计 16.48 万条。人民日报、新华社、中央广播电视总台等中央各类媒体积极刊播相关报道。各地活动开展情况累计得到中央媒体及财经主流媒体报道 4395 次，地方媒体报道 1.1 万次，网络媒体报道 2.1万次，媒体浏览量超 6.8 亿次。社会反响热烈，取得明显成效。2024 年央视“315”晚会曝光了某互联网金融机构以赊销礼包、回购礼品卡的套路变相开展高息“现金贷”等业务乱象，这种行为涉嫌从事被金融管理部门明令禁止的高息“现金贷”、“套路贷”、收取“砍头息”等业务，扰乱市场秩序，侵害消费者的合法权益。央视每年一度的 315 晚会具有较高的社会48、影响力，其对侵权事件的传播极大程度地促进了消费者权益保护认知的提高。1.4.2 监管部门发布金融消费者权益保护典型案例国家金融监督管理总局及人民银行会不定期发布消费者教育及风险提示，和权益保护典型案例，及时提示可能遭受的金融风险或诈骗，以案说险，让消费者从实际案例中学习权益保护常识及金融知识，提高维权意识和风险意识。除此之外，人民银行还会发布一些金融产品的常识。2023 年，金融监督管理总局通过官网共公布零售金融行业典型案例近 50 个，覆盖银行、保险、支付等领域，既有落实监管政策的良好实践，又有近年来金融管理部门在消费者权益保护监管工作中发现的侵害金融消费者合法权益典型问题，以及金融管理部门49、在落实金融司法与监管协同、推动纠纷多元化解、保护投资者合法权益等方面的积极探索和成功经验。金融监管总局公布的风险提示涉及金融诈骗、金融产品使用风险等方面，金融诈骗包括金融诈骗的科技手段、理财产品诈骗、贷款中介诈骗等，金融产品使用风险包括信用卡、借贷、理财、保险、营销套路、明星代言产品等方面的提示。据统计，2023 年国家金融监督管理总局（及原中国银行保险监督管理委员会）共发布风险提示 4 次，2022 年 8 次，涉及 AI 技术诈骗、虚假网络投资理财、冒用监管名义诈骗、养老诈骗、贷款中介违规等方面的风险防范提示，涉及面广、问题切实贴近生活，有效提示了消费者各类金融风险。1.4.3 公检法机关50、发布金融消费者权益保护典型案例公检法机关定期发布金融消费者权益保护侵权案例，也是加强金融消费者权益保护、提高公众风险意识的一种有效手段。这些案例通常包含了金融消费者遭受侵16害的具体情形、侵权行为的特点、涉及的法律问题等，对于公众了解金融风险、防范金融诈骗、维护自身权益具有重要意义。公检法机关发布金融消保侵权案例的发布渠道有官方网站、新闻发布会和媒体发布。公检法机关通常会在其官方网站上发布金融消保侵权案例，供公众查阅。也会通过新闻发布会公布一些重大、典型的金融消保侵权案例，向公众介绍案例的背景、处理过程和结果，并回答记者的提问。公检法机关通过媒体将案例报道出来，提高公众对金融风险的认知和防范意51、识。随着社交媒体的普及，公检法机关也会通过微博、微信等社交媒体平台发布金融消保侵权案例，以便更广泛地传播信息，覆盖更多的受众。2022 年 11 月，公安部公布五类高发电信网络诈骗案件，其中就包括虚假投资理财、虚假网络贷款、冒充公检法转账诈骗的金融类案件。警方借由案件提示，投资理财需谨慎，警惕虚假投资理财网站、App；声称“无抵押、无资质要求、低利率、放款快”的网贷平台有极大风险；自称公检法等国家机关工作人员并要求把钱款转到“安全账户”的一定是诈骗。近几年公检法机关通过发布金融消费者侵权案例，加强了对金融消费者权益的保护，同时也提高了公众对金融诈骗的认识和防范能力。公安部发布虚假投资理财类诈骗52、典型案例公安部发布虚假投资理财类诈骗典型案例2022 年 4 月，北京于某在某直播平台上观看炒股知识直播时，与一个自称该主播的账号私聊后添加为微信好友。对方自称“甄军”，在微信上让于某扫码进入炒股交流群。随后，该群管理员向于某发送 APP 安装包，让其下载安装并注册账号。一周时间里，于某按照“甄军”和该群管理员要求，先后向对方账户分 10 笔转账347 万元，期间按照对方的“投资指导”，在 APP 内进行买入、卖出股票操作，并成功提现 37.3 万元。于某感觉这样炒股获利丰厚，便继续在 APP 内加大资金投入。直至 4 月底，于某发现 APP 内 307 万元余额已无法提现。在其询问下，“甄军53、”及该群管理员称平台出问题被突击检查，要求于某缴纳 120 余万元罚款后才能使其账户内余额提现。于某不愿交纳罚款，继续向对方索要投资本金后被对方拉黑，同时发现 APP 无法登录，从而发现被骗。虚假投资理财类诈骗的受害人多为具有一定收入、资产的单身群体或热衷投资、理财、炒股的人群。诈骗分子主要犯罪手法为：首先，诈骗分子通过多种渠道锁定受害人并骗取其信任。锁定受害人的方式包括通过社交软件寻找受害人并建立联系、发布股票外汇等投资理财信息网罗目标人群、通过婚恋交友平台确定婚恋关系骗取信任等。在获得受害人信任后，诈骗分子采用冒充投资导师、金融理财顾问，或谎称有特殊资源可获得高额理财回报等方式，引诱受害人54、加入“投资”群聊、听取17“投资专家”直播课、接受“股票大神”投资指导。随后，诈骗分子将诱导受害人在其提供的虚假网站或 APP 上投资，前期小额投资试水可获得返利，一旦受害人加大资金投入后，就会发现无法提现或全部亏损，并被诈骗分子拉黑，且虚假网站、APP 无法登录。来源：新华社1.4.4 行业协会等自律组织开展消费者权益保护工作除了监管部门、金融机构之外，部分行业协会等自律组织也聚焦行业热点问题，积极开展消费者权保护相关工作，作为行政监管的有益补充和有力支撑。2015 年 12 月 31 日，经国务院批准，民政部通知中国互联网金融协会准予成立，其是由中国人民银行会同银监会、证监会、保监会等国家55、有关部委组织建立的国家级互联网金融行业自律组织。2023 年 10 月，中国互联网金融协会发布了互联网金融行业消保宣传教育品牌标识，启动了互联网金融领域“远离黑灰产”主题宣教活动。行业标识旨在打造互联网金融领域消保活动的行业品牌，不断提升金融消保活动的规范度、辨识度。主题宣教活动将向广大金融消费者揭示黑灰产的主要特征、潜在风险，助力消费者提升对黑灰产的辨别能力、防范能力。截至 2024 年 3 月，中国互联网金融协会已发布 16 期“远离黑灰产”主题宣教活动案例，参与机构包括银行信用卡中心、持牌消费金融公司、互联网金融公司、新闻媒体等，通过图文、视频等形式，讲解代理维权、金融诈骗、征信修复、无56、息贷款骗局、洗钱等内容，加强消费者权益教育。图：互联网金融行业消保宣传教育品牌标识图：互联网金融行业消保宣传教育品牌标识来源：中国互联网金融协会官方微信公众号18第二章第二章金融机构消费者权益保护实践金融机构消费者权益保护实践2.12.1 银行、非银机构的消保业务治理架构银行、非银机构的消保业务治理架构2.22.2 金融机构应对监管及投诉情况金融机构应对监管及投诉情况2.32.3 银行、非银机构消保教育宣导银行、非银机构消保教育宣导19第二章第二章金融机构消费者权益保护实践金融机构消费者权益保护实践2 2.1.1 银行、非银机构的消保业务治理架构银行、非银机构的消保业务治理架构2.1.1 银行57、消保工作组织架构根据银行保险机构消费者权益保护管理办法中工作机制与管理的要求，“银行保险机构董事会承担消费者权益保护工作的最终责任董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，对消费者权益保护工作进行总体规划和指导，董事会应当设立消费者权益保护委员会。高级管理层应当建立健全消费者权益保护管理体系，确保消费者权益保护目标和政策得到有效执行。监事会应当对董事会、高级管理层消费者权益保护工作履职情况进行监督。”顺应监管要求，多家银行也陆续做出组织架构调整，通常会在总行层级设立消费者权益保护团队，同时一些产品条线也会下设消保团队，典型的如信用卡中心/部。消费者权益保护的工作内容包含多个方面，如制度制定、产品58、及服务审查、客户体验、流程管理、监管对接、投诉处理、宣传教育等。在调研中我们发现，即使是银行信用卡中心下设的消保部门/团队，在人数和工作内容等方面也不尽相同。例如，某国有大型银行信用卡中心针对消保业务成立了下设的一级部门，总人数在 60 人左右，负责客户体验、流程管理、监管对接、数据分析等工作；某股份制银行信用卡中心下设的消保部约 200 人，负责制度更新、投诉处理、业务审查、体验改善等工作；同时也有国有大型银行、股份制银行信用卡中心的消保部人数较少，在 30 人左右，主要负责机制规划、监管对接等工作，在客户投诉处理方面则多采取移交至分行或客服中心处理的方式。除了在组织架构上进行建制和升级，银59、行机构还通过客户体验管理助力消费者权益保护。客户体验管理一方面可以收集客户真实反馈和声音，了解银行业务给客户提供的真实体验和感受，对使用过程中的痛点挖掘起到关键作用，借此可以发现自身业务上的错漏，对维护消费者良好的使用体验，甚至是合法权益的保障至关重要。在客户体验管理的手段上，多家全国性银行已通过多年客户服务的积累，形成有效的运行机制。如搭建 CEM 客户体验管理系统，系统由条件触发式的自动问卷推送平台和数据看板等自动化数据分析系统组成，定期追踪客户体验的数据变化，并与业务指标做关联，可探索挖掘客户体验数据变化对业务指标带来的影响，使客户体验的应用更落地，与经营发展联系更紧密，也有助平衡客户体60、验与业绩指标的关系。国有大型银行和股份制银行业务规模较大，客户数量较多，消费者权益保护工作组织架构目前相对比较完善和健全，以满足消费者日益增长的需求和监管的要求。规模较小的城商行、农商行/农信社、民营银行等，在新的监管与业务形势之下，也纷纷建立健全消保工作体系，对消保工作的重视度不断提升。202.1.2 非银机构消保工作组织架构2023 年 12 月颁布的非银行支付机构监督管理条例规定，非银行支付机构的监督管理应当贯彻落实党和国家路线方针政策、决策部署，围绕服务实体经济，统筹发展和安全，维护公平竞争秩序。各类型的非银机构做了积极响应，其中头部持牌消金公司和互联网金融平台的实践落地情况相对较好。61、某头部互联网支付平台在两个方面做出了部署，一是优化产品设计，将消费者的知情权、选择权和安全感融入产品设计；二是金融教育宣传，深耕创新型消费者宣教工作，充分利用线上优势，打造普惠宣教特色品牌；此外，为实现消保风险的全链路长效管控，自主研发智能消保巡检产品，实现对产品活动页面进行自动化风险巡检、预警和评估，切实履行金融消费者主体保护责任，维护好消费者合法权益。另据媒体报道，某持牌消金公司从顶层设计上，将消保工作纳入到整体规划中，设立专门的消费者权益保护部，牵头消保工作。而且该机构多年来在内部进行消保培训，强化全员消保意识，培养专业性消保人才，建立严格的消保全流程工作体系，将消保工作覆盖到产品设计和62、客服环节全流程。部分汽车金融公司也在消保体系建设上开展了相关工作。某头部汽车金融公司通过发布 2023 年消费者权益保护工作报告披露，该公司对内控制度进行了修订和补充，制定消费者权益保护制度、消费者权益保护工作委员会章程、消费者权益保护内部考核评价制度等制度，进一步细化了职责分工，补充了消费者权益保护工作委员会的议事规则和流程，完善了考核评价机制等。还建立并发布了消费者权益保护审查制度和多元化解纠纷调解制度完善对消保工作的内部审核，以及促进纠纷的解决。2 2.2.2 金融机构应对监管及投诉情况金融机构应对监管及投诉情况金融机构在应对监管和消费者投诉上，一方面落实监管要求，解释缘由、给出制度化的63、解决方案，另一方面回应消费者的个案诉求，给出具体的解决方案。目前，政策法规的约束多集中在银行机构上，因此银行对监管部门的沟通和回应更紧密。在应对监管转办的投诉上银行与监管部门保持积极沟通，提供相应材料，说明产生监管投诉的缘由，从问题成因上，梳理并确认是否有己方过失，并对消费者积极回应诉求，提供具体的解决方案。在应对监管部门的消保监督考核上，银行等金融机构需要对考核结果给予回应，并提出具体的整改方案。监管部门对一段时间内投诉量较高的金融机构会予以重点关注，要求机构采取措施有效降低投诉量。同时，监管部门通过事后的结果追溯事前是否存在问题，如果投诉核查属实，监管部门会调查银行等机构在业务开展前的审查64、工作是否完善。21近年来，银行等金融机构在消保工作上的资源投入也不断提升，除了开展消费者教育等活动以外，安抚银行有责的投诉问题的客户也是主要支出之一。受疫情、宏观经济等影响，信用卡业务近年来投诉量激增。据了解，某股份制银行信用卡业务消保工作投诉处理经费达数百万元。在与监管的沟通上，银行通常与监管部门实现系统对接，由监管提供端口并接入，主要涉及投诉数据的传输与时效性的监控（15 天需办结）。银行内部多通过工单系统进行发单、流转、处理、登记、备案、报表统计等。非银机构通常依靠自有场景、流量等开展金融服务，多以线上的方式进行，其消保工作的特色多体现在数据处理能力和前沿科技手段的运用等方面。如某互联网65、消费金融机构，利用 AI 智能风险感知与相应分析系统快速、准确识别欺诈交易，系统可自动识别 10 余种诈骗手法，通过风险提醒、智能考卷、安全保镖、延迟放款、叫醒服务等一系列分级管控手段，主动向用户发出反诈预警。2022 年“叫醒”了用户 10 余万人。另一互联网消费金融机构在 2023 年为用户进行反诈安全提醒超过 7550 万次，累计避免用户损失金额超过 5.8 亿元，有效保障了客户的资金安全，避免资金损失。2 2.3.3 银行、非银机构消保教育宣导银行、非银机构消保教育宣导传统银行及新兴的以互联网为载体和平台的提供金融服务的机构在目前阶段都开展了形式多样的金融消费者权益保护的宣传和教育活动66、。传统银行机构主要是通过自有的宣传渠道进行宣讲教育。在线上，通过自有的银行 APP、官网渠道进行宣传。如在 APP 中设立专门的消保板块，公布银行的收费标准、信息收集及隐私条款细则等，同时也可供消费者随时查阅；在外部渠道，通过触达率较高的微信公众号、微博公众号、抖音官方号等官方账号形式，发布与消保相关的信息，这些信息的表现形式则更活泼、直观、易于理解。如阅读类信息，以图文并貌的方式呈现信息，往往具有故事性，而通过短视频的形式，则能简单快速的让观者通过视觉和听觉理解所要传递的信息内容，生动、直观的传递信息，尤其对于阅读能力较弱的老年群体和学历较低的人群更友好。一些传统传媒形式，如电视、广播，因为67、受众者多为老年人，则更能有效触达这类人群。近年来兴起的视频直播，则触达了另一个消保维权意识较弱的年轻人群体，尤其是学生、刚出校门的毕业生，他们偏好这种互动性强、时效性强的信息传递方式，较易理解和接受所传递的消保常识，加强自身防范意识。在线下，银行借助网点优势，开展了丰富多样的宣讲活动，这些活动已不拘泥于宣讲课，可通过互动游戏、实际案例体验来让潜在消费者更亲身体验在使用金融服务时可能遭遇的风险，加强自身的金融风险意识，防范金融诈骗和财产损失。22银行所宣传消保教育内容，主要涵盖资金保护、用卡安全（如守护老年人资金安全、识破钓鱼网站诈骗套路等）、个人信息保护、金融诈骗知识普，按照监管要求，其必须设68、立独立的消保板块，以固定的主题呈现相关内容。不仅如此，银行必须在其官方渠道，明确公布消费者可进行投诉的方式、流程、渠道等信息。图图 华夏银行信用卡华夏银行信用卡“华彩生活华彩生活”APPAPP 专题内容专题内容来源：华夏银行信用卡“华彩生活”APP非银机构线下营业场所较少，其消保教育工作多依托线上自有平台开展，或是迎合用户信息接收偏好，在新媒体渠道进行丰富多样的宣传教育活动，通过抖音、微信公众号等渠道宣讲金融产品和消费者权益保护常识。如某互联网消费金融机构开展“消保暖心季”活动，围绕制度建设、产品功能、用户体验和金融素养培育四个方面，为金融消费者提供有温度的消保服务。联动第三方机构开展金融知识69、普及活动，在抖音、微信公众号等渠道宣讲金融反诈知识等。23第三章第三章零售金融消费者权益保护调研零售金融消费者权益保护调研3.13.1金融消费者权益的认知情况和认知渠道金融消费者权益的认知情况和认知渠道3.23.2金融机构的消费者权益保护体验洞察金融机构的消费者权益保护体验洞察3.33.3金融机构的消费者权益保护问题发现金融机构的消费者权益保护问题发现3.43.4营销体验洞察营销体验洞察3.53.5客服及投诉业务问题客服及投诉业务问题24第三章第三章 零售金融消费者权益保护调研零售金融消费者权益保护调研3.13.1金融消费者权益的认知情况和认知渠道金融消费者权益的认知情况和认知渠道3.1.1 70、超九成消费者对金融消费者权益有基本认知经过近几年监管、金融机构及相关部门金融消费者权益保护工作的推进，消费者对自身权益保护的认知正在逐渐加强。本次调研结果显示，超过九成消费者对金融消费者权益有基本的了解。数据反映了消费者自我保护意识的增强，也说明了金融教育和普及工作的成效显著，整个金融生态系统向着更加成熟和健康的方向发展，为金融市场的长期稳定奠定了坚实的基础。图：金融图：金融消费者权益消费者权益保护保护认知度（认知度（%）具体到金融消费者八大权益的了解程度上，数据显示，消费者对财产安全权财产安全权、信息安全权信息安全权和知情权方面知情权方面的了解比例较高。相比之下，他们对于受教育权受教育权和依71、法求依法求偿权偿权的了解情况有待提升。25从不同城市级别来看，一线城市的居民对消费者权益保护的总体认知最高一线城市的居民对消费者权益保护的总体认知最高，随着城市级别的降低，认知程度逐步下降，五线及以下城镇的居民对金融消费者八大权益的认知程度最低。在性别方面，男性男性对对金融消费者八大权益金融消费者八大权益的认知高于女性的认知高于女性。年龄层面上，31-4031-40 岁年龄段的人群对岁年龄段的人群对金融消费者八大权益金融消费者八大权益的认知最高的认知最高，其次是 40岁以上人群，18-30 岁的年轻人群认知程度相对最低。图：图：金融消费者权益金融消费者权益总体了解情况总体了解情况 分城市分城市72、/性别性别/年龄年龄（%）教育水平方面教育水平方面，本科及以上学历的人群对消费者权益保护的认知较高，其次是大专学历的人群，而高中及以下学历的人群认知程度最低。从消费者的家庭年收入从消费者的家庭年收入来看来看，家庭收入越高，人们对消费者权益保护的认知趋于更高。图：图：金融消费者权益金融消费者权益总体了解情况总体了解情况 分学历分学历/家庭年收入家庭年收入（%）26媒体报道媒体报道的侵权事件、权益维护的宣传活动宣传活动和个人主动关注主动关注是消费者获得消保相关信息的主要途径。此外，社交讨论社交讨论以及银行顾问银行顾问的提醒也促使消费者对消保有更深刻的理解。消保相关信息多元化的获取模式，提升了公众的73、消保意识。3.1.2 知情权关注度高但保障感知弱，财产安全权易引发投诉调研显示，75%75%的消费者认同消费者权益保护的重要性的消费者认同消费者权益保护的重要性，并认同它与个人财务安全的紧密联系，将其视为一种法律资源，可在权益受到侵害时寻求依托，同时期待它能规范整个金融行业的服务水平。然而，同时约有约有 64%64%的消费者却觉得消费者的消费者却觉得消费者权益保护与权益保护与自身自身日常生活关联并不紧密日常生活关联并不紧密。他们往往将消费者权益保护视作金融机构的责任，或由于自身并未直接遭遇过侵权行为，因此认为这并不是一个常见的问题。这个数据显示了尽管消费者普遍在观念上支持消费者权益保护，但在实74、际生活中，这个数据显示了尽管消费者普遍在观念上支持消费者权益保护，但在实际生活中，他们并未将这种支持转化为个人层面的关注或行动他们并未将这种支持转化为个人层面的关注或行动。因此，金融机构和监管机构在加强消费者权益保护工作的同时，也需要加大对消费者的教育力度，提升他们的消费者权益保护意识，使他们能够更好地了解自身权益，积极维护自身合法权益，从而推动整个金融行业服务水平的提升。27图：消费者对图：消费者对金融消费者权益金融消费者权益的态度（的态度（%）数据显示，消费者对自主选择权自主选择权、知情权知情权和公平交易权公平交易权的关注度最高，反映出消费者对于能够自由选择产品、获取充分信息以及确保交易公75、正性的需求强烈。财财产安全权产安全权和信息安全权信息安全权也相对受到重视。但消费者对依法求偿权依法求偿权、受尊重权受尊重权和受教受教育权育权的关注度则相对较低，这意味着这些领域的消费者教育和公众意识提升有待加强。通过针对有投诉经历的消费者开展访谈，我们了解到，除了财产安全权财产安全权和信息信息安全权安全权这两大与切身利益直接相关的权益外，消费者对自主选择权自主选择权和知情权知情权的权益也较为关注，他们期望能够在金融市场中拥有更多的选择空间，同时希望金融机构能够提供清晰、透明的信息披露，以便他们做出更加明智和符合自身需求的决策。因此，金融机构和监管部门可进一步关注消费者的这些需求，加强相关权益的76、宣传和教育工作。同时，也应不断优化金融产品和服务，确保消费者的自主选择权、知情权和公平交易权得到充分保障，为消费者提供更加安全、便捷、高效的金融服务体验。28调研数据显示，消费者对于各项金融消费者权益的保障情况存在明显的感知差异。其中，知情权被视为保障最为薄弱的环节知情权被视为保障最为薄弱的环节，消费者普遍感到在金融交易过程中，信息获取不全面、不及时，导致自身权益受损。其次，信息安全权的保障感知也较信息安全权的保障感知也较低低，消费者担忧个人信息泄露和滥用，对金融机构的信息保护措施持怀疑态度。此外，公平交易权公平交易权和自主选择权自主选择权也被消费者认为保护不足。在交易过程中，消费者常感到自身77、处于弱势地位，难以与金融机构进行公平谈判，同时自主选择权自主选择权也常受到各种限制和诱导，难以做出真正符合自身利益的决策。值得注意的是，依法求偿权依法求偿权、受尊重权受尊重权和受教育权受教育权由于消费者对这些权益的认识和重视程度不够，导致消费者对这些方面保护不足的识别和反应较少。这也反映出金融消费者教育工作的不足，需要加强消费者权益保护知识的普及，提升消费者的维权意识和能力。综合消费者对各项金融消费者权益的关注度和主观感知的保障情况分析，我们发现知情权、公平交易权和自主选择权这三项权益在消费者心中占据重要地位，但知情权、公平交易权和自主选择权这三项权益在消费者心中占据重要地位，但保障度却相对不78、足保障度却相对不足。这意味着尽管消费者重视能够获取必要信息、在公平的环境中29交易以及自由选择金融产品或服务，他们在实际体验中觉得这些权利没有得到充分的尊重和实现。财产安全权财产安全权是消费者感知重要性高且保障性较好的权益。表明金融服务提供者在保护消费者财产安全方面做得相对较好，消费者对金融产品的风险和保障措施有一定的信心。信息安全权信息安全权的保障度较低，且消费者对其重要性的感知也相对不高，这反映了当前消费者在个人信息保护意识上的缺失。然而，在数字化时代，个人信息的安全变得越来越重要，它直接关系到消费者的财产安全和隐私保护。因此，金融服务提供者和监管机构应当在这方面加大力度，提升消费者的信息79、安全意识，通过教育、政策制定和技术手段来提高信息安全的保障水平。图：图：消费者对各项金融消费者权益的关注度消费者对各项金融消费者权益的关注度与保障情况感知与保障情况感知针对消费者感知保障度相对不足的知情权知情权、公平交易权公平交易权、自主选择权自主选择权和信息安息安全权全权，主要感知保障不足的原因如下：在知情权方面在知情权方面，消费者普遍反映金融机构在提供产品或服务时，未能充分、及时地进行信息披露。工作人员或客户端的信息提供不完整，对潜在风险或限制条件的解释不足。这种信息不对称导致消费者在缺乏充分信息的情况下做出决策，进而可能遭受经济损失。公平交易权方面公平交易权方面，消费者主要抱怨金融机构通80、过复杂的免责条款和格式合同来规避自身责任，同时加重消费者的义务。合同含模糊不清或误导性的内容，使得消费者在签署时难以察觉其中的不公平条款。30自主选择权方面自主选择权方面，消费者反映金融机构在推荐产品或服务时，往往过于强调主打产品，而忽略消费者的个性化需求。同时，通过营销手段诱导消费者购买或办理某些产品或服务。这种推销方式限制了消费者的选择自由，使得消费者在不知不觉中放弃了自主选择权。信息安全权方面信息安全权方面，消费者普遍担忧个人信息的泄露和滥用，信息安全权得不到充分保障。图：保障度较差的金融消费者权益事项（图：保障度较差的金融消费者权益事项（%）知情权知情权提及占比提及占比金融机构未及时披81、露信息16.2工作人员或客户端没有告知潜在的风险或限制条件16.0工作人员或客户端未明确告知产品或服务规则14.4提供的宣传信息具有虚假或引人误解的内容11.9不以通俗易懂的语言讲解产品条款或服务信息10.6公平交易权公平交易权通过免责合同免除公司责任，加重消费者自身责任17.6格式合同中有误导、欺诈的内容15.4所享受到的产品/服务与合同约定不符15.2单方面变更或解除合同12.5自主选择权自主选择权只推荐主打产品，不管适不适合我20.2通过营销手段诱导我购买/办理19.8遇到强买强卖情况12.6信息安全权信息安全权个人信息的泄露14.2向我收集非必要的个人金融信息10.7未征得我的授权便擅82、自使用我的个人信息10.2经常收到其他机构的骚扰电话或信息9.8当消费者感到自身权益未得到保障或受到侵害时，财产安全权财产安全权是消费者最为关注的权益，任何威胁到财产安全的行为都会引起消费者的强烈反应和投诉。其次是信息安全权信息安全权。数据显示，消费者在金融服务中最为关心的是直接关系到自身经济利益的权益消费者在金融服务中最为关心的是直接关系到自身经济利益的权益，而对那些更为抽象或者需要更多法律知识或教育背景才能理解的权益则关注较少更为抽象或者需要更多法律知识或教育背景才能理解的权益则关注较少。这与消费者对这些权益的认知不足有关，也与这些权益在日常金融交易中的直接体现不够明显有关。因此，这也提示83、金融机构在制定消费者保护政策时，应特别关注31信息披露的规范情况，同时加强消费者教育，使其更加了解和重视自己的权益，以及如何在权益受到侵害时进行有效的维权。3.1.3 社交媒体是消费者了解金融消费者权益的主渠道调研数据显示，社交媒体如微博、抖音、小红书等社交媒体如微博、抖音、小红书等，因其便捷和普及，是目前消费者了解金融消费者权益最主要的渠道，这些平台不仅提供了大量的金融知识、案例分析和维权经验分享，还通过互动和讨论的形式，使消费者能够更深入地了解自身权益和维权方法。金融机构作为金融服务的提供者，也是消费者权益保护相关信息的输出者，通过官方网站、手机应用、客服热线等多种方式，向消费者普及金融知84、识，解释合同条款，提醒风险点，并在消费者遇到问题时提供及时的帮助和解决方案。此外，公安机关上门宣导、社区宣传以及电视、纸媒等传统媒体的报导公安机关上门宣导、社区宣传以及电视、纸媒等传统媒体的报导也在金融消费者权益宣传中发挥了积极作用。这些渠道通过更加贴近生活的方式，将金融消费者权益知识传递给广大消费者，提高了消费者的风险意识和维权意识。32调查结果显示，消费者在通过银行或非银机构了解金融消费者权益相关信息时，主要是通过数字化平台获取的主要是通过数字化平台获取的。其中，通过官方官方 APPAPP 和官方微信公众号和官方微信公众号的比例最高，这充分反映了移动端应用程序在金融信息传播中的主导地位。随85、着科技的进步和智能手机的普及，消费者越来越依赖于移动设备进行信息获取和日常操作。官网作为传统的数字化信息获取方式，通过其获取金融信息的比例虽然位居第三，但相较于移动端平台有所下降。值得注意的是，抖音抖音作为一个新兴的社交媒体平台，其在金融信息传播中的作用正在迅速上升。用户通过抖音获取消保相关信息的比例与银行传统的线下宣传教育活动的比例相近，这显示了社交媒体在金融教育中的巨大潜力。从不同的银行类型和非银机构来看：官方官方 A APPPP：国有大型银行：国有大型银行、股份制银行股份制银行和城商行城商行的消费者通过官方官方 APPAPP 了解金融消费者权益的比例相对较高，这些大型银行由于拥有庞大的客86、户基础和先进的技术支持，能够更好地推广和维护自己的官方 APP，从而吸引更多消费者通过这一渠道了解金融消费者权益。相比之下，民营银行民营银行、外资银行外资银行在官方 APP的使用上比例较低；在非银机构中，电商平台电商平台的消费者通过官方 APP 了解金融消费者权益的比例相对最高，这主要得益于电商平台在移动互联网领域的深厚积累和广泛用户基础，使其能够轻松地将金融消费者权益信息传递给消费者。而汽车金融汽车金融和小额贷款公司小额贷款公司在官方 APP 的使用上占比较低。官方官方微信微信公众号：公众号：在国有大型银行国有大型银行、股份制银行股份制银行、城商行城商行和电商平台电商平台中得到了广泛应用。这87、些机构通过微信公众号发布金融知识、风险提示以及消费者权益33保护等相关信息，与消费者进行互动和交流，提高了信息传播的效果和覆盖面。然而，其他类型的银行和非银机构在官方微信公众号的使用上普遍较低，尤其是在汽车金融汽车金融和小额贷款公司小额贷款公司中占比最低，这反映出这些机构在微信端运营方面的不足。官网：官网：各类型金融机构通过官网传达信息的比例较为平均。官方抖音号：官方抖音号：抖音作为一个新兴的社交媒体平台，其在汽车金融汽车金融中的使用率最高。这与汽车金融的目标客户群体相对年轻，更倾向于通过社交媒体获取信息和娱乐有关。同时，抖音平台具有用户基数大、传播速度快的特点，使得汽车金融机构能够迅速将金融88、消费者权益信息传递给潜在消费者。线下宣传教育活动：国有大型银行线下宣传教育活动：国有大型银行通过线下活动传播信息的比例最高，农商行，农商行/农信社农信社和小额贷款公司小额贷款公司因客户群体和业务特点等原因，也较为依赖线下活动。图：图：消费者通过金融机构了解消费者通过金融机构了解金融消费者权益金融消费者权益的具体方式的具体方式（%）3.1.4 全国性银行消保教育表现较优，视频案例最受欢迎在金融消费者权益教育方面，金融机构向消费者传达的信息主要聚焦于以下几个关键领域：资金安全、防范金融诈骗、征信常识、个人信息保护，以及借记卡和信用卡的使用常识。资金安全知识的普及率最高，这表明消费者普遍将资金安全视89、为首要关注点。防范金融诈骗的教育同样受到重视，凸显了金融诈骗在现实中的广泛存在和消费者对此的警觉性。征信知识和个人信息保护的关注度也较高，显示出消费者对于信用记录的重视以及对个人隐私保护的意识。34不同类型的机构在教育内容上存在明显差异，持牌消金持牌消金在资金安全教育方面的工作较为突出，国有大型银行、股份制银行以及城商行国有大型银行、股份制银行以及城商行在防金融诈骗教育方面更为突出。小额贷款公司小额贷款公司在征信常识方面的教育较为突出。电商平台电商平台在个人信息保护常识方面的宣教相对较优。这些差异体现了各机构业务特性和教育重点的不同，以更好地满足消费者的需求，提升金融素养。图：消费者通过金融机90、构了解到的金融消费者权益信息（图：消费者通过金融机构了解到的金融消费者权益信息（%）从消费者通过各银行/机构获取的金融消保信息的种类数来看，国有大型银行国有大型银行和股份制银行股份制银行在消费者权益保护信息提供的全面性上表现相对较好，其次是城商行城商行和农商农商/农信农信，非银机构的表现总体情况较银行略有差距。相较于非银机构，银行受监35管的约束更强，对监管的要求落实更到位，宣传内容也更切实的符合用户需求。如各家银行与国家金融监督管理总局一致，也在自有渠道宣传媒介上设立了以案说险等相关栏目，以实际案例警示、教育消费者相关的金融行为风险等。图：图：消费者消费者人均接触到的金融消费者权益信息种类人91、均接触到的金融消费者权益信息种类国有国有大行大行股份制股份制银行银行城商行城商行农商农商/农信农信民营民营银行银行外资外资银行银行互联网互联网金融平金融平台台电商电商平台平台持牌持牌消金消金汽车汽车金融金融小额贷小额贷款款公司公司2.22.22.12.12.01.81.81.81.91.61.5图：部分银行的消保专栏图：部分银行的消保专栏图：交通银行信用卡买单吧 APP 消保专栏图：招商银行 APP 消保专栏来源：交通银行信用卡买单吧 APP来源：招商银行 APP36对于银行和非银机构提供的金融消费者权益信息，大多数消费者认为对其有一定帮助。消费者对股份制银行股份制银行和国有大型银行国有大型银92、行所提供的相关信息评价较高。消费者对于了解消费者权益保护相关知识的形式呈现出多样化的偏好。其中，视频案例分析讲解视频案例分析讲解最受欢迎最受欢迎，因为视频能够直观、生动地展示案例，结合讲解，使消费者更容易理解和吸收知识。专家讲解专家讲解紧随其后，这反映出消费者对专业知识的渴求和对专家意见的信赖。线下活动如讲座、展览和互动体验也获得了一定的青睐。37调研数据显示，除了通过银行等金融机构可以到金融消保信息外，消费者也会通过公安部门的反诈 APP、最高人民检察院发布的防范金融投资诈骗风险提示、金融消费者权益保护教育宣传月以及相关机构提供的咨询和救济服务了解消费者权益保护信息，其中通过公安部门反诈 A93、PP 了解到信息的人占比最多，成效相对最好。这些宣传教育活动在普及金融知识、提高消费者权益保护意识方面发挥了积极作用，显示出相关部门和机构在维护金融消费者权益方面的努力与成效。与此同时，仍有15%的消费者表示对以上所有活动都不了解，说明金融消费者权益教育工作仍有进一步推进的必要。3.23.2 金融机构的消费者权益保护体验洞察金融机构的消费者权益保护体验洞察3.2.1 银行满意度优于非银机构，全国性银行体验领先总体来看，消费者对银行在消费者权益保护方面的满意度普遍高于非银机构。对比各类型的金融机构，国有大型银行国有大型银行和股份制银行股份制银行在消费者权益保护方面的整体表现最佳，这主要得益于它们94、完善的制度体系、较为充足的资源、专业的服务团队和丰富的经验积累。小额贷款公司小额贷款公司、持牌消金持牌消金和外资银行外资银行的表现则相对存在提升空间。小额贷款公司和持牌消金机构可能在业务运营和风险管理方面存在一些不足，导致消费者权益受到一定影响。而外资银行可能由于文化差异、市场适应度等原因，在消费者权益保护方面还需进一步加强与本地市场的融合和适应。38图：各金融机构消费者权益保护满意度（图：各金融机构消费者权益保护满意度（%）消费者对不同类型的金融机构的消保满意度有所差异，从八大权益保护整体情况上看，消费者对银行的满意度优于非银机构，尤其在财产安全权的保障上，对银尤其在财产安全权的保障上，对银95、行的满意度领先非银机构较多。行的满意度领先非银机构较多。国有大型银行国有大型银行因其深厚的业务积淀、广泛的网点覆盖以及稳健的经营管理，在八大权益保护体验方面均获得了消费者的最高满意度。股份制银行股份制银行紧随其后，这主要得益于其灵活的经营机制、创新的服务模式以及较强的市场竞争力。民营银行民营银行在受尊重权方面表现较优，客户满意度较高。城商行城商行、农商行农商行/农信社农信社各方面表现无明显优势，这与其业务规模、地域限制以及服务能力等因素有关。外资银行外资银行尤其在知情权和信息安全权方面与其他类型银行差距较大。39在非银机构中，互联网金融平台互联网金融平台在八大权益保护体验方面获得了消费者最高的96、满意度，其次是电商平台。持牌消金电商平台。持牌消金、汽车金融汽车金融、小额贷款公司小额贷款公司的客户对各项权益保护体验满意度相对较低。403.3 金融机构的消费者权益保护问题发现3.3 金融机构的消费者权益保护问题发现3.3.1 银行与非银机构各有不同问题高发区调研数据显示，在银行和非银机构的各类业务中，保险业务保险业务用户有不良体验问题的占比较高，其次是个人贷款业务个人贷款业务，但办理过保险的用户绝对数量显著少于办理过贷款业务的用户数量。银行和非银机构的不良体验问题在业务类型上无明显差异，但调研发现，在各个业务领域中，非银机构的不良体验问题数比例都略高于银行，尤其在储蓄/理财和贷款业务上，差97、异尤为明显。原银保监会发布的关于 2023 年第一季度银行业消费投诉情况的通报显示，个人贷款业务投诉量达到 59827 件，同比和环比分别大涨 139.82%和 109.59%，占投诉总量的 57.0%，成为投诉最为集中的业务领域；信用卡业务投诉量为 32142 件，占投诉总量的 30.6%，个人贷款业务的投诉总量及占比超过了信用卡业务，成为银行业消费投诉中的主要问题。结合本次调研的消保权益体验问题数据发现，贷款业务已成为金融机构权益保护问题的重要关注点。保险业务存在的问题同样不可小觑，但可能由于保险代销业务在银行业务中整体规模较小、可投诉至保险公司等原因，因此金融监督管理总局公布的银行业投诉98、通报中未进行单独说明。保险产品相比信贷、理财等产品，其条款及利益演示相对复杂、专业性强，银行销售人员在销售复杂保险产品方面的消费者教育成本高、讲解难度大，在售中和售后过程中会发生较多的问题，产生比例较高的投诉。3.3.2 开立/使用账户：个人信息收集与处理问题较多当消费者在银行开立和使用借记卡/储蓄卡、或是在非银机构开立账户和使用时银行开立和使用借记卡/储蓄卡、或是在非银机构开立账户和使用时，最为凸显的消保问题是个人信息的收集与处理个人信息的收集与处理。此外，优惠活动相关的问题优惠活动相关的问题也较为41常见，如优惠信息不明确，活动限制不合理等，但此类问题一般为体验问题，通常可以通过与银行沟通99、协商获得解决，较少上升为监管投诉。调研数据同时显示，消费者感受到转账限额不合理转账限额不合理的问题占比也较高，这可能是由于近年来金融机构出于用卡安全管控、反洗钱等要求，对部分账户进行了相关限额管理，但未能及时有效告知消费者，同时限额调整方法不够便捷，导致消费者体验不佳。对于特殊群体的服务特殊群体的服务也存在一定问题，如金融机构在提供无障碍服务方面存在欠缺，这揭示了金融服务在社会包容性方面的不足。用户访谈中的一则案例揭示，银行的适老化服务存在诸多不足：在网点开户的过程中，需要本人点选屏幕进行操作；在流程办理最后，需要本人进行签字确认完成等。上述操作对视力差、识字少、行动不便的老年人存在一定困难，100、而银行网点缺乏主动的关怀服务，未能指引老人完成操作，也未对老年人亲身确认流程提供个性化的服务，最后引发事件升级，老人的子女拨打 110 后由民警介入。除此之外，通过用户访谈和一些社会案例，我们发现，近年来银行对于申请新开立 I 类账户的消费者审核趋严，客户抱怨开卡越来越难，限制越来越多。如银行开户需进行“五问两查”，其中“五问”包括：询问开户意愿，账户是否为本人使用，观察是否有受他人操控开户的表现；询问开户原因，账户用途是否与本人身份、金融属性相符；询问客户职业信息，并进行核实；询问客户居住地址，如常住地址42与网点距离较远，进一步询问开户原因；询问客户联系方式，并进行核查。“两查”包括查询客101、户名下账户情况，重点询问是否频繁开销账户等；查询客户历史交易明细等。面对繁复的审核流程，可能会导致用户体验不佳，也有消费者提到在提供相应回复后，还是未能开户成功，且银行也未给出不予开户的解释说明，导致用户投诉至银行也未能得到解决。某城商银行客户在访谈中提到，其因为想将二类卡账户资金转出，因此到网点办理实体卡，但银行网点工作人员拒绝为其办理，称查询不到该客户在官方 APP 上显示的资金交易明细，以“有关规定”为理由拒绝办卡，态度不佳，再被客户追问具体是什么规定、文件时，拒绝回答。在客户采取了监管投诉之后，银行工作人员转变态度，甚至可提供上门办理服务。分不同类型的银行和非银机构来看，调研中消费者遇102、到的问题分布呈现出一定的差异性。国有大型银行国有大型银行、股份制银行股份制银行和农商行农商行/农信社农信社在个人信息收集与处理方面的问题较为显著，城商行城商行在优惠活动的设计与执行上存在不足，民营银行民营银行在费用收取合理性和权益兑换方面问题相对较多。此外，国有大型银行国有大型银行在转账限额设置的合理性以及对特殊群体的服务方面也存在一定问题。对于外资银行外资银行而言，用户在多个维度上均反馈了较多问题，表明外资银行在本地市场的适应性和消费者保护方面需要进一步提升。对于非银机构，数据显示电商平台电商平台在优惠活动信息明确性和服务质量方面问题值得关注，小额贷款公司小额贷款公司在个人信息收集与处理以及103、身份信息的有效核实方面问题较为突出，此外汽车金融汽车金融和小额贷款公司小额贷款公司被指出有诱导用户开通支付功能的行为占比较高。互联网金融平台互联网金融平台和持牌消金持牌消金在各项问题上的表现较为均衡，均有一定的改进空间。43图：开立图：开立/使用账户权益保护问题使用账户权益保护问题 不同不同平台平台/机构机构（%）遇到的问题遇到的问题国有国有大行大行股份股份制制银行银行城商城商行行农商农商/农信农信民营民营银行银行外资外资银行银行互联互联网网金融金融平台平台电商电商平台平台持牌持牌消金消金汽车汽车金融金融小额小额贷款贷款公司公司未获得消费者明确同意就收集和处理其个人信息12.912.711.4104、12.712.110.611.410.912.210.213.9优惠活动信息不明确、活动限制不合理12.310.412.410.710.812.29.012.810.18.611.0转账有不合理限额，无法一次性完成较大金额的转账12.29.310.811.07.89.08.87.99.49.95.8对于残障人士、老年人等缺乏相应的设施和服务11.510.29.410.69.711.18.58.88.99.410.1服务质量不佳，如响应不及时、解决问题效率低等10.98.88.39.68.36.98.611.510.47.28.7姓名、身份证号码、联系方式等被泄露或不当使用9.39.56.18.105、610.613.88.410.310.49.39.0未能有效核实我的身份信息，存在安全风险9.28.48.28.69.38.58.07.88.38.212.4收取不合理费用、未明确告知费用明细或重复收费8.09.18.58.212.913.88.17.99.07.810.1强制、诱导我开通一些绑定服务8.99.08.57.58.710.67.69.38.36.87.8发生异常交易时没有采取有效手段及时提醒8.68.47.87.36.411.67.48.69.79.39.0权益兑换难、没得到承诺的权益7.99.38.18.510.610.17.78.96.36.77.5支付或退款未及时到账7.8106、7.08.66.85.110.66.98.58.07.78.7设定不合理的开户条件或限制7.47.26.17.77.48.55.76.47.87.96.9账户被盗刷、资金被非法转移等6.35.95.07.35.99.06.05.64.97.26.4未明确告知开通支付功能，诱导我开通-8.49.310.210.711.6未明确告知，诱导我开户8.67.89.17.96.89.5-3.3.3 储蓄及理财：风险及信息披露不充分相对突出消费者在办理储蓄和理财业务时办理储蓄和理财业务时遇到的问题有多个方面，主要集中在信息透明度、服务质量、宣传销售和合同条款清晰度等方面。其中，最为突出的是投资风险投资风险107、未得到充分揭示未得到充分揭示以及信息披露不足信息披露不足的问题。此外，服务不佳、误导销售或虚假宣传、以及合同中关键信息表述模糊等问题占比也较高。44通过深入的用户访谈，我们发现，消费者在储蓄和理财业务中知情权的被保障知情权的被保障力度较弱。力度较弱。具体表现为：部分机构未如实告知利率情况，夸大或担保收益，同时对于风险进行淡化处理。更为关键的是，对于影响理财产品风险的关键因素，如资金配置、发行方以及筹集资金的用途等，机构往往缺乏主动告知的意愿。被访用户表示，这种行为对于金融常识相对匮乏消费者而言，并不公平，甚至有一种被欺骗的感觉。分不同类型的银行和非银机构来看，风险揭示和信息披露不充分是一个共性108、问风险揭示和信息披露不充分是一个共性问题，几乎贯穿于不同类型的金融机构。题，几乎贯穿于不同类型的金融机构。具体来看，国有大型银行国有大型银行和股份制银行股份制银行在产品售前阶段所存在的问题略有凸显。民营银行民营银行在服务和产品销售方面存在不足。农农商行商行/农信社农信社存在产品赎回困难的问题。外资银行外资银行在多个维度上反馈问题较多，特别是合同清晰展示关键信息、限制购买产品以及出现未明示收费项等方面更为突出。城商行城商行在各项问题上的表现较为均衡，没有特别突出的问题点，但仍有改进空间。对于非银机构而言，互联网金融平台互联网金融平台在未能充分揭示投资风险和赎回困难方面表现得较为突出。45图：储蓄109、图：储蓄/理财业务权益保护问题理财业务权益保护问题 不同平台不同平台/机构（机构（%）遇到的问题遇到的问题国有大国有大行行股份制股份制银行银行城商行城商行农商农商/农农信信民营银民营银行行外资银外资银行行互联网互联网金融平金融平台台未能充分揭示投资风险13.415.39.211.311.67.414.0信息披露不充分13.713.612.513.814.111.612.5服务不佳，投诉处理不及时、解决问题效率低下11.211.511.812.415.213.710.8未明确告知是办理理财产品，诱导我办理12.812.07.511.59.712.69.8虚假宣传或误导销售12.012.56.99110、.310.110.511.0在合同中未明显清晰地展示关键信息10.711.610.210.89.712.611.6赎回未按照约定的规则进行操作，赎回困难9.910.28.911.58.310.511.4限制购买某些产品10.511.39.811.59.012.69.3在办理前没有对产品风险偏好进行评估11.211.110.28.65.48.49.6与约定的费用不一致、出现之前未明示的收费9.011.26.910.610.813.710.4强制搭售其他产品或服务8.510.19.811.013.010.59.2个人资产被违规挪用7.58.05.67.96.95.38.03.3.4 信用卡及信用支111、付：个人信息收集及夸大营销引发不满金融机构在办理办理信用卡或开设或开设信用账户过程中存在的问题主要包括个人信息处理不当、误导性宣传、信息披露不充分、以及办理流程不规范等。分不同类型的银行和非银机构来看，他们在办理信用卡或开设信用账户过程中均暴露出各自的问题，国有大型银行国有大型银行在宣传方面存在夸大其词的倾向，股份制银行股份制银行46则更多地被指出在诱导用户办理信用卡方面存在问题，民营银行民营银行和农商农商/农信农信在诱导消费者开通绑定服务方面问题相对突出，外资银行外资银行整体问题比例较高，特别是在个人信息收集处理不当和要求提供额外担保或证明文件的问题上最为显著。城商行城商行在各项问题上的表现112、较为均衡，均有一定的改进空间。电商平台电商平台在信用账户办理过程中暴露出较多问题，特别是在误导性宣传和信息披露不充分方面。持牌消金持牌消金在办理信用账户时，工作人员代替填写信息的问题相对较为显著。图：信用卡图：信用卡/信用账户办理权益保护问题信用账户办理权益保护问题 不同平台不同平台/机构机构（%）遇到的问题遇到的问题国有国有大行大行股份股份制制银行银行城商城商行行农商农商/农信农信民营民营银行银行外资外资银行银行互联互联网金网金融平融平台台电商电商平台平台持牌持牌消金消金未明确征求我的同意就收集、处理我的个人信息16.716.117.417.717.123.815.917.119.1夸大宣传113、，吸引办理信用卡/开通相关功能17.516.215.215.212.116.715.516.615.9缺乏明确的提示信息，导致开通某些功能12.114.915.214.314.017.913.017.015.9在条约中未明显展示关键信息14.013.110.513.812.411.913.315.712.1未明确告知/诱导/强制我开通一些绑定服务11.712.614.415.315.813.113.215.211.3要求提供额外的担保或证明文件12.811.411.311.99.917.911.710.912.3没有明确告知是办理信用卡/信用账户、诱导办理11.312.710.210.110.114、210.711.011.97.6工作人员代替我、胡乱填写信息9.910.011.613.58.111.911.411.514.3消费者在使用使用信用卡及其他信用支付服务过程中信用卡及其他信用支付服务过程中遇到的问题主要包括优惠活动信息不明确、活动限制不合理、投诉处理不及时、未经同意扣取费用或收取过高费用等。虽然优惠活动方面的问题频发，但多是因为活动规则告知不清晰、不充分而引起消费者的误解，从而产生分歧和纠纷，大多数情况下，消费者可以通过跟金融大多数情况下，消费者可以通过跟金融机构的客服沟通反馈问题得到妥善解决机构的客服沟通反馈问题得到妥善解决，大多情况下不会引发较严重的监管投诉。而与分期、借贷115、相关的息费问题，因为涉及到自身的财产，消费者对此会特别关注，一旦发生异议，或会侵犯消费者的知情权和公平交易权，在与金融机构协商的过程中可能耗时较久且难以达成一致，同时也是黑灰产介入较多的领域，由此更易引发纠纷和监管投诉。47本次调研通过消费者访谈还发现，银行信用卡在征信规则的告知上可能存在不足，一些消费者对信用卡在逾期后征信上报的时间点不清楚，特别是对于信用卡标特别是对于信用卡标准功能以外的产品，如专项现金分期等规则并不了解准功能以外的产品，如专项现金分期等规则并不了解，因此在产生不良征信记录后对银行的上报规则存在异议，也认为银行没有提前告知，并不清楚在逾期多久后会产生不良记录，未能预判产生不116、良征信的风险。一般情况下，银行会在逾期超过还款宽限期后准时上报不良记录，信用卡的宽限期通常为 1-3 天，即“容时”服务，在宽限期内未还够最小还款额，则会产生不良征信记录。部分银行的专项分期产品部分银行的专项分期产品不同于普通消费透支，采用了无宽限期的规则不同于普通消费透支，采用了无宽限期的规则，一些消费者可能忘记还款、发生逾期，也可能由于银行系统原因自动扣款失败，从而引发客户在征信问题上的纠纷，相关客诉后续处理时间可能长达 1 个月。分不同类型的银行和非银机构来看，他们在信用卡和信用支付服务中存在的问题程度有所差异。相对而言，国有大型银行国有大型银行和民营银行民营银行在各项服务问题上的表现没117、有明显差异。股份制银行股份制银行在未经同意扣取费用、收取过高费用方面问题较为突出。城商行城商行存在的问题主要集中在优惠活动信息的透明度以及交易安全保障上。农商农商/农农信信在款项到账时效性方面问题较多。外资银行外资银行整体问题比例较高，尤其在投诉和纠纷处理方面表现不佳。互联网金融平台互联网金融平台在未经过同意扣取费用或收取过高的费用方面的问题比较多。电商平台电商平台在优惠活动信息不明确、活动限制不合理方面的问题最为严重。此外互联互联网金融平台网金融平台和电商平台电商平台在催收方面问题也较为突出。持牌消金持牌消金在未经同意扣取费用、收取过高费用方面以及用户个人信息保护不当的问题最为突出。48图：118、信用卡使用图：信用卡使用/支付权益保护问题支付权益保护问题 不同平台不同平台/机构机构（%）遇到的问题遇到的问题国有国有大行大行股份股份制制银行银行城商城商行行农商农商/农信农信民营民营银行银行外资外资银行银行互联互联网金网金融平融平台台电商电商平台平台持牌持牌消金消金优惠活动信息不明确、活动限制不合理11.612.714.911.99.39.510.515.311.5投诉处理不及时、解决问题效率低下11.011.19.913.510.916.710.512.010.9未经过同意扣取费用或收取过高的费用10.211.28.69.810.610.711.19.611.7发生异常交易时没有采取有效119、手段及时提醒10.89.113.510.18.711.99.510.510.7对投诉和纠纷处理不当9.610.09.79.89.316.710.311.48.0姓名、身份证号码、联系方式等被泄露10.19.99.110.89.04.89.19.913.7额度调整频繁、额度下降无合理解释等9.610.79.410.17.513.19.810.27.2支付款项未到账或退款未及时到账8.79.19.111.97.110.79.710.59.7未及时还款时频繁催收、威胁或恐吓6.97.35.87.46.22.49.59.18.2对第三方无关人员进行催收6.97.46.99.49.011.98.06.8120、9.3账户被盗刷4.65.511.06.17.13.65.97.36.0493.3.5 信用贷款：个人隐私保护与贷后管理不足在办理信用贷款前在办理信用贷款前，银行和非银机构存在的问题主要体现在个人信息隐私保护、捆绑/诱导销售、贷款审批标准不合理、信息透明度等方面。分不同类型的银行和非银机构来看，各机构在办理信用贷款前普遍存在一些问题，但问题的严重程度各有差异。国有大型银行国有大型银行、城城商商行和农商行和农商/农信农信在多个问题上的比例相对平均。股份制银行股份制银行在违规授权第三方查询的问题相对明显，民营银行民营银行诱导办理贷款等方面问题更突出。外资银行外资银行在多个问题上的比例较高，特别是在121、隐私保护、设置高门槛拒绝贷款申请以及贷款审批时间延长等方面。相对而言，非银机构因可能存在的监管不足、风险管理经验不足以及从业人员素质参差不齐等原因，在信用贷款业务权益保护方面的问题更加显著。互联网金融互联网金融平台平台、电商平台电商平台和持牌消金持牌消金均存在违规授权第三方查询的问题。电商平台电商平台和持牌消持牌消金金在捆绑销售、未经授权查询个人征信等方面的问题比例较高。小额贷款公司小额贷款公司在诱导办理、投诉处理不及时和未告知合作催收机构等方面的问题比例最高。此外，电电商平台商平台、持牌消金持牌消金和小额贷款公司小额贷款公司均存在一定比例的恶意骚扰行为。50图：信用贷款业务权益保护问题图：信122、用贷款业务权益保护问题-贷前贷前 不同平台不同平台/机构机构（%）遇到的问题遇到的问题国有国有大行大行股份股份制制银行银行城商城商行行农商农商/农信农信民营民营银行银行外资外资银行银行互联互联网网金融金融平台平台电商电商平台平台持牌持牌消金消金小额小额贷款贷款公司公司未对个人信息收集做提示12.213.39.612.010.917.411.213.512.713.6以捆绑销售的方式，劝说购买其他产品10.810.710.79.77.413.010.112.712.711.3设置高门槛，或以不合理理由拒绝贷款申请9.610.69.69.85.817.410.210.48.810.4展示不明确、未123、明确告知是办理贷款，诱导办理9.39.110.49.111.210.110.710.17.213.9承诺可贷款的最大额度，但实际并未达到承诺额度10.39.98.710.28.014.510.08.310.28.1未明确告知贷款利率、费用、期限等关键信息8.69.97.19.29.315.99.811.89.79.0投诉处理不及时、解决问题效率低下8.79.56.010.48.311.610.09.510.411.3未提示填写联系人的前提是联系人已知悉相关情况8.58.47.410.18.013.09.812.311.110.7违规授权第三方进行查询8.810.27.97.96.18.710.124、310.210.97.8未经授权或误导性授权，擅自查询或使用个人征信9.19.47.77.36.17.29.310.910.98.4贷款审批时间延长，导致无法及时获得资金8.58.76.68.66.114.59.18.28.89.8未告知合作催收机构6.38.04.16.99.97.28.47.16.613.9存在威胁、恐吓、骚扰等行为6.17.65.57.26.41.48.09.49.09.251在办理信用贷款后在办理信用贷款后，银行和非银机构存在的主要问题是未提供合理的还款方式和渠道、未明确告知逾期、征信等规则、息费相关等问题以及个人信息隐私保护。息费问题和征信问题息费问题和征信问题一直是125、较突出的消费者权益保护问题，这两方面的问题会涉及对消费者知情权的侵犯，也会影响到对个人非常重要的征信记录，一旦消费者对此产生异议，将会导致较严重的纠纷和投诉。分不同类型的银行和非银机构来看，他们在办理信用贷款后，都普遍存在一些问题。国有大型银行国有大型银行、城城商商行行、民营银行、民营银行、农商行农商行/农信社农信社在多个问题上的比例相对平均，在与各类金融机构横向对比中，无特别突出问题点。股份制银行股份制银行存在擅自将贷款转让给第三方机构等问题。外资银行外资银行问题相对突出，主要表现在未提供合理的还款方式和渠道、未明确告知逾期、征信上报和息费规则、以及罚息不合理、过高等问题。非银机构在信用贷款126、业务权益保护方面的问题更加突出。互联网金融平台互联网金融平台在逾期不合理罚息和个人信息保护方面的问题比例相对较高。持牌消金持牌消金在利率与约定不一致方面的问题较为凸显。电商平台和小额贷款公司相对问题更为凸显，包括未明确告知逾期、征信上报和息费规则、罚息不合理、泄露个人信息和催收等。52图：信用贷款业务权益保护问题图：信用贷款业务权益保护问题-贷贷后后 不同平台不同平台/机构（机构（%）遇到的问题遇到的问题国有国有大行大行股份股份制制银行银行城商城商行行农商农商/农信农信民营民营银行银行外资外资银行银行互联互联网网金融金融平台平台电商电商平台平台持牌持牌消金消金小额小额贷款贷款公司公司未提供合理127、的还款方式和渠道14.315.310.912.514.115.915.414.615.215.9未明确告知逾期、征信上报、逾期计息等规则12.913.211.214.410.318.814.515.512.713.0实际利率与约定的利率不一致10.413.011.713.012.811.613.415.814.912.7提前还款的违约金/罚息不合理12.413.58.711.47.718.812.014.613.811.6逾期进行不合理罚息11.911.08.29.19.68.713.213.412.915.6泄露个人信息或未经授权使用个人数据10.912.79.010.88.311.613.128、213.012.913.0未经同意，擅自将贷款转让给第三方机构10.112.37.910.15.85.810.713.411.89.0未及时还款时频繁催收、威胁或恐吓9.59.76.38.59.611.611.110.89.513.6对第三方无关人员进行催收8.68.26.38.98.08.79.711.38.411.83.3.6 住房贷款：误导宣传与提前还款矛盾集中消费者在银行办理住房贷款业务的过程中在银行办理住房贷款业务的过程中，遇到的主要问题为银行使用模糊或误导性的语言来宣传，提供不公平的贷款限制，以及未明确告知相关政策和费用等。53从不同类型的银行来看，房贷业务中的消费者权益保护问题在129、不同银行中呈现出不同的特点。在国有大型银行国有大型银行和股份制银行股份制银行中，由于客户量大、业务规模大，相关问题显得尤为突出。他们中普遍存在的共性问题包括使用模糊或误导性的语言进行宣传，以及设置不公平的贷款限制。此外，国有大型银行国有大型银行在政策/费用未明确告知和强制购买额外产品/服务方面的问题也略为显著，而股份制银行股份制银行在贷款额度未达预期、个人信息保护以及无正当理由拒绝贷款申请方面问题也较为凸显。农商行农商行/农信农信社社在未经授权查询个人信息方面问题较为显著。图：图：房贷业务权益保护问题房贷业务权益保护问题 贷前贷前 不同平台不同平台/机构机构（%）遇到的问题遇到的问题国有国有大130、行大行股份制股份制银行银行城商行城商行农商农商/农信农信民营民营银行银行外资外资银行银行使用模糊或误导性的语言来宣传20.523.514.813.016.236.4提供不公平的贷款限制18.517.715.611.313.520.5未能充分、清晰地告知具体政策、条件和相关费用等18.813.411.812.411.418.2银行强制购买一些额外的金融产品或服务16.012.312.211.610.313.6承诺可贷款的最大额度，但实际并未达到承诺额度13.716.411.812.410.813.6泄露个人的敏感信息14.016.213.110.77.622.7未经授权查询个人信息11.513.131、610.113.65.915.9无正当理由拒绝贷款申请11.812.911.010.29.211.4注：外资银行整体房贷业务量较小，调研数据不做具体分析消费者在银行办理住房贷款后在银行办理住房贷款后，较为集中的矛盾点是提前还款集中的矛盾点是提前还款，包括银行拒绝消费者的提前还款请求或拉长消费者提前还款等待时长等。银行处理问题效率低下，未能为消费者提供满意的服务的问题也较为凸显。通过访谈得知，部分银行在消费者提出提前还款申请后，告知需排队一年才能提前还款，等待时间长，导致消费者无法如愿还款，消费者因此将银行投诉至金融消费者维权热线 12378 才得到解决。54分不同类型的银行来看，贷后的权益保护132、问题同样在国有大型银行国有大型银行和股份制银股份制银行行中更为凸显。城商行城商行在逾期不合理罚息方面问题显著，农商行农商行/农信社农信社在解决问题的时效性方面存在一定问题。图：图：房贷业务权益保护问题房贷业务权益保护问题 贷贷后后 不同平台不同平台/机构机构（%）遇到的问题遇到的问题国有国有大行大行股份制股份制银行银行城商行城商行农商农商/农信农信民营民营银行银行外资外资银行银行无正当理由地拒绝用户的提前还款请求17.418.514.812.49.727.3需要等待或排队很长的时间才能完成提前还款17.516.811.09.911.920.5投诉处理不及时、解决问题效率低下16.013.814133、.816.910.818.2用户提前还款时，收取不合理的手续费、管理费等15.114.711.811.310.315.9逾期进行不合理罚息，收取高额费用12.514.412.211.66.520.5合同中部分条款未给出明确要求13.212.510.19.99.713.6房子烂尾，还贷问题无法协商一致12.811.011.410.59.711.4对第三方无关人员进行催收11.611.611.08.57.613.6未及时还款时频繁催收、威胁或恐吓11.69.58.48.25.911.4注：外资银行整体房贷业务量较小，调研数据不做具体分析553.3.7 汽车贷款：条款告知不清与还款纠纷凸显消费者在金134、融机构办理车贷业务的过程中在金融机构办理车贷业务的过程中，遇到的主要问题是金融机构使用模糊或误导性的宣传语来宣传产品，对消费者有误导，其次存在的问题是有不公平的贷款限制以及未明确告知相关政策和费用等。分不同类型的银行和非银机构来看，国有大型银行国有大型银行和股份制银行股份制银行存在的问题高于其他类型的银行和机构。相较于国有大型银行，股份制银行股份制银行最突出的是政策、费用告知不清晰和实际额度未达承诺值。国有大型银行国有大型银行在使用模糊或误导性的宣传语、不公平的贷款限制、无正当理由拒绝贷款申请和强制消费者购买额外的产品或服务等问题较突出。城商行城商行在未经授权查询个人信息方面问题较为凸显。汽车135、金融机构汽车金融机构相对于传统银行来说，其业务模式和范围更加专注和明确，主要围绕汽车贷款和相关金融服务展开，在各问题点上相对均衡。56图：车贷业务权益保护问题图：车贷业务权益保护问题-贷贷前前 不同平台不同平台/机构机构（%）遇到的问题遇到的问题国有国有大行大行股份制股份制银行银行城商行城商行农商农商/农信农信民营民营银行银行外资外资银行银行汽车汽车金融金融使用模糊或误导性的语言来宣传其贷款产品24.623.916.919.115.817.518.1有不公平的贷款限制21.121.416.417.612.814.016.4未能充分、清晰地告知具体政策、条件和相关费用等19.023.311.01136、4.815.029.814.0泄露个人的敏感信息16.719.910.515.48.317.515.2承诺可贷款的最大额度，但实际并未达到承诺额度16.220.812.812.610.522.813.2未经授权查询的个人信息14.516.917.412.49.012.313.5无正当理由拒绝贷款申请15.115.811.412.014.319.312.3强制购买一些额外的金融产品或服务14.715.39.610.76.414.0-注：外资银行整体车贷业务量较小，调研数据不做具体分析消费者在金融机构办理车贷后在金融机构办理车贷后，金融机构拒绝消费者的提前还款请求拒绝消费者的提前还款请求或拉长消拉137、长消费者提前还款等待时长费者提前还款等待时长是消费者遇到的主要问题。此外，处理问题效率低下的问题也较为凸显。某汽车金融公司的消费者反映，其在申请提前还款上遇到困难，不允许消费者提前清偿，如要提前还清车贷，则须缴纳较高的违约金，而这些规定并未在合同签署时与消费者说明，工作人员没有进行讲解告知，甚至告知了与合同不符的信息，事件中该汽车金融机构对贷款存在关键条款展示不明显，在合同中有关提前还款的规定展示不明显，这些问题损害了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权。消费者将此情况投诉反馈至监管机构金融消费者维权热线后，该汽车金融机构主动与消费者达成了和解。57分不同类型的银行和非银机构来看，贷后的权益138、保护问题在国有大型银行国有大型银行和股股份制银行份制银行中略有凸显，特别是股份制银行在逾期罚息，收取高额费用方面的问题比例明显高于同业。城商行城商行在逾期催收方面问题显著，农商行农商行/农信社农信社在对第三方无关人员进行催收方面存在一定问题。图：车贷业务权益保护问题图：车贷业务权益保护问题-贷贷后后 不同平台不同平台/机构机构（%）遇到的问题遇到的问题国有国有大行大行股份制股份制银行银行城商行城商行农商农商/农信农信民营民营银行银行外资外资银行银行汽车汽车金融金融无正当理由地拒绝用户的提前还款请求22.320.319.615.410.919.317.5需要等待或排队很长的时间才能完成提前还款1139、9.721.011.414.69.015.814.7投诉处理不及时、解决问题效率低下18.318.713.215.610.917.515.6用户提前还款时，收取不合理的手续费、管理费等18.620.512.312.013.921.112.8逾期进行不合理罚息，收取高额费用16.024.616.412.611.315.813.6合同中部分条款未给出明确要求写的是商议为准17.919.615.113.99.415.810.8对第三方无关人员进行催收14.014.912.315.414.310.510.9未及时还款时频繁催收、威胁或恐吓15.116.915.19.012.414.011.4注：外资银140、行整体车贷业务量较小，调研数据不做具体分析583.3.8 保险代销：违规营销与售后推诿侵犯权益消费者在银行或非银机构办理保险业务时，遇到的问题主要包括信息披露不充分，其次是理赔金不符合预期，再次是服务质量不佳，如问题解决效率低下，代销产品推诿责任等。在消费者访谈中发现，银行代售保险中存在损害消费者知情权的问题。如某农商银行消费者本意是到银行购买理财产品，但被被销售人员购买了销售人员购买了保险产品且不知情保险产品且不知情。在销售过程中，银行方或保险公司未明确告知是保险而非理财产品，存在欺诈嫌疑。商业银行代理保险业务管理办法的通知第二十八条规定，商业银行及其保险销售从业人员应当向客户全面客观介绍保141、险产品，应当按保险条款将保险责任、责任免除、退保费用、保单现金价值、缴费期限、犹豫期、观察期等重要事项明确告知客户，并将保险代理业务中商业银行和保险公司的法律责任界定明确告知客户。第四十九条规定，商业银行代理保险业务应当严格遵守审慎经营规则，不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售。该银行的行为侵害了消费者的知情权，同时也违反了国家相关规定。消费者在与银行和保险公司进行多轮沟通后，才得以成功退保。通过访谈消费者还发现，银行代售保险时存在推诿售后责任、不提供售后服务等问题。某股份制银行客户接受访谈时表示，银行在未明确告知消费者的情况下向其推销保险，在其发现并不是理财产品后想要取142、消购买，银行银行引导消费者至第三方引导消费者至第三方保险公司保险公司客服反馈问题客服反馈问题，没有承担相应的售后责任，没有承担相应的售后责任。另一位消费者也讲述，在接听59了显示为信用卡中心客服的电话后，客服人员向其进行保险产品的营销，购买数月后想要退保时，该用户拨打了信用卡客服电话要求停止自动扣款，信用卡客服却表示无法办理，且表示营销电话由保险公司工作人员外呼，并非信用卡中心工作人员，停止扣费及退保事宜需客户本人与保险公司客服进行交涉解决，消费者认为自身的财产安全权难以被保障。此外，部分银行存在营销方式不合规的问题。在用户访谈中发现，某城商银行允许保险公司销售人员身着银行工服在网点进行推销。143、商业银行代理保险业务管理办法第四十二条规定，商业银行不得允许保险公司人员等非商业银行从业人员在商业银行营业场所从事保险销售相关活动。事件表明，银行应该规范自身开展业务的方式。不同类型的银行和非银机构均存在不同程度的问题，整体来看，股份制银行股份制银行在各类问题上的比例相对平均。国有大型银行国有大型银行的主要问题体现在用户理赔金额与合同约定不符、以及解决问题效率低，代销产品推诿责任方面。城商行城商行和农商行农商行/农信社农信社在费用一致性方面问题较为凸显，此外在风险告知和规则告知方面，两类银行问题也较为明显。民营银行民营银行较为突出的问题是个人资产被违规挪用。外资银行外资银行客户反映的问题比例均144、较高，特别是在信息披露和强制搭售等方面，用户体验较差。互联网金融平台在信息披露方面问题较为集中。60图：代销保险业务权益保护问题图：代销保险业务权益保护问题 不同平台不同平台/机构机构（%）遇到的问题遇到的问题国有国有大行大行股份股份制制银行银行城商城商行行农商农商/农信农信民营民营银行银行外资外资银行银行互联互联网网金融金融平台平台没有告知潜在的风险12.412.515.010.711.210.512.9所收到的理赔金与合同约定不符13.312.411.511.68.515.812.1解决问题效率低，代销产品推诿责任13.711.612.310.57.315.811.6宣传信息具有虚假或引人145、误解的内容11.611.612.37.88.120.012.8不明确告知产品或服务规则10.810.510.011.89.69.510.7在合同中未明显清晰地展示关键信息9.810.510.012.58.115.811.2未及时披露相关的信息11.611.19.29.210.017.99.1未明确告知是办理保险，诱导办理12.28.510.810.16.912.69.4与约定的费用不一致、出现之前未明示的收费项9.69.811.512.78.59.510.3与其他产品一起搭售，强制购买其他产品9.911.37.79.19.217.99.9遇到卖虚假保险产品，诈骗财产7.87.18.59.48.146、512.68.7单方面变更或解除合同7.88.78.19.47.311.66.7个人资产被违规挪用8.36.96.58.210.45.37.53.43.4 营销体验洞察营销体验洞察3.4.1 75%的消费者收到过营销信息，信用卡位列第一金融营销信息，如推荐办理信用卡、理财产品等，无疑是金融机构推广业务、扩大市场份额的有效手段。通过精准的营销宣传，金融机构能够向潜在客户传递产品优势，引导其做出有利于双方的消费决策。在访谈中，客户表示，在银行购买的理财产品到期后，银行客户经理主动联系并推荐了类似产品，其觉得客户经理能在合适的时机主动推荐实现资产优化配置，对这样的推荐工作表示认可，加深了对银行的好感147、。这表明金融机构在合适时机的适度营销，消费者是能够接受的。调研数据显示有 75%的消费者收到过相关的营销宣传信息。消费者收到的最多的营销信息为推荐办理信用卡，其次是理财和保险产品推荐。平均而言，每个消费者收到过 2 类相关的营销宣传信息。61金融营销业务也时常暴露出一些问题，这些问题不仅影响了消费者的体验，还可能对其合法权益造成损害。一方面，一些金融机构在营销时存在过度宣传的倾向，过度夸大产品的效益，试图以高收益率等亮点吸引消费者。这种夸大其词、隐瞒风险的做法往往导致消费者在购买产品后感到失望，因为实际收益与宣传相差甚远。另一方面，部分金融机构在营销过程中过于关注推销产品，却忽视了消费者的实际148、需求和风险承受能力。营销人员可能未能充分了解消费者的财务状况和投资目标，就盲目推荐不适合的产品，使消费者承担过高的风险。此外，一些金融机构在获取消费者信息时也存在不当行为。他们可能未经消费者同意就擅自收集、使用或泄露其个人信息，这种行为不仅侵犯了消费者的隐私权，还可能给消费者带来财产安全隐患，如诈骗和骚扰等。过度的营销宣传也时常困扰着消费者。特别频繁的电话营销、短信轰炸等行为不仅打断了消费者的正常生活节奏，还可能引发其反感情绪。在消费者访谈中有被访者反馈，其在办理完某家银行的理财业务后，会频繁接到来自非银行人员的贷款推销电话，疑似在办理业务后，银行泄露了他的手机号给一些贷款中介公司。另一位消费149、者也讲述，其在办理完业务后，银行通过电话推销了保险，虽显示为银行客服电话号码，但推销人员声称为保险公司员工，消费者对银行未经告知便透露给保险公司其电话号码的做法表示不满，并质疑此做法的合规性。3.4.2 营销信息来源鱼龙混杂，18%的消费者难以分辨在关于金融营销信息来源的调查中，35.4%的消费者认为自己收到的金融营销信息主要来自于银行的信用卡部门银行的信用卡部门，25.8%的消费者认为这些信息来自银行的非信银行的非信用卡部门用卡部门，还有 20.6%的消费者认为他们接收到的金融营销信息来自于中介中介。此外，62有 18.2%的消费者不确定自己收到的金融信息来源不确定自己收到的金融信息来源于银150、行或是非银行机构，这表明市面上开展金融营销的机构鱼龙混杂，有些机构可能假冒银行的名义开展相关业务，使得消费者难以准确判断信息的来源和真实性，消费者容易受到误导，甚至陷入金融陷阱。消费者对于不同金融机构或渠道推荐的金融产品或服务的认知情况呈现出多样化的特点。如对于银行信用卡部门来说，对客户的营销信息以办理信用卡、付费服务以及账单分期为主。同时，我们发现有高达高达 60%60%的消费者表示，他们曾被的消费者表示，他们曾被“银行银行”推荐办理房贷置推荐办理房贷置换。换。从业务管理的角度来看，这并不符合银行的合规要求。因此，这可能揭示了两这可能揭示了两方面的问题，一是部分银行营销人员违规营销，二是部分151、中介机构假冒银行方面的问题，一是部分银行营销人员违规营销，二是部分中介机构假冒银行，运用各种营销话术，试图混淆视听，误导消费者。这些中介机构往往会利用消费者对于节省息费的期望，以及对于金融市场的不够了解，向贷款者宣传将名下的房贷转换成经营贷、信用贷等产品，从而节省息费。这种行为违反了相关产品资金用途的规定，同时也可能导致消费者陷入债务困境。在贷款置换的过程中，可能会面临着各类名目的息费，如高昂的中介服务费等，即使办理成功，后续也可能面临着银行风控、要求提前还款或是不予续贷等情况。从银行的角度来看，可进一步加强业务审查与消费者教育；从消费者的角度来看，应不断提升自身的金融素养，识别违规行为与危害152、；从行业的角度来看，相关监管部门应通力合作，打击扰乱金融市场的不法中介机构。只有行业规范、消费者理性，我们才能共同营造一个健康、稳定、有序的金融市场环境。如在推销保险的信息来源方面，除银行渠道外，中介和不确定渠道中介和不确定渠道也占比较高，中介渠道在保险推销中起到了重要的作用。这些中介机构通常拥有专业的销售团队和广泛的客户资源，能够通过多种方式为保险公司推广产品。但同时由于中介机构的数量众多，各家信誉和服务质量参差不齐，消费者在选择时需要格外谨慎。另外，不确定渠道占比较高，需要引起重视，这代表消费者难以准确判断渠道63的真实性和可靠性。一些不法分子可能利用消费者对保险知识的缺乏，通过虚假宣传、153、误导销售等手段骗取消费者的钱财。图：营销宣传来源渠道图：营销宣传来源渠道 不同业务类型（不同业务类型（%）营销部门营销部门推荐办理推荐办理信用卡信用卡推荐办理推荐办理信用卡相信用卡相关付费服关付费服务务推销保险推销保险产品产品推荐办理推荐办理账单分期账单分期推荐办理推荐办理现金分期现金分期推荐购买推荐购买理财产品理财产品推荐做推荐做房贷置换房贷置换推荐推荐办理办理信用贷款信用贷款推荐办理推荐办理抵押贷款抵押贷款银行信用卡部门45.740.325.040.339.330.830.237.928.3银行非信用卡部门19.124.826.324.927.429.730.124.127.7中介17.6154、20.526.617.917.817.824.020.324.6不确定17.614.422.117.015.621.715.617.819.33.53.5 客服及投诉业务问题客服及投诉业务问题3.5.1 消费者首选向金融机构反馈问题，其次为监管投诉消费者在使用金融产品或服务遇到问题时，首选通过向银行/金融机构自身反馈和沟通问题以得到解决方案，其次是通过外部渠道寻求解决，如向监管部门进行投诉反馈或 12315 消费者权益保护部门进行投诉。此外，通过第三方投诉平台、社交媒体、以及较为极端的网点拉横幅等也有一定的占比，消费者选择此类渠道是期望通过公开曝光、舆论压力来引起金融机构的重视，促使解决问题。155、643.5.2 客服多次换人是体验痛点，银行解决效率优于非银机构银行客服在问题解决能力上明显优于非银机构，这与银行更深厚的金融专业知识、对监管要求的遵循、以及更为充足的资源投入等因素相关。分不同类型的银行和非银机构来看，国有大型银行国有大型银行和股份制银行股份制银行客服解决问题的能力较优，整体满意的评分超过 80%，这可能与其雄厚的实力和历史积淀有关，目前已建立了相对完善的客服和投诉体系/流程，有效保障了消费者的依法求偿权。农商行农商行/农信社农信社和城商行城商行客服解决问题的能力认可度超过 75%，高于民营银行民营银行和外资外资银行银行的评分。互联网金融平台互联网金融平台、电商平台电商平台、156、持牌消金持牌消金、汽车金融汽车金融以及小额贷款公司小额贷款公司等非银机构，从消费者的反馈情况来看，目前在客服问题解决能力上普遍逊于传统银行。这揭示了非银机构在业务规模和生态场景迅速扩张的同时，一定程度上也显现出客服团队建设不够健全、服务流程尚不完善等短板，导致非银机构解决客户问题的能力不足，影响了客户体验和满意度。65金融机构在对消费者提供客服和投诉服务时，存在的主要问题一方面是每次客每次客服换人需要反复描述投诉内容服换人需要反复描述投诉内容，反映出客服内部对消费者反馈的问题没有达成有效的信息一致沟通，影响问题的处理效率，也降低了消费者的体验。另一方面，机器机器人转人工困难人转人工困难和机器人157、回答不能有效解决问题机器人回答不能有效解决问题也是用户不满相对集中之处。分银行和非银机构来看，除共性的更换客服需要反复描述投诉内容以及机器人转人工困难和机器人解决问题能力低以外，农商行农商行/农信社农信社在证明亲属关系难度大和推诿责任方面问题较为突出。电商平台电商平台较为凸显的问题是电话客服接通率低，这可能与电商平台客户基数庞大、但客服资源有限相关，导致客户在需要咨询或解决问题时难以快速接通电话客服。对于汽车金融平台汽车金融平台，客服不共情是一个较为凸显的问题。小额贷款公司小额贷款公司则为需要提供过多材料等。66图：图：客服及投诉业务权益保护问题客服及投诉业务权益保护问题 不同业务类型（不同业158、务类型（%）遇到的问题遇到的问题国有国有大行大行股份制股份制银行银行城商城商行行农商农商/农信农信民营民营银行银行外资外资银行银行互联互联网网金融金融平台平台电商电商平台平台持牌持牌消金消金汽车汽车金融金融小额小额贷款贷款公司公司每次客服换人需要反复描述投诉内容34.730.926.828.826.727.928.835.338.621.930.0机器人客服绕来绕去找人工客服费劲32.935.037.827.027.723.329.033.542.617.120.0机器人式回答无针对性不能解决问题30.032.327.429.630.723.328.432.034.721.123.8电话等待时159、间长，接通率低29.029.726.223.921.825.623.332.024.815.923.8要求提供很多材料26.424.317.122.122.818.623.423.021.823.527.5客服不共情17.116.717.113.313.920.919.519.612.927.112.5帮亲友维权时，难以证明亲属关系18.614.415.221.219.820.918.716.316.819.512.5推诿责任15.815.315.920.819.814.017.019.316.816.313.8据某位汽车金融投诉消费者反馈，汽车金融公司的客服部门处理问题较慢，且每次更换的客服160、专业性均较差，不能清晰理解一些条款概念及金融业务，疑似为外包公司人员，同时汽车经销商处理投诉态度消极，与汽车金融公司两者互相推诿责任。消费者在进行问题投诉时，经过多次反复沟通、历时 20 多天，经历了门店-客服热线-银保监局投诉的过程。最终在银保监投诉后，机构的处理问题速度加快，并且积极联系消费者解决了问题。3.5.3 60%客户曾向第三方平台投诉，超 70%解决问题数据显示，近 60%的投诉客户，有选择进一步向第三方平台寻求帮助的经历。这主要是因为他们对金融机构解决问题的能力和效率缺乏信心，认为外部渠道更能有效推动问题的解决。67客户通过第三方平台进行投诉，希望借助这些平台的力量，向上层管理161、机构或监管部门反映问题，以期得到更公正、更高效的解决。调研显示，73.3%的用户通过向第三方平台投诉确实解决了问题。这表明，第三方平台在消费者维权方面扮演着越来越重要的角色，它们为消费者提供了一个发声的渠道，帮助消费者维护自己的合法权益。图：向第三方平台投诉问题解决情况（图：向第三方平台投诉问题解决情况（%）68第四章第四章黑灰产扰乱零售金融消费者权益保护黑灰产扰乱零售金融消费者权益保护4.14.130%30%听说过黑灰产的用户曾与之接触或使用听说过黑灰产的用户曾与之接触或使用服务服务4.24.2超半数经历者提供手机号、身份证信息及银行卡号超半数经历者提供手机号、身份证信息及银行卡号69第四章162、第四章 黑灰产扰乱零售金融消费者权益保护黑灰产扰乱零售金融消费者权益保护4.14.1 30%30%听说过黑灰产的用户曾与之接触或听说过黑灰产的用户曾与之接触或使用使用服务服务近几年，随着金融产品的不断丰富，金融黑灰产涉及的服务也随之不断演变，新的形式和手段不断出现，有了更专业化和精细化发展的趋势，并且形成了一定的产业链和产业规模。金融黑灰产长期游走在法律与监管的边缘地带，利用规则漏洞和监管空白牟取不正当利益。2020 年以来，“非法代理维权”等黑产规模出现了明显增长，全国有超过万家以“债务咨询”“法务咨询”“停息挂账”“个人债务重组”“征信修复”为名头的公司，据媒体报道，仅 2021 年成立的163、相关公司数量就是过去 10 年总和的 5 倍以上。根据行业人士估算，职业化“非法代理维权”从业人员可能有数十万人。这些黑灰产团体也呈现出一些地域性分布的特点，如东北三省多为小型“助贷”公司，江浙沪地区大型“助贷”公司较多，单家公司在数十人左右规模，履行正规注册等相关程序，员工缴纳五险一金；珠三角地区大型中介公司较为集中，有一定的技术能力。从消费者端的反馈，也可见黑灰产服务渗透的广泛性。本次消费者调研发现，有超过半数的消费者听说过黑灰产涉及的服务，在这些服务中，消费者听到最多的是修复征信记录，其次是协商还款和身份包装。目前，在黑产方面，常见的有个人金融信息黑产链，包括非法获取、贩卖和使用个人金融164、信息，用于金融欺诈、身份盗窃、反催收或其他非法活动。灰产则涉及面更广，2024 年 1 月由中国银行业协会组织制定的中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）中提到，代理维权灰产形式主要包括反催收联盟、羊毛党和恶意投诉。2024 年 5 月中国互联网金融协会发布的互联网金融从业机构70应对异常维权指南中指出，异常维权通常有动机不良、诉求与事实不符、信息不实、手段恶劣、侵犯权益等特征，一些违法违规维权信息发布行为如冒充律师或其他法律服务工作者、假冒使用公安、司法、金融管理部门等标识、假冒党政机关、企事业单位等组织，内容含有“专业反催收”“逾期铲单”“代理免除债务”“提前全额退保”“征信165、修复、洗白”等表述，也可能夸大事实或故意引人误解，如采用“停息挂账”“延期定制”“负债上岸”“债务优化”“个性化分期”“代理退保”“追讨证券期货投资损失或咨询服务费用”等表述，以“维权不成功不收费”“成功处理众多案件”等作为宣传。具体来讲，个人金融信息黑产链通常采取如下运作方式：通过流量平台获客、私域社群诱导获取个人信息，然后将个人信息批量倒卖给黑灰产金融服务机构，推销所谓的“债务重组”“代理维权”“反催收”等服务。黑灰产从业人员可能会通过伪造虚假证明、恶意投诉等行为协助逾期客户对抗金融机构的合法催收，教唆、帮助、代替消费者向银行等金融机构沟通协商，达到减免费息、延时还款、甚至恶意逃废债等目的166、，并从中谋取高额代理费。另外还有一种形式是盗窃身份信息后帮他人办理信贷、套取资金，更有甚者，用获取的个人信息进行欺诈，付费后消失不见。2024 年 1 月中国银行业协会公布的中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）中指出，“羊毛党”是指利用金融机构的用户政策、营销规则等非法或涉嫌非法谋取利益的群体。也就是说，营销套利也明确为黑灰产的一种形式。违规的助贷服务也是黑灰产一类较典型、规模较大的服务。一些金融消费者因个人经济状况不佳，如收入不达标或负债较多，难以通过正规金融机构的贷款审批。在这种情况下，部分所谓的“正规”中介机构看到了“商机”，利用消费者迫切的贷款需求，通过非法手段提供所谓167、的“帮助”。这些中介机构往往利用伪造工作证明、工资流水等虚假材料，对消费者的资质进行重新包装，使其表面上符合金融机构的审批条件。由于这些中介机构在造假手段上具有较高的专业性，使得这些虚假材料在金融机构的审批过程中很容易蒙混过关。除了出于向金融机构争取利益的原因而使用黑灰产的情况，也有一些消费者由于金融机构之间信息不对称、或是在享受金融服务过程中遭受权益侵害，对当初的约定有异议，同时缺乏法规常识，在还款等环节遇到压力时，会急于向他人寻求帮助，接触到黑灰产服务。目前，黑灰产运作已经形成了专业化、结构化的链条。日常生活中，在各大搜索引擎、平台等渠道搜索“代理维权”、“征信修复”、“退保”等关键字，会168、出现大量广告，声称可以通过各种“合法”手段帮助客户与金融机构进行交涉，达到修复征信、退保、维权的目的。71本次消费者调研发现，抖音/快手、微信、小红书是消费者接触到黑灰产信息的主要渠道。调研发现，30%30%知道黑灰产的消费者有过接触知道黑灰产的消费者有过接触/使用黑灰产的经历使用黑灰产的经历。其中一二线城市的人较多，且男性相对较多。从年龄上看，占比较高的是 31-60 岁的人群。从职业上看，学生和无工作的人群占比显著较高。72本次调研数据显示，在黑灰产各项服务中，用户使用最多的是费息减免服务、信用卡套现、协商免息延期还款和修复征信记录服务。金融黑灰产犯罪近年来日益猖獗，相关犯罪更加复杂和隐蔽169、。目前，从事金融黑产的犯罪分子呈现出年轻化且高学历的趋势。在访谈中我们发现，甚至有部分黑灰产公司与律师事务所进行合作。同时，部分黑灰产从业人员具有金融业的学习或工作背景，对金融业务有深入了解，这使得他们能够更有效地规避金融机构的审核、找准金融机构的痛点，进而取得不正当目的的达成。同时，互联网为金融黑产犯罪提供了便利的作案平台。从寻找目标客群到成功实施非法金融活动，全程网络化使得犯罪活动更加快速、高效，网络空间的虚拟性则为犯罪分子提供了隐蔽的作案环境，使得犯罪行为的发现和追踪变得更加困难。此外，网络作案的瞬时性、空间的不确定性以及行为与后果的可分离性，也进一步增强了金融黑产犯罪的隐蔽性。金融黑产170、犯罪活动的组织化现象也日益明显，犯罪分子通过网络信息交流平台，共享犯罪方法和手段，形成严密的犯罪网络。这种组织化的犯罪形式不仅提高了犯罪效率，也增加了对犯罪活动的打击和摧毁难度。针对金融黑产犯罪的特点和趋势，需要采取一系列措施来加强防范和打击。首先，金融机构应加强对客户信息的审核和验证，提高风险防范能力。其次，政府部门应加大对金融黑产犯罪的打击力度，加强跨部门、跨地区的协作，形成合力。同时，还应加强对公众的金融知识教育，提高公众的金融风险防范意识。金融黑产犯罪是一个复杂而严峻的问题，需要全社会共同努力来应对。只有通过加强防范、打击和教育等多方面的措施，才能有效地遏制金融黑产犯罪的蔓延。734.171、24.2 超半数经历者提供手机号、身份证信息及银行卡号超半数经历者提供手机号、身份证信息及银行卡号我国目前尚无法规条文等明确规定代理维权的服务范畴、方式方法、机构资质等，部分维权行为可谓是游走在法律法规的边界。通常情况下，黑灰产广告中所谓黑灰产广告中所谓的合法手段，其实并不合法，但一些消费者并不能清楚判定不合法行为。的合法手段，其实并不合法，但一些消费者并不能清楚判定不合法行为。本次消费者调研发现，在使用过黑灰产服务的消费者中，仅有 35%的人在使用中会担心是违法行为，从另一个侧面反映出，大部分的黑灰产经历者，并不知道或不担心会违法，违法意识较为薄弱。当被问及选择使用黑灰产服务的原因时，除了自172、己没时间、精力处理和看到广告想要尝试之外，33%的消费者表示已与金融机构沟通但未达到预期，同时 26%的消费者表示与金融机构沟通不顺，这表明金融机构持续做好消费者权益保护工作、提升问题解决效率也是减少黑灰产需求的途径之一。非法代理维权严重扰乱了金融秩序，侵害消费者权益。虽然黑灰产看似帮助用户维护权益、节省时间和精力，但实际的危害包括但不限于两个方面，一方面加大了金融机构的服务成本，而金融业务经营的本身需要平衡风险与收益，黑灰产的存在将导致金融机构抬升服务成本，这部分成本最终将转嫁到合法合规的消费者身上，与普惠金融的理念背道而驰；另一方面，用户面临着很大的个人信息泄漏和冒用的74风险。在黑灰产服173、务过程中，消费者不可避免要提供个人信息和金融信息来完成代理服务，个人信息被黑产团伙收集后，可能会泄露给高利贷或者其他黑产，并且借款人需要支付高额渠道费，加重了自身负债负担。调研数据显示，当采用了黑灰产服务后，手机号和身份证是泄漏最多的个人信息，其次是银行卡号和密码，这对个人的资产安全带来巨大风险，同时也提示金融机构可以通过更多的途径来核实用户本人身份。此外，消费者在使用黑灰产服务时，往往因为多种问题导致中途合作终止。其中最为突出的问题是代理人服务无法达到预期，消费者因此选择结束合作，但在结束合作之前可能已经泄漏了个人信息。此外，消费者在合作过程中发现服务存在不合规行为，出于对法律风险的担忧，也174、会主动终止合作。调研数据显示，35%的黑灰产经历者都曾遭遇过代理人临时追加费用，代理人收取费用/个人信息后失联等问题。部分黑灰产经历者在使用代理维权服务后产生了资金损失。调研显示，有 14%的人损失了 50%及以上的诉求金额。这些损失的发生，一方面是因为黑灰产代理人常常利用消费者对服务的迫切需求，采取欺诈手段，收取费用后并没有提供服务，75骗钱、甚至骗取个人信息后就消失不见，使本来就有资金压力的消费者雪上加霜；另一方面，也反映出消费者对黑灰产服务的风险认识不足，未能及时辨别诈骗而避免资金损失。黑灰产给金融机构带来的挑战不仅来自外部不法分子的恶意攻击和欺诈行为，也来自部分消费者因自身原因导致的无175、理诉求和恶意投诉。一方面，恶意投诉和重复投诉使得金融机构的客诉量持续上升，对金融机构的声誉造成影响，也造成其监管考核成绩较差。不法分子通过组织消费者进行恶意投诉，向金融机构施压，指导消费者批量向金融机构、监管部门、投诉平台提起投诉，严重影响金融机构的品牌声誉和日常经营，占用正常消费者服务资源。另一方面，反催收联盟通过非法手段协助客户规避还款责任，增加了金融机构资金回收的难度。此外，部分中介机构通过伪造虚假材料帮助消费者重新包装，以符合金融机构的审批条件。这种行为不仅增加了金融机构的经营风险，也损害了金融市场的公平性和诚信度。金融机构为了识别黑灰产行为、维护自身权益，往往需要耗费大量的人力和时间176、搜集证据，经过长时间的法院起诉、审理等流程，往往只能追回小部分损失，单从一家机构的角度来看，成本与收益并不匹配。多数情况下，银行等金融机构迫于客诉压力，会选择协商解决，承受一定的经济损失，但长远来看，此种做法助长了黑灰产的气焰，不利于营造风清气正的行业环境。76第五章第五章零售金融消费者权益优秀案例零售金融消费者权益优秀案例77第五章第五章 零售金融消费者权益保护优秀案例零售金融消费者权益保护优秀案例5.15.1 工商银行：坚持工商银行：坚持“四创新四创新”扎实推进扎实推进“金融消费者权益保护教育宣传月金融消费者权益保护教育宣传月”活动深入民心活动深入民心工商银行始终坚守人民金融底色，认真落实177、国家金融监督管理总局等四部委安排部署，在深入开展“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”等系列宣传活动以及“为民办实事”专项行动的同时，积极探索创新，努力打造特色化、数字化的宣传运营模式，用群众喜闻乐见的方式，引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，努力让金融知识飞入更多寻常百姓家，切实将“金融消费者权益保护教育宣传月”活动做深做实。创新活动主题，凝聚教育宣传合力。创新活动主题，凝聚教育宣传合力。工商银行紧紧围绕“汇聚金融力量 共创美好生活”主题，紧密结合本行实际，提出“携手消保”“融合消保”“和谐消保”三大宣传主题，深入贯彻金融机构与消费者携手同行，银行、证券、保险等各类宣传融合统一，共178、建和谐金融生态的理念。“携手消保”，即在活动启动日、“为民办实事”专项行动日等重要时点，组织“消保连通你我”集中宣传，通过深入群众、深入基层，让消费者深度参与活动，提升活动实效性和认可度。“融合消保”，即通过组织“守护金融消费者权益”活动，实现银行、保险、证券等不同金融知识的跨界整合，不断增强消费者全方位金融安全意识和风险防范能力。“和谐消保”，即组织“共建共享和谐金融生态”活动，增强消费者理性投资和依法维权理念、员工消保素养，积极倡导诚信经营、理性维权观念。创新活动场景，拓展教育宣传阵地。创新活动场景，拓展教育宣传阵地。工商银行各级机构围绕客户急难愁盼，联合村委会、居委会、学校、企业、商户等179、基层组织和重点机构，将教育宣传与热门场景、热点区域相结合，切实提升宣传影响力。贵州分行走进火爆全网的“村超”联赛现场，在赛场周边对当地村民、外来游客等开展金融知识宣传，实现金融知识向乡村地区的有序延伸。内蒙古分行组建 70 余支“工银乌兰牧骑”小分队，深入牧区、走进毡房，广泛开展教育宣传活动，为金秋草原注入消保宣传的源源动力。山东、湖南、吉林、西藏等分行走进超市微店、集贸市场，讲解养老骗局等高发金融诈骗案例，普及 AI 新型网络诈骗等知识，居民表示受益匪浅。北京、江苏、海南、大连等分行走进当地商圈广场、步行街等地，采取集章打卡、互动体验小游戏等方式宣传金融知识，并联合当地广播电视台、直播平台等180、媒体现场展播，营造浓厚的宣传氛围。创新宣传形式，丰富教育宣传载体。创新宣传形式，丰富教育宣传载体。工商银行各级机构适应百姓生活、紧跟潮流热点，用更生动、更形象的方式，把金融知识讲“活”、讲“新”，有力拓展活动辐射面和消保认可度。陕西、福建、宁夏等分行在热门商圈、热点景区、城市地标等地，组织金融消保健康跑、健步走等主题活动，沿途设置多处金融知识宣传栏，运动健身休闲和学习金融知识“多赢”，引导市民积极参与体验。云南、福建、广78东、厦门等分行通过创建“隐藏在古诗中的金融消费者八大权益”“全民游福记消保八闽行”“消保微课堂”“金融消保漫言警语”等特色专题，以轻松活泼的方式普及消保理念，增强消保宣传感181、染力。云南分行在面向农村乡镇播放的政府公益电影片头，插播自主拍摄的金融微电影，既丰富了群众精神文化生活，又提高了村民金融素养和防骗意识。上海、福建、广西、湖北等分行以原创漫画、情景剧、微视频等形式，向居民讲解典型诈骗案例，开展“反诈知识等你来挑战”有奖问答活动，观众扫码即可参与答题、获赠礼品，社区居民积极参与体验。北京、辽宁、山东等分行走进高校，送去情景剧、反诈歌曲等节目，寓教于乐提示金融风险，讲解理性消费等知识，帮助大学生提升金融风险防范能力，树立正确的价值观和消费观。创新智能手段，科技赋能教育宣传。创新智能手段，科技赋能教育宣传。工商银行各级机构充分挖掘现代信息技术与消费者权益保护的聚合点182、，扎实推进数字消保建设，让金融知识触手可及。北京分行创新运用机器人“小融”，介绍识别 AI 诈骗、防范数字人民币新型骗局等金融知识，与现场群众积极互动交流，解答疑难问题，传递金融正能量，受到现场市民广泛关注和热烈欢迎。工银安盛推出消保 AI 形象大使数字人“初心”，为消费者提供多种方言及全天候的金融教育宣传服务，实现人机沟通双向交互，助力重点人群跨越“数字鸿沟”。工银瑞信以“启动日和国庆节”时点为契机，组织开展了“防诈保卫战”和“团圆大作战”等线上 H5 互动游戏，寓教于乐宣传普及金融知识。下一步，工商银行将继续深入践行金融为民理念，以本次宣传月活动为契机，聚焦群众最关心的问题，用心用情做好消183、费者教育引导，以更高质量的金融服务，让人民群众更好地共享金融改革发展成果，努力为增进民生福祉、创造美好生活做出更大努力、贡献更多力量。（来源：工商银行官方网站）5.25.2 交通银行信用卡：开展经理跟听项目，助力高质量发展交通银行信用卡：开展经理跟听项目，助力高质量发展交通银行信用卡中心始终贯彻“以人民为中心”的发展思想，深入落实 2023 年中央金融工作会议精神，切实履行好金融消费者权益保护主体责任。2023 年，交通银行信用卡中心聚焦“服务提升、投诉管控”的消保工作目标，开展了经理跟听项目，通过倾听客诉，深挖投诉反映出的客户需求和体验痛点问题，主动改进服务，反哺业务，推动产品设计、流程完善184、及服务效率提升，助力业务高质量发展。交通银行信用卡中心经理跟听项目建立了“典型客诉案例录音跟听+溯源分析及改进”的工作机制，历时 8 个月，以 20 个典型客诉案例为突破口，组织超过 250名经理级及以上员工参与，跟听录音 317 通，提出改善建议 406 条，其中，41%的措施涉及产品功能；33%的措施涉及系统改造；56%的措施涉及买单吧 APP 及 400渠道服务提升。通过跨部门逐案溯源、聚类分析、举一反三，精准定位问题症结和责任部门，最终推动完成 30 项优化举措实施，在获客成功率提高、交易额提升、投诉压降等79方面取得了良好的成绩。例如在引流获客方面，推动大客户组团办卡小程序上线、好商185、贷网络申请流程优化等 4 项优化举措实施，好商贷网络申请时长缩短 20%，进一步增强客户业务办理的便捷性；在金融产品功能完善方面，推动好享贷分期退货规则优化、线上激活服务优化等 12 项优化举措实施，线上激活客户失败率降低91.3%，进一步提升了客户用卡的易用性和成功率；在客户经营方面，推动买单吧优惠券适用门店管理机制完善、到期续卡流程优化、支付清障等 5 项优化举措实施，月均解决客户支付问题 6 万人/次，进一步增强客户金融服务的获得感和幸福感；在客户服务方面，推动 400 渠道服务功能优化、邮寄业务体验优化等 6 项优化举措实施，进一步提升服务效率和问题解决能力，提高客户满意度。2024 186、年，交通银行信用卡中心将继续坚持“以人民为中心”的价值取向，聚焦人民群众“急难愁盼”问题，继续开展经理跟听项目，真正倾听客户声音，了解客户在使用产品和服务过程中的痛点堵点，及时进行问题定位，切实开展溯源优化及成效跟踪，从而触动产品服务螺旋式优化，实现“倾听客诉问题定位溯源优化跟踪评估”的全旅程体验提升敏捷迭代。5.35.3 招商银行信用卡招商银行信用卡：开辟上海特色消保宣传新阵地开辟上海特色消保宣传新阵地，百年公交化身，百年公交化身“消保消保专车专车”近日，随着“315”消费者权益保护教育宣传周活动启动，各大金融机构在监管部门的指导下积极开展消保教育宣传工作，并在渠道、形式等方面频频出奇出新。187、其中，招商银行信用卡中心联合上海“百年公交”创新打造的“消保专车”，让“流动的金融课堂”走进市民的日常生活，引发不少周边居民围观打卡。宣教创新，融入生活，提升消费者金融素养频频宣教创新，融入生活，提升消费者金融素养频频“出招出招”3 月 11 日，一辆始发于上海中山公园站的 20 路公交车甫一上路就引发了广大市民的热烈关注招行信用卡标志性的小招喵和卡面图样让人耳目一新，车身上的金融消费者八大权利、防范“黑灰产”等提示也十分醒目。8020 路公交的前身是 1908 年开通的上海第一条有轨电车线路。历经百年变迁，“焕新”后的 20 路公交线路总长近 10 公里，运行区域覆盖人流量日均达近百万人次。188、为助力更多居民巩固风险防范意识，招行信用卡还在 15 路、23 路公交中增设“消保专车”。三条公交线路横跨长宁、黄浦、静安、徐汇等多个城区，既覆盖上海火车站、人民广场这样的高人流量站点，也将中山公园、上海历史博物馆等著名地标囊括其中。“消保专车”载着市民一路感受从繁华到幽静的上海历史风貌的同时，也完成了一场场“润物细无声”的金融消保知识滴灌。事实上，“消保专车”只是招行信用卡近年来创新消保宣传形式的一个缩影。为进一步助力提升消费者金融素养，招行信用卡持续以“线上线下”相结合的方式，联合权威媒体、社区等开展了一系列贴近生活、寓教于乐的消保宣传。线上，招行信用卡联动外部媒体主动发声，揭示“非法职业189、代理投诉”等“黑灰产”的违法真相；线下，则围绕“315”“金融消费者权益保护教育宣传月”等多个重要时间点开展多项活动。2023 年 6 月，招行信用卡借征信业管理条例实施 10 周年契机，开展“614 信用记录关爱日”系列活动，以信用集市游园会形式，帮助公众了解征信知识；今年 3 月，进一步聚焦农村、社区、校园、企业、商圈等六大场景开展宣传活动，通过“发折页、演节目、讲案例、送课程”等形式，助力消费者提高反诈能力这些方式也屡获行业认可。在近期公布的“中国鼎”金融业优秀案例中，招行信用卡就荣获“年度金融消费权益保护优秀案例”。勤修勤修“内功内功”，广接，广接“外力外力”，多措并举保护消费者权益，190、多措并举保护消费者权益于招行信用卡而言，加强消保宣传教育只是其消费者权益保护工作的部分内容。在信用卡和借贷合一卡的发卡数量达到了 7.86 亿张的当下，消费者权益保护工作则彰显出不可忽视的重要性。招行信用卡从体系、制度和技术等方面持续推进消保工作，以期最大限度保护消费者权益、持续优化消费者体验。在体系面，招行信用卡构建出一套涵盖“点线面”的特色改善体系，通过重点基础建设改善项目、客户旅程改善专案、全流程回检机制等一系列方案设计，协助消费者捍卫自身合法权利。在制度上，招行信用卡积极落实客户之声（VoiceOfCustomer）机制，收集消费者意见，并从中“提取”可以改善服务的珍贵启迪。在技术上，191、招行信用卡还基于对诈骗生态的深入研究创新搭建“反诈链式防控体系”，构建行内画像链、被骗干预链、洗钱拦截链和反诈生态链，实现“全链路全生态”防控。当前，该体系已对接超过 200 个业务场景，支持每日超 1 亿次的风险决策，在过去一年内拦截欺诈金额超 5 亿元，主动发现率和资金止损率均超90，全面、有效保障消费者资金安全。中央金融工作会议强调，必须坚持以人民为中心的价值取向，深刻把握金融工作的政治性、人民性。招行信用卡相关负责人介绍，“招行信用卡始终以服务国家战略、服务人民美好生活为己任，坚持把以客户为中心，为客户创造价值81作为出发点和落脚点，持续加大消费者权益保护工作力度，不断提升全客群、全产192、品、全渠道服务能力，提升客户体验、服务效率、经营效能”。未来，招行信用卡也将继续为维护良好金融秩序、保护金融消费者合法权益探索、行动，践行“金融为民”。（来源：经济日报）5.45.4 兴业银行信用卡中心：党建引领促发展，金融为民谱新章兴业银行信用卡中心：党建引领促发展，金融为民谱新章兴业银行信用卡中心始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，胸怀“国之大者”，践行“以人民为中心”的发展思想，持续推进业务高质量发展转型。一、主要做法一、主要做法为了全面学习、全面把握、全面落实党的二十大精神，当好务求实效的“实干家”，大力弘扬“马上就办、真抓实干”优良传统作风，在上级党委的指导及带领下，兴193、业银行信用卡中心消费者权益保护部/客户服务部组建成立了“党员先锋突击队”，结合信用卡中心实际业务，通过制定年度攻坚项目目标及执行落地方案，把党建工作的链条延伸到具体业务领域中，把党组织的堡垒优势和党员的先锋模范作用充分彰显在每个重点工作中。“党员先锋突击队”是由党员干部牵头组建，以攻坚项目为引，凝聚有意愿、有能力的党员同志和业务骨干勇探路子、攻克难关，在推动高质量转型发展上真抓实干的队伍。近年来确立了“数字化方式助力消保管理”和“推进远程身份识别能力建设”等项目目标。（一）数字化方式助力消保管理（一）数字化方式助力消保管理兴业银行信用卡中心深度理解监管重点，积极响应监管号召，牢牢把握高质量发展194、的工作主线，持续推进数字化转型，提高客户身份识别与预警能力，建立差异化服务机制,为消费者提供安全、便捷和个性化服务体验。组织党员干部深入分行基层一线开展调研督导，总结经验，做好指导，开展帮扶。打破以往总行“看台账、听汇报”模式，真正“沉下去”，通过实地走访、集体座谈、民意调查、专题培训等形式，着力通过数字化转型为基层减负增效。在分行调研的基础上，牵头建立了信用卡运营服务平台消保中台模块，立足系统功能、用户体验、融合创新等建设清单，致力解决以下两大难题，为基层消保工作赋能：1.1.数据孤岛。数据孤岛。针对分行特定业务处理过程中面对的系统数据共享不充分，信息调用不及时等影响处理效率的难题，消保中台195、系统的上线，成功对接各常用业务系统，在保障金融消费者信息安全的基础上，通过敏感数据脱敏展示的形式，实现分行同事处理业务所需的必要信息，在积分、年费、营销推广等常见业务场景中有效赋能分行业务处理能力，实现信息实时传达，提高处理效率。822.2.系统竖井。系统竖井。针对业务处理过程中存在的各系统对接难题，致力于通过系统开发、功能迭代等多种方式，实现消保中台与总行零售平台部呼叫中心在线客服系统和投诉管理系统的对接，从而打破业务系统壁垒，实现业务处理的全流程协同工作。为贴近一线消保工作人员，聚焦基层反映的共性问题，截至 2024 年 3 月，信用卡中心消保部共面向 44 家分行开展 8 次集中调研，收196、集并解决有效系统建议近百条，并以“问题导向、需求导向、目标导向”为指引开展系统建设。目前消保中台系统已汇集了不同业务系统 30 余个画面、600 余个常用字段，助力各分行超百名用户在面对复杂投诉场景时快速获取全面信息,提升投诉调查与判断的准确性，已成为各分支行落实监管信用卡新规“属地管理、分级负责、及时就地化解”投诉治理要求的基础作业平台。（二）推进远程身份识别能力建设（二）推进远程身份识别能力建设为切实践行“国之大者”，兴业银行信用卡中心积极推进远程身份识别能力建设，成立数字化敏捷小组，遵循“分步实施、小步快跑”的原则，引入新的技术手段增加甄别代理进线情况，将金融服务资源更好地应用于真正困难197、客户的帮扶纾困，以实际行动为金融消费者权益构筑起坚实屏障。1.1.资源整合资源整合，集成创新。集成创新。引入电信运营商数据验证，并初步完成远程身份识别体系建设，通过录音比对技术完成既有数据资源的重组与再利用，为业务处理工作注入新技术新元素，提升工作智能化水平。2.2.功能升级功能升级，人技结合。人技结合。远程身份识别系统上线后，已完成四次功能迭代，大幅提升识别成功率。并在技术手段比对结果的基础上,采用多级标签和专家规则进一步提升比对精准度，充分发挥了人工智能与人工相结合的优势，有效弥补了技术本身可能产生的误差或漏识的隐患。3.3.实时赋能，常态应用。实时赋能，常态应用。推动实时录音比对功能上线198、，截至 2024 年 3 月，已为 44 家分行 120 余名用户提供录音比对及人脸识别支持，实时录音比对共计完成4000 余笔，人脸识别比对共计完成近 1000 笔，有效辅助坐席人员第一时间甄别客户身份，对确有困难的客户在政策允许范围内加强纾困解难，对本人、非本人客户实施差异化投诉处置策略，有效提高工作效率与识别精度。信用卡业务服务于零售客户，直面上千万金融消费者，兴业银行信用卡中心将持续深入推进金融数字化转型，进一步提升公众金融安全意识，贯彻落实党的群众路线，传递金融力量，履行社会责任。5.55.5 厦门国际银行厦门国际银行：“悠然暖心悠然暖心”养老服务养老服务积极应对人口老龄化已经上升为199、国家战略，金融服务和产品的适老化改造，既是银行业保险业帮助老年人适应科技进步、共享社会经济发展成果的重要举措，也是金融机构适应人口年龄结构变化、实现高质量发展的必然需求。832020 年以来，针对国务院办公厅关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知、人民银行办公厅关于提升老年人支付服务便利化程度的意见、原银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知等一系列文件相继出台，为银行业保险业做好适老金融服务进一步指明了工作方向。厦门国际银行积极响应国家做好适老金融服务的号召，推动支付服务适老化升级工作，目的是让老年人客户享受更加便利和安全的金融服务，同时能更好的共享金融业200、信息化发展成果。一是持续加强线下渠道的适老化服务能力一是持续加强线下渠道的适老化服务能力厦门国际银行不断提升网点软硬件适老化服务水平。设立绿色通道、爱心窗口，为有困难、有需要的老年人客户提供优先排队取号服务，对于 70 周岁以上或行动较为不便等类型的老年客户，配备行内专人服务老年客户。升级网点适老化设施配置，在营业网点配备应急医药箱、血压仪、老花镜、大字版计算器、移动填单台、放大镜等适老设施，保障老年客户安全便利办理业务。同时，设置功能分区引导牌或平面分布图、温馨提示等，减少老年人办理业务往返。制定老年人常办支付业务办理指南。细化网点大堂经理对老年客户的服务及引导工作，为老年客户提供贴心服务；201、细化柜面受理老年客户业务要求，通过“勤核实、勤提醒、勤确认”等方式提升对客服务温度。针对年龄较大、行动不便的老年人提供上门服务等安全、便利的业务办理方式。二是深耕线上渠道的适老化场景二是深耕线上渠道的适老化场景厦门国际银行自 2021 年推出“关爱版”手机银行以来，面向银发客群提供集合大数据、风控、人工智能等多种金融科技手段的线上金融服务体验。“关爱版”手机银行加大关键信息字号、图标、使用鲜明配色、精简页面要素、简化操作流程，提升使用便利性；同时，引入智能客服机器人、智能语音功能、语音播报读屏功能，围绕金融服务、生活服务为老年客户构建全方位优质敬老频道“悠然专区”，并支持通过微视频向老年客户普202、及和分享健康知识、财经学堂、投资有料等话题和内容。厦门国际银行客服热线针对老年人客户提供一键快速转接人工服务，持续为老年人客户提供便利服务。三是持续开展三是持续开展“防范养老诈骗宣传防范养老诈骗宣传”金融知识宣传活动金融知识宣传活动厦门国际银行创新宣教形式，总、分、支行多层级联动开展面向银发客群的各类金融反诈、金融宣教等活动。部分支行开展“行长接访日”活动，倾听消费者心声，积极响应消费者诉求。一线员工作为客服代表，参与解答消费者在金融消费过程中遇到的问题，收集消费者对服务和产品的反馈，以便进一步完善与优化；在营业网点零距离、面对面倾听老年人、新市民等消费者诉求，耐心解答消费者疑惑，提示广大消费203、者要保护个人信息，远离非法集资；在社区举办金融知识讲堂，普及中老年人金融知识，通过交流进一步了解中老年人金融需求。84厦门国际银行持续推进金融消保驿站建设并与金融同业联合开展宣教工作，通过我行厦门分行与厦门地区同业密切协作，以各自同安区莲花镇军营村“金融消保驿站”为基地联合开展教育宣传活动，聚焦养老领域金融诈骗等热点问题，开展普及个人信息安全、防范电信网络诈骗宣传活动。截至 2023 年末，各网点均为老年人客户设立绿色通道、爱心窗口，升级网点适老化设施配置，制定老年人常办支付业务办理指南。延伸柜面服务，采用便携式智能服务终端设备。建立老年群体预约上门服务机制。上线“关爱版”手机银行版专区。AT204、M 设备均已实现页面字体放大，语音辅助引导等适老功能。聚焦养老领域金融诈骗等热点问题，线上线下相结合开展各类金融知识普及宣传活动。心系桑榆晚，情暖夕阳红。厦门国际银行从老年客户需求出发，倾听老年客户的声音，致力提升适老化服务水平，精准对接并满足老年客户服务需求和建议，不断优化适老服务流程，将适老服务“做实、做细”，为“银发族”提供更加适需、便捷的金融服务。5.65.6 南商中国：消保宣传多举措，特色服务入人心南商中国：消保宣传多举措，特色服务入人心为全面落实党的二十大精神和中央金融工作会议精神，中央经济工作会议部署要求，进一步推进金融消费者权益保护工作，不断践行金融工作政治性、人民性，切实提升205、消费者金融素养及风险防范意识，南洋商业银行（中国）有限公司积极开展各项公众教育活动。南洋商业银行（中国）有限公司通过电子渠道履行日常宣传教育社会责任，设置“金融消费者权益知识宣传”专栏；微信服务号“南商入微”发布了“保障金融消费者八项权益”、“反诈成语新解”、“牢记 5 点投资原则，守好养老钱”等专题文章；“南商入微”微信公众号推送了“国家反诈中心 APP，你下载了吗？”、“强化三适当原则科学理性投资”、“金融消费者八项权益”等宣传小视频，紧扣金融消费安全，通俗易懂、受众面广。南洋商业银行（中国）有限公司为贯彻落实国家金融监督管理总局上海监管局关于做好“五篇大文章”中养老金融的推进工作，我行深206、入老年社区，通过组织老年人观看视频、发放金融知识宣传折页、现场讲解、趣味小问答等形式，向老年学员们传递理性消费、理性维权、如何识别正规银行等金融反诈反假知识，梳理网络诈骗案例讲解演绎给老年学员。秉持金融爱民下沉教育宣传的工作中心，南洋商业银行（中国）有限公司聚焦老年人重点人群和偏远郊区，走进聂各庄村北京海淀龙泉老年公寓，开展以“提升金融安全意识 普及消保八项权利”为主题的消费者权益保护宣教活动。宣教工作向现场数十名在住老年人重点介绍消费者权益保护法中八项基本权利有哪些？并向现场发放养老领域非法集资有哪些？、当心！微信诈骗 就在你身边宣传折页 50 余份，并为老年人详细介绍了 AI 新型技术诈骗207、手段85的具体表现形式，并对相关风险进行了提示。此次活动针对性强，成效明显，活动情况获得中国日报的投放和发表。南洋商业银行（中国）有限公司因地制宜聚焦热点开展特色宣传教育。南洋商业银行（中国）有限公司联合香港特别行政区政府驻深圳联络处主办了“2024 年港资企业在深专题讲座”，向在场的港人和港资企业就支付结算、电信诈骗、个人外汇政策、港人特色信用卡等跨境金融知识做了详细专业讲解。南洋商业银行（中国）有限公司联合青岛晚报掌控全媒体开展了“小小银行家-3.15 特别行动”金融消保专题教育宣传活动。邀请青岛晚报小记者来到分行，上了一堂生动的金融知识启蒙和消保知识普及课。活动聚焦谨防网络诈骗、保护个人208、信息等热点话题，向小记者们重点宣讲了消费者权益保护、金融反诈骗、个人征信保护等方面的金融知识，提醒大家正确掌握预防诈骗的技巧，树立科学的投资理财理念，遇到问题要积极依法维权。通过工作人员生动、接地气的讲解，小记者们纷纷表示，会牢记“天上不会掉馅饼”，争做小小消保宣传员，把学到的知识也传递给身边的家人和朋友，守好自己的“小钱袋”。86南洋商业银行（中国）有限公司为帮助消费者提高风险防范、使用正规金融服务的意识和能力，构建和谐的银行业保险业消费环境贡献力量，牢记银行人初心使命，为广大民众不断获得幸福感而不懈努力。5.75.7 北京银行信用卡中心：深入开展北京银行信用卡中心：深入开展“3 31515209、”金融消费者权益保护教育宣传金融消费者权益保护教育宣传活动活动北京银行信用卡中心始终秉承“以人民为中心”的发展思想，“以客户为中心”的发展理念，从践行金融工作政治性和人民性的角度，结合信用卡业务特点，紧扣“金融消保在身边 保障权益防风险”的活动主题，外部客户与内部员工双线并行，实现消保宣教与消保培训“两手抓”，打造具有实用性、长效性、针对性和创新性的金融消保宣传。87一、成立工作小组，全员宣教营造消保宣传浓厚氛围一、成立工作小组，全员宣教营造消保宣传浓厚氛围因地制宜开展因地制宜开展“总经理讲消保总经理讲消保”活动。活动。为体现我中心对“315”金融消费者权益保护教育宣传活动的高度重视，开展“总210、经理讲消保”宣教活动，始终坚持以人民为中心的价值取向，深入浅出地向金融消费者讲解金融消保知识，以上率下推动消保宣传工作走深走实。“总经理讲消保”微信推送首图及视频展示全体员工集思广益为消保宣传活动助力。在机构内部开展“一句话讲消保”主题活动，由各部门员工结合业务特点、时下热点话题为此次“315”金融消保宣教活动贡献力量，全体员工齐发力，让消保理念入脑入心，形成从业人员人人参与、人人尽责的金融消保教育宣传氛围。二、线上多渠道宣传，创新开拓金融消保宣教平台二、线上多渠道宣传，创新开拓金融消保宣教平台充分利用线上渠道多次宣传金融消保知识。充分利用线上渠道多次宣传金融消保知识。活动期间我中心共推出线上211、宣传活动 9 次，涉及官网、微信公众号、掌上京彩 APP 等自媒体渠道，切实结合各平台用户特点，发布正当维权、老年人防骗、安全用卡等消保宣教内容，对金融消费者开展针对性的消保知识宣传。“315”专题推送-微信多主题金融知识宣传-官网活动启动日通知-APP创新宣教渠道，将小红书平台纳入宣教阵地。创新宣教渠道，将小红书平台纳入宣教阵地。我中心在本次活动中创新宣传思路，下沉教育宣传重心，结合新媒体平台特色及各类消费者群体特点，利用北京银行信用卡小红书官方账号发布“安全用卡指南”主题图文 4 张，将金融消保知识带88到年轻群体较多的新媒体平台，做好金融消保启蒙教育，通过喜闻乐见的形式丰富金融消保宣传内212、容。安全用卡指南-小红书小红书内容三、内部开展三、内部开展“3 31515”专题培训，强化从业人员责任意识专题培训，强化从业人员责任意识全员参与消保培训，稳固树立消保意识。全员参与消保培训，稳固树立消保意识。针对本次“315”金融消费者权益保护教育活动，我中心精心制作消保培训材料，推出“金融消费者权益保护典型案例之以案说险 315 专栏”课程，强调适当性原则，增强员工消保工作意识，使消保理念嵌入生产经营的各个环节。把控重点风险岗位，强化高质量服务意识。把控重点风险岗位，强化高质量服务意识。本次内部培训活动紧盯“关键人、关键事、关键岗位”，为投诉多发领域、风险较高业务岗位增加专项培训，通过强化学213、习“315”典型案例，以案为鉴提升员工消保责任意识，为保障金融消费者权益打下坚实基础。此外，在日常工作中，北京银行信用卡官网、掌上京彩 APP 及微信公众号三大自媒体渠道均开设独立的消费者权益保护知识专区，为金融消费者提供集中学习金融知识的便利渠道，提升消费者金融文化素养，提高消费者风险防范意识，践行机构主体责任。89北京银行官网信用卡消保专区北京银行信用卡掌上京彩 APP 消保专区北京银行信用卡微信公众号消保专区5.85.8 北京农商银行：积极开展消费者权益保护工作北京农商银行：积极开展消费者权益保护工作北京农商银行高度重视消费者权益保护工作，制定北京农商银行消费者权益保护发展规划（2023214、 年-2025 年），明确“高效消保”、“健康消保”及“为民消保”的战略目标，为全行消保工作开展谋定方向。积极构建三级消保管理体系架构，充分发挥顶层设计、高层督导和基层执行落实等各层级管理职能，推动全行消保工作顺利开展。90在制度建设方面，已建立相对完备的消保工作制度体系，涵盖消保审查、内部考核、投诉管理、金融知识宣传教育、突发事件应对等。在业务管理方面，大力推广信用卡电子化进件，完善电子化进件渠道，根据不同渠道特点及风控要求增加个性化身份识别功能，采用“证件 OCR 识别+联网核查+活体检测+人脸比对”等智能技术手段，保护客户个人金融信息安全，有效防范欺诈风险。同时强化全流程管控，做好事前审215、查、事中管控和事后监督，确保在金融产品及服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个业务环节有效落实消保工作的相关规定和要求。此外，北京农商银行积极主动开展金融知识宣传，在全辖范围内组织开展“3.15 消费者权益日”、“守住钱袋子”、“金融知识普及月”等金融宣传活动，活动内容丰富，多次获得监管部门通报表扬。同时，主动拓宽思路，积极将宣教资源向“一老一少一新”等重点群体倾斜，根据不同群体的金融需求，借助敬老院、养老驿站、居委会、村委会、校园等平台开展特色金融知识普及活动，因地制宜，统筹规划，收到良好宣传效果。北京农商银行官网金融知识宣传5.95.9吉林银行信用卡中心吉林银行信用卡中心：“服务于心服务216、于心 消保于行消保于行”吉林银行信用卡中心秉承“服务于心 消保于行”的理念，积极履行消费者权益保护责任，将消费者权益保护理念融入日常经营管理和产品服务全流程，以向消费者提供优质服务为目标，以维护广大信用卡消费者合法权益为出发点，持续推动业务发展。经营战略方面，吉林银行信用卡中心将消费者权益保护纳入条线可持续发展战略规划中，不断提高站位，从制度层面施以规范，建立“一库两制”，使投诉处理真正做到有章可循、流程有序，全面压实总分支各级责任，要求各部门协同落实消91保工作，实现“全员消保”“全流程消保”的工作氛围，提升消保在条线发展战略中的地位，为可持续发展夯实基础。组织架构方面，吉林银行信用卡中心积217、极完善消费者权益保护治理架构，建立消保敏捷小组，优化投诉处理机制，加强客户投诉管理，确保投诉渠道畅通，及时有效地解决客户诉求。同时对于处理客诉时甄别出来的产品、服务、系统、流程等问题，迅速形成整改方案，推动相关部门及时优化改进，加强投诉源头把控。文化建设方面，吉林银行信用卡中心根植“客户为根 服务为上”的思想，坚持“五不、五要”原则，设立消保文化墙与消保评分榜，将消保指标纳入 KPI 考核中，增强全员消保意识，旨在打造一支懂业务、懂产品、懂技术、懂风控、懂营销同时又善于沟通协调的专业队伍。消保理念贯彻方面，吉林银行信用卡中心借助网络渠道快速广泛传播的优势，根据信用卡客户的特点和需求，同时利用当218、地特色背景，设计并推出具有针对性的消保教育宣传内容，通过官方公众号、社交媒体等多种渠道进行全方位、立体化的消保知识传播，以实用性的教育宣传内容触达消费者，提升金融消费者权益保护意识。92吉林银行信用卡中心消费者权益保护工作多举措逐见成效，在移动支付网主办的 2023 年度第十届“金松奖”金融科技行业评选中，吉林银行信用卡中心申报的消保体系建设项目荣获“合规科技发展奖”。“金松奖”自 2014 年启动以来，已有十年历史，累计收到申报项目 1500 个。此次获奖，是对吉林银行信用卡中心消费者权益保护工作的高度认可。吉林银行信用卡中心将继续以客户为中心，以上率下推动金融消费者权益保护工作走深走实，不219、断创新服务方式，提高服务水平，完善消保制度，致力于打造让金融消费者安全放心的金融消费环境，切实提升金融消费者的幸福感、安全感，提高金融服务质量，增强消费者信心。935.105.10 昆仑银行：保护金融消费者权益，昆仑银行：保护金融消费者权益，我们在行动我们在行动为全面贯彻落实党的二十大精神和中央金融工作会议、中央经济工作会议部署要求，践行金融工作的政治性、人民性，切实提升消费者金融素养和风险防范意识，昆仑银行积极开展 2024 年金融消费者权益保护教育宣传工作，以“金融消保在身边，保障权益防风险”为主题，围绕行业发展和消费者需求，共话金融知识普及、消费者权益保护。开展开展“高管讲消保高管讲消保220、”，保障权益做代言，保障权益做代言昆仑银行启动“金融高管讲消保”活动，总、分行消保主管领导积极发挥引领作用，将消保理念融入企业文化和实际工作中，确保消保工作落到实处，为保障客户权益做代言。积极推进积极推进“五进入五进入”，金融顾问在身边，金融顾问在身边昆仑银行积极推进消保进社区，持续深化“党建+消保”创建工作，发挥支部堡垒作用，联合合作单位走进社区，通过“以案说险”、答题互动等形式向社区老人、新市民等群体，开展金融知识普及、反洗钱及谨防电信诈骗等宣传。开展消保进学校，赴巴州石油第一中学、石油四中开展“金融知识进校园”活动，围绕防范非法“校园贷”、反假货币、防范电信诈骗等金融知识与学生进行互动交221、流，强化了青少年消费者风险防范意识，引导年轻消费者树立正确消费观。走进商圈，实地走访商户，聚焦客户需求，开展差异化金融知识普及活动。向商户宣传维护良好信用记录的重要性及防范“征信洗白”骗局、维护征信合法权益的有效途径。走进企业，帮企业财务人员、企业主解答金融问题，以通俗易懂的语言为客户树立安全意识，提醒消费者切实维护自身利益，谨防上当受骗，积极践行金融机构社会责任。因地制宜，开展“金融知识进农村”宣教活动，结合少数民族地区特点开展金石榴益农宣讲。利用团场赶集日到周边农村，在人员聚集处设置宣传展台，对少数民族客群和村镇群众进行金融知识宣传，讲解防范电信诈骗技巧、安全用卡知识、合理规划理性投资等金222、融知识，把金融知识带到乡村，带到群众身边，切实保护广大村民“钱袋子”，为春耕备耕期间防范电信诈骗奠定了坚实基础。打好宣传打好宣传“阵地战阵地战”，线上线下齐开花，线上线下齐开花昆仑银行以营业大厅为第一宣传阵地，充分利用 LED 屏、宣传海报、派发折页开展实地宣传，在“315 金融消费维权宣传咨询台”和公众教育区开展以各项消保知识为主题的微课堂活动；同时利用微信公众号、视频号等新媒体渠道积极向广大金融消费者普及金融知识，精心创作“315 消保公益说”微视频及图文宣教作品，共开展线上线下宣传 151 场，发布线上原创内容 32 条，文案点击数量 15428 次，受众人群达 32022 余人，宣教触223、角延伸到千家万户，助力构建和谐金融环境。94本次消费者权益保护教育宣传活动有力推进了金融知识的进一步普及，提升了公众金融安全和金融知识水平，增强了消费者信心，为社会公众营造了一种科学金融、懂金融、用金融的良好氛围。后续，昆仑银行将持续践行金融服务责任，将普及金融知识等各项消保宣传活动落到实处，扎实推进金融消费者权益保护工作健康发展。5.115.11 承德银行：强化消费者权益保护，筑牢金融服务安全屏障承德银行：强化消费者权益保护，筑牢金融服务安全屏障承德银行高度重视消费者权益保护工作，将消保工作纳入全行重点工作，从制度建设、组织架构、工作机制、消保宣传等多个层面出发，全面加强消费者权益保障工作，224、为消费者提供安全、便捷、高效的金融服务。在制度建设层面，承德银行注重消保工作的规范化、系统化。总行层面牵头制定了一系列消保相关的管理制度和办法，涵盖考核评价、工作管理、投诉处理、应急预案、信息保护、宣传教育以及产品和服务信息披露等多个方面，确保消保工作有章可循、有据可依。在组织架构层面，承德银行建立了完善的消保工作组织架构，明确各级机构、部门的职责和分工，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。客服中心作为消保工作的牵头部门，负责统筹协调全行消保工作，确保各项措施得到有效落实。在工作机制层面，承德银行建立了高效的消保工作机制，包括投诉处理机制、风险监测机制、内部监督机制等。通过不断优化工作流程，提高225、处理效率，确保消费者的权益得到及时、公正、有效的维护。95在消保宣传层面，承德银行充分利用各种渠道和平台，积极开展消保知识宣传普及工作。通过手机银行、惠生活平台、微银行、官网等线上渠道，以及营业网点、社区活动等线下渠道，向消费者传递金融知识、风险提示和消保政策，提高消费者的金融素养和风险防范意识。值得一提的是，承德银行网贷业务发展较早，客户数量多、资质相对下沉。为此，承德银行业务部室特别安排专职人员负责网贷业务客户的咨询、投诉业务，确保每一位消费者的合法权益得到充分保障。在手机银行适老化方面，承德银行积极响应国家关于金融服务适老化的号召，对手机银行进行了一系列适老化改造。通过优化界面设计、简化226、操作流程、提供大字版服务等方式，使老年客户能够更便捷、更安全地使用手机银行。同时，承德银行还开展了一系列针对老年客户的金融知识普及活动，帮助他们更好地理解和使用金融产品。96未来，承德银行将继续加强消费者权益保护工作，不断完善消保工作机制，提升消保工作水平。通过持续努力，为广大消费者提供更加安全、便捷、高效的金融服务，为推动我国金融行业的健康发展贡献力量。5.125.12 宁银消金：金融消保在身边，宁银消金：金融消保在身边，保障权益防风险保障权益防风险在日益复杂的金融环境中，消费者权益保护显得尤为重要。近日，宁波银行旗下子公司“浙江宁银消费金融股份有限公司”（以下简称：宁银消金）组织了一系列以227、“金融消保在身边 保障权益防风险”为主题的金融消费者权益保护教育宣传活动，旨在提升广大消费者的金融知识水平，增强自我保护能力，有效防范金融风险。宁银消金是经国家金融监督管理总局批准成立的、为我国境内居民提供以消费为目的的贷款的持牌消费金融公司。此次活动宁银消金精心策划和组织，通过线上线下相结合的方式，广泛传播金融消费者权益保护的相关知识。线上，利用公司官方微信、网站、抖音号等渠道发布金融知识漫画长图和视频，推出了锦鲤讲消保系列宣教漫画、315 特别栏目董事长讲消保，同时发动各城市业务部通过微信向存量客户推广董事长讲消保及新上线的意见建议小程序，让更多的消费者了解和掌握相关金融知识，为消费者搭建228、起更为便利的意见建议反馈渠道。线下，则发动各城市业务部“进企业”，发放金融知识宣教折页，同时联合其他金融机构，进入社区、学校和商圈，通过发放宣传资料，举办讲座，娱乐节目，互动问答等形式，全方位、多角度地提升消费者自我保护意识。2024 年 3 月 13 日下午，宁银消金组织消费者权益保护宣传小组，前往宁波东方丽都小区，以消保集市形式开展“进社区”活动，设立消费者八大权益、消费维权知识等集市点，通过案例分析、互动问答等形式，深入浅出地解释了如何辨别合法金融渠道、如何规避不法贷款中介和网络诈骗等问题，帮助社区居民构建起防骗意识。973 月 15 日中午，宁银消金消费者权益保护宣传小组前往余姚陆埠镇229、初级中学，开展了“金融知识进校园”的宣教活动，针对近年来较为突出的“校园贷”问题，进行了深入性地指导，通过鲜活的案例讲解和互动问答，教育学生如何识别不良校园贷款，避免陷入债务陷阱，帮助孩子们树立健康、理性的消费观和金钱观。3 月 15 日下午，宁银消金与宁波银行、宁银理财、永赢金租等宁波多家金融机构，于宁波龙湖天街联合开展“进商圈”活动，活动当天设有舞台表演和互动环节，如消保主题说唱、古筝演奏、歌曲演唱等节目表演，设计了“钱包守护者密码探险”、“金融反诈知识闪电战”等趣味互动游戏，同时穿插了 2 次有奖问答环节，围绕金融政策、诚信意识、反诈骗知识等内容，邀请了现场观众进行了互动问答，引导消费者230、树立诚信意识和理性消费观念，提升了市民风险防范意识与识别能力。值得一提的是，活动还特别设置了金融咨询服务区，由专业的金融顾问为消费者提供一对一的服务。无论是个人信贷、网络安全、投资理财还是风险防范，都给予了消费者耐心的指导和建议，让消费者感受到了贴心和温暖。通过此次 315 金融消费者权益保护教育宣传活动，宁银消金成功搭建起了一个与消费者沟通互动的平台，有效地传播了金融消费者权益保护的理念。活动的成功举办，不仅增强了消费者的金融素养，也为金融市场的健康稳定做出了贡献。未来，宁银消金将坚守诚信经营和履行社会责任，继续发挥消费者教育方面的专业优势，加大金融知识普及力度，持之以恒提升金融服务水平，坚231、决保障金融消费者的各项基本权利。5.135.13 荣数信息：科技赋能，助力银行营销消保智能化升级荣数信息：科技赋能，助力银行营销消保智能化升级近年来，监管部门落实金融人民性要求，将金融消费者权益保护摆在突出位置，密集出台指导意见，以零容忍态度整治金融市场乱象。根据黑猫投诉发布的2023 年消费者权益保护白皮书，金融支付是年度被消费者投诉最多的行业，投诉量占比 24.96%，且整体呈上升趋势。其中，信用卡营销等银行零售金融业务直接面向消费者，是消保投诉多发领域。近年来银行因营销违法违规，受到严肃处理的案例频繁发生，对涉事银行造成极大的经营成本和声誉损失。比如在 2023 年 1 月，某区域性银行232、因违反个人金融信息保护规定、金融营销宣传管理规定等，被监管处以警告、没收违法所得 767 万元并罚款 765 万元。因此，健全高效的营销消保工作机制，是银行零售金融业务开展必须夯实的基础能力。但在实践中，银行普遍面临一些痛点。一是事前审查方面一是事前审查方面，消保审查较为依赖人力，导致运营成本高、审查质量参差不齐、应审未审等问题。二是事中管控二是事中管控方面方面，消费者投诉较难得到快速响应和处理，容易导致投诉升级。三是事后监督方三是事后监督方面面，对投诉案由缺乏有效的回溯分析和整改流程，即使消费者提出投诉和建议，但相关问题仍可能反复出现。98【荣数信息营销消保全流程解决方案】【荣数信息营销消保233、全流程解决方案】荣数信息是银联数据的全资子公司，在零售金融业务领域深耕多年，累计为 80余家银行提供公私域用户经营和业务整体代运营服务，助力银行发掘全生命周期价值，提升获客、活客、留客指标表现和经营业绩。针对银行日益增加的营销消保合规压力，荣数信息结合自身优势，打通事前审核、事中管控、事后监督三大环节，积极构建“一平台（灵盾智能审查平台）、一中心（营销消保服务中心）、全渠道运营”的营销消保全流程解决方案，为银行高质量开展用户经营和营销消保工作，提供“数智化+管家式”服务。1 1、事前审核方面、事前审核方面荣数信息基于多年业务运营经验，打造“灵盾智能审查平台”，实现对营销宣传物料从申请提交、评审234、反馈到修订复审的全流程线上化闭环管理，帮助银行从源头防范营销活动潜在的消保风险。“灵盾智能审查平台”核心是消保审查要点库。该要点库持续沉淀外部监管要求和内部规定，全面整合投诉、舆情、处罚信息等关键信息，建立全渠道、全物料的营销消保审核要点，并不断更新完善，为运营人员提供专业化辅助，全面提高审查标准化程度，降低运营成本。平台还将提供 AI 智能辅助预审核，进一步解放审查人力，提高运营效率。992 2、事中管控方面、事中管控方面荣数信息结合业务运营和系统开发经验，构建了涵盖传统语音客服、文字客服、智能客服在内的全渠道客服运营体系，并通过对接智能工单系统，实现全渠道消费者投诉和建议的及时流转、统一归235、集，能够帮助银行全方位触达用户，及时掌握并处理客诉情况。同时，为不断提升客诉处理专业化程度，荣数信息每年组织至少 2 次法律讲座服务，重点围绕消费者权益保护法个人信息保护法电子商务法广告法开展法律培训，提升运营及客服人员专业度与谨慎性，增强客诉处理能力；并持续完善同监管单位沟通渠道，跟进监管要求，保障银行合规展业。荣数信息还通过对接律所资源，为银行提供针对具体投诉事项的法律咨询和函件服务。比如在“315”时期就如何做好品牌曝光后的客诉预案、如何第一时间判断消费者投诉是否平台有责、如何及时响应和处理消费者投诉和纠纷等，为银行提供专业化咨询意见。3 3、事后监督方面、事后监督方面荣数信息专门成立“236、营销消保服务中心”，定期复盘全渠道营销消保投诉案由，据此不断优化投诉处理预案，预防投诉发生或升级，推动改进营销消保服务。2024年一季度，“营销消保服务中心”通过投诉复盘，优化内部系统功能 5 项、改善业务流程 3 项，协助银行显著提升了营销活动开展过程中的用户服务体验。荣数信息不仅为银行提供了营销消保的系统工具和全流程解决方案，更展现了科技在提升金融消费者权益保护工作中的巨大潜力和价值。未来，荣数信息将继续紧跟营销消保监管政策，不断探索营销消保工作的智能化升级路径，助力银行打造更加全面的营销消保乃至零售金融消保能力体系，促进银行业务高质量发展。100第六章第六章零售金融消费者权益保护展望零售237、金融消费者权益保护展望6 6.1.1借鉴国际经验，完善大消保体系建设借鉴国际经验，完善大消保体系建设6 6.2.2深入普及金融产品和消费者权益保护教育深入普及金融产品和消费者权益保护教育6 6.3.3坚持金融工作的人民性和政治性，提升服务水平坚持金融工作的人民性和政治性，提升服务水平6 6.4.4 多手段打击黑灰产，营造风清气正金融服务环境多手段打击黑灰产，营造风清气正金融服务环境101第六章第六章 零售金融消费者权益保护展望零售金融消费者权益保护展望6.16.1 借鉴国际经验，完善大消保体系建设借鉴国际经验，完善大消保体系建设全球金融危机后，许多国家认识到对金融消费者权益保护的忽视是导致危机238、的重要因素之一，因此对金融消费者保护的重视程度大大提高。以美国为首的发达国家在金融消费者保护工作上进行了多项改革，包括政策制定、机构设置和教育活动等方面。在机构设置上，加拿大在 2001 年成立金融消费权益保护署（FCAC），负责银行、保险与证券业的金融消费者权益保护工作，独立开展金融机构书面报告审查与现场检查，加强合规管理。美国在 2010 年设立了金融消费者保护局（CFPB），具有一定的立法和执法权限和广泛的监管权限，覆盖银行、储蓄机构、信贷联盟等各类金融机构及其分支机构。消费者金融保护局的工作目标明确，包括保证消费者获得及时、简明易懂的信息，防止欺诈、歧视等行为，修订详细的规章制度，促进239、公平竞争等。另外该机构承担着一系列重要职能，包括开展金融消费者教育、收集投诉、监测市场风险、监督金融机构合规等。其中，金融消费者投诉处理机制是其金融消费者保护体系的重要组成部分。美国以法案的方式规定了投诉流程，规定投诉处理时效等操作细节，确保消费者的投诉得到妥善跟踪和解决。同时，消费者金融保护局定期对投诉信息及数据进行汇总分析，并与各州及联邦监管部门共享，投诉分析报告还将提交国会审查。消费者金融保护局也会定期发布投诉分析报告，通过汇总分析投诉信息及数据，识别出消费者反映集中的问题，也展示了监管透明度。对于被投诉的金融机构，消费者金融保护局会进行严格的监督和调查。一旦发现金融机构存在违规行为或侵240、害消费者权益的行为，将面临严厉的惩戒措施，包括罚款、限制业务范围、撤销高管职务等。随着消费者权益保护工作的不断推进，我国在监管机构的设置上也进行了调整。2024 年 1 月，国家金融监督管理总局金融消保局提出，建设“大消保”工作体系，构建金融消费者权益保护新格局。一是完善金融消费者权益保护领域制度体系，研究完善制度建设的时间表和路线图，推动有序落实；二是持续提升金融消费者投诉处理工作质效，建立金融消费者投诉举报流程和标准体系，制定“有效投诉”认定标准和筛查办法，健全“转、受、办”处理机制；三是全力构建金融消费纠纷多元化解机制，持续推动线下调解服务扩面增质，同步加强线上纠纷调解力度；四是有力打造241、消费者金融素养提升工程，推动建设集知识性、功能性、互动性于一体的教育宣传平台，普及金融知识，让广大消费者“知金融理，做明白人”。在法律体系与制度保障上，我国已构建了消费者权益保护领域的总体性制度框架，如消费者权益保护法、合同法等，但针对金融领域的具体规范仍不全面。在金融市场飞速发展、创新型金融产品不断涌现的背景下，金融消费者权益保护工作相较其他领域来说更为复杂且有时需要多个监管部门进行协作，但现实中各102监管部门之间有效的协调机制仍有不足，这可能导致监管空白和重复监管的问题，使得金融消费者的权益无法得到全面、有效的保护。此外，在投诉机制方面，我国还没有明确的投诉机制来确保投诉的有效回应和解决242、。在未来的工作中，建议有关部门持续细化金融消费者权益保护的法律、法规，更加全面、明确地规定消费者享有的合法权益，维权的方式、渠道和范围，金融机构履行的责任和义务及具体做法，投诉解决方式和流程，企业的制度化建设，监管的考核方式、处罚的标准和方式，消费者权益保护教育的具体做法等。依法为据，让监管、金融机构和消费者三方都在合理的轨道上维护权益。在监管范围上，整体来看，我国目前对于银行业机构的监管力度、强度高于非银机构。本次调研数据也显示，从用户体验感知的结果来看，非银机构的消保工作与银行业机构还有一定的距离，如银行客服解决客户问题的情况高出非银机构 10个百分点。现行的政策法规多针对银行及其子公司做243、出规定，对于其他类型的金融机构约束力不强。据了解，一些非银机构目前尚未建立专门的消保职能团队，在公司治理中对于消费者权益保护理念贯彻程度不深，内部自审自查的工作流程和制度建设尚不完备，同时部分机构主要依托互联网开展线上业务，出现了诸如消费者投诉渠道不够畅通等问题。2023 年 12 月，非银行支付机构监督管理条例正式公布，强调保护用户合法权益，进一步完善了非银机构的监管依据。6.26.2 深入普及金融产品和消费者权益保护教育深入普及金融产品和消费者权益保护教育本次调研发现，尽管有，尽管有 75%75%的消费者在观念上认同支持消费者权益保护的重要的消费者在观念上认同支持消费者权益保护的重要性，但244、在实际生活中，性，但在实际生活中，64%64%的消费者却觉得消费者权益保护与他们的自身日常生活的消费者却觉得消费者权益保护与他们的自身日常生活关联并不紧密关联并不紧密，即他们并未将这种支持转化为个人层面的关注或行动。因此，金融机构和监管机构在加强消费者权益保护工作时，应注重加大对消费者的教育力度，提升他们的消费者权益保护意识，了解自身权益，积极维护自身合法权益。从国际经验来看，一些发达国家在消费者权益保护教育方面做了大量工作。美国政府把对国民的金融教育作为一项重要的国家战略，2011 年，美国发布了全国金融教育战略促进金融繁荣，其目标包括强化公众对有效金融知识教育的认知度、提升和整合公民核心金245、融素质、改进金融知识教育框架、提升和推广有效实践。2015 年 4 月，美国消费者金融保护局发布了关于促进中小学金融教育的政策指南。此外，美国国家经济教育委员会建立了一套从幼儿园到 12 年级的个人金融知识框架，包括收入、购买商品和服务、信用、储蓄、金融投资保险等六点内容。同时，根据 2010 年颁布的多德弗兰克法案，美国消费者金融保护局内设金融教育办公室，开通免费的消费者投诉和咨询电话，建立收集、监测并及时反馈这些投诉信息的机制。消费者金融保护局还设立了“老年美国人金融保护办公室”，职责包括“促进针对年满 62 周岁的个人开展的包括发放宣传单在内的金融103扫盲活动，使得老年人在当前和未来做246、出金融选择时，免受不公平、欺骗及滥用行为侵害”。英国在 2015 年 10 月发布了英国第二版金融教育战略，战略时间跨度为 10 年，搭建了以消费者生命阶段（少年儿童、青年、中年、老年）为横轴、金融行为为纵轴的全面覆盖的实施框架。借鉴国际经验，我国可以在以下方面进一步强化金融消费者权益保护教育，提高消费者的权益保护意识和能力。同时也有助于金融机构提升服务质量，增强市场竞争力，实现可持续发展的目标。建立教育平台。金融机构可以建立一个专门的教育平台，提供丰富的金融知识和消费者维权教育内容，如在线课程、视频、文章等。平台应具有互动性，允许用户提问和参与讨论，以增加用户参与度和知识吸收；深化人群宣导。247、针对重点关注的群体，如一老一少做个性化的宣导。如在中小学中开展或开设金融常识教育和权益保护教育、防诈骗宣导课程，用少年儿童易懂、易接受的方式，如漫画、故事等方式进行展现；针对老年群体，深入社区、养老院等老年人集中的区域开展宣导活动，用模拟体验的方式让老年人接受和领悟金融常识。还可做全人群、全人生阶段的金融常识教育，宣导在关键的人生节点，如何合理的规划利用资金；开通金融咨询电话。在国家层面，可由监管部门开设专门的接受金融产品使用及权益维护咨询的电话，让消费者遇到困惑时、不了解产品特性等情况时，提供有价值的信息以帮助决策；在金融机构层面，可在产品销售过程中提供咨询电话，指明在使用前中后阶段有疑问时248、，可及时致电咨询，让消费者消费的明明白白，也避免机构产生知情告知的过失；定期开展员工培训。金融机构应定期为员工提供消费者权益保护培训，确保员工熟悉相关法律法规和内部规章制度，提高员工对消费者权益的重视程度和服务质量。同时，可以邀请外部专家或行业监管部门进行授课，分享最新动态和案例。此外，在消费者权益保护教育内容上，相关部门相关部门可针对性地开展公平交易权、公平交易权、受教育权和依法求偿权相关的讲解、宣传受教育权和依法求偿权相关的讲解、宣传，调研数据显示，金融消费者对于前述三项权益的了解情况与其他五项权益相比偏低。金融机构金融机构可以加强财产安全权、信息财产安全权、信息安全权安全权保护的相关教育249、工作，提升消费者自身对相关信息的重视程度，减少财产损失、个人信息泄露等问题的发生。1046.36.3 坚持金融工作的人民性和政治性，提升服务水平坚持金融工作的人民性和政治性，提升服务水平6.3.1 规范经营，切实提升知情权与公平交易权保障力度在消费者对于八大权益的关注与感知中，我们发现，消费者对于知情权和公平消费者对于知情权和公平交易权的关注度较高，但同时未得到保障的感知力度也较强交易权的关注度较高，但同时未得到保障的感知力度也较强，这表明金融机构在保障用户知情权和公平交易权方面亟需提升。消费者普遍担心在购买产品和服务时，是否会被“套路”，或由于认知不足给自己带来资金损失，在出现纠纷时意识到所250、签协议并不公平，自身与金融机构的权利义务并不对等，从而造成维权困难等问题。在知情权方面，通过前述的消费者洞察了解到，金融机构普遍存在的问题是对产品特性告知不足和关键条款告知的缺失。具体到产品来看，在购买理财产品时在购买理财产品时，消费者认为部分机构存在未如实告知利率，夸大/担保收益，缺少主动告知资金配置、发行方、资金用途等信息的问题。很多消费者关注收益率却忽视、或不知道通过产品配置识别风险，尤其在老年消费者中较常遇到。在信用卡及信用支付业务信用卡及信用支付业务中，夸大宣传、优惠活动信息不明确、缺乏明确提示开通某项功能、未展示关键信息等均是用户感知较为突出的问题。贷款业务贷款业务中使用模糊或误导251、性的语言来宣传产品、以及未告知贷款提前还款规则也是较突出的问题，在大额的房贷、车贷房贷、车贷中尤其常见，消费者无法准确了解贷款产品的真实信息和潜在风险。这种宣传手段往往夸大了产品的优势，而隐瞒了费用、利率、还款方式等关键信息，使消费者产生了误解和误导。在这种情况下，消费者往往基于不准确的信息做出贷款决策，最终可能面临高额的利息负担、不合理的还款期限等不利条件。在还款环节，提前还款会影响金融机构预期的费息收入，部分机构在协议中未显著写明相关条款，为消费者提前还款纠纷埋下伏笔。保险代销业务保险代销业务中以保险产品冒充、替代理财产品，未如实告知产品属性，也是较典型的问题。目前，金融机构在信息披露的透252、明度和完整性尚有很多不足。金融机构在提供产品或服务时，必须充分、准确地披露相关信息，确保消费者能够充分了解产品的特性、风险、费用等方面的信息，包括产品的收益、风险、费用结构、投资方向等关键信息。同时，金融机构还应避免使用误导性或模糊的语言，确保信息的清晰易懂。这有助于消费者做出明智的决策，维护其知情权和公平交易权。但在实际操作中，基层的业务人员为了完成业绩指标，常常会反其道而行之，在向消费者推销产品时，未能如实、主动告知产品的关键特性，如风险、买卖规则等，而充分的告知，有时往往会导致产品销售的流失，这个过程，需要找到有效的方式，从制度上、实践上加以平衡。在公平交易权方面，贷款业务领域问题相对较253、多，主要集中在不公平的贷款限制上，如格式条款等。在实际等业务中，进行搭售或是限制购买等行为，也可能存在侵犯消费者权益的问题。105此外，在金融科技的飞速发展之下，互联网金融平台相关业务飞速发展，但与传统金融机构相比，平台机构在消费者金融信息保护方面的问题更加突出，在格式条款、信息收集和使用、营销宣传方面存在一些问题和争议。一些从业企业对自己从事的金融业务的认识定位不足，全面风险管理机制尚未建立，偏重经营性数据，对影响消费者合法权益的数据选择性忽视，偏重经营的发展，也对消费者的权益造成了一定损害。2023 年 10 月召开的中央金融工作会议强调，要深刻把握金融工作的政治性、人民性。在所有金融服务254、中，消费者权益保护是最能体现金融工作政治性和人民性的内容，事关百姓利益，关乎国计民生。“打铁还需自身硬”，金融机构需要从内外部完善相关工作机制，规范经营行为，将金融消费者权益保护落到实处。6.3.2 科技赋能，数字手段助力个人信息与资金安全保护通过前述消费者体验洞察发现，消费者在办理业务中的信息泄漏和信息授权使用方面存在较突出问题，具体情况包括在办理业务后会接到较多来自其他机构的营销骚扰电话、金融机构未显著展示或明确征得消费者同意授权第三方使用个人信息开展业务等。近年来随着相关法律的出台，个人信息保护、金融数据安全愈加受到关注，金融机构在采集个人信息时，需遵循“最小、必要”的原则，同时清晰、准255、确地向消费者展示相关条款。在个人数据的处理与应用过程中，需采取有效手段充分保障数据安全，保护这些数据不被未经授权的第三方访问、窃取或滥用。特别值得注意的时，在场景金融不断发展的当下，金融机构与场景生态方的合作不断深入，在精准营销等领域中要特别注意消费者个人信息的合法、合规使用，探索联邦学习、隐私计算等技术手段的应用，确保在数据处理和分析过程中充分保护消费者的个人隐私数据。金融机构可从如下方面来保障消费者的信息安全权：一是建立完善的事前审查制度，诸如在新产品上线、新功能发布、新合作建立之前等，消保部门或团队需针对个人信息条款进行针对性审核，包括是否必要、是否变相强制、是否存在风险等；二是建立并严256、格执行数据安全管理制度，包括数据的采集、存储、处理、传输和销毁等各个环节。确保只有授权人员能够访问和处理个人信息，防止数据泄露和滥用。三是建立数据访问控制和审计机制。实施严格的数据访问控制，确保只有经过授权的人员才能访问敏感个人信息。同时，建立数据审计机制，对数据的访问、使用和修改进行实时监控和记录，及时发现和处理异常行为。四是提升员工的信息安全意识和技能培训。金融机构应定期对员工进行信息安全意识和技能培训，提高员工对个人信息保护重要性的认识。同时，建立奖惩机制，对违反信息安全规定的员工进行惩罚，强化员工的信息安全责任感。五是强化数据加密和隐私保护技术。采用先进的加密技术对个人信息进行加密存储257、和传输，确保数据在传输和存储过程中的安106全性，在必要的应用过程中对个人信息进行脱敏处理，降低数据泄露的风险。六是加强与第三方合作方的安全管理。金融机构在与第三方合作方共享个人信息时，应严格审查合作方的信息安全能力和资质。签订严格的保密协议，明确双方的信息安全责任和义务。同时，定期对合作方进行信息安全评估，确保个人信息在合作过程中得到妥善保护。在保障消费者财产安全权方面，金融机构应积极采取有效的内控措施和监控手段，落实对消费者身份识别和验证，保障客户的资金安全。近些年金融诈骗事件频繁发生，也让金融机构的资金安全把控能力遭到挑战。如视频 AI 换脸诈骗，一些网页通过 AI 换脸角色游戏收集个人258、的面部信息，然后用 AI 技术筛选目标人群，通过“换脸”在电信诈骗中获取信任，骗取钱财。金融机构需具备及时发现和处理潜在的安全风险的能力，用多种方法多维度的核实消费者身份，以保证账户不被盗刷和冒用，或及时识别金融诈骗，提示、拦截诈骗的发生，挽救消费者的资金损失。6.3.3 金融为民，提升特殊及重点群体的金融服务获得感在金融数字化的浪潮之下，如何保障老年人等特殊、重点群体的服务质量值得关注。如今，金融机构的线上化、数字化转型持续深入，很多业务都从线下转为线上，引导消费者自助办理业务，但这对于老年人等特殊群体也形成了一道“数字鸿沟”。调研发现，目前金融消费者对于受教育权和受尊重权的关注度不高目前金259、融消费者对于受教育权和受尊重权的关注度不高，这可能也一定程度上反映出金融机构在这俩大权益方面的教育宣传或保障措施落实上让群这俩大权益方面的教育宣传或保障措施落实上让群众的感受度不强。众的感受度不强。通过本次消费者调研发现，适老化服务的不足在多个金融业务和服务环节上均有体现。很多老年人由于视力和理解力较弱、文化水平不高等原因，较难完成知情同意的签署等流程，导致业务无法成功办理。在购买理财、保险产品时，由于对金融产品基础知识的缺乏，较难判断产品的风险和属性，常会遭遇不同程度的诱导、欺骗。一些对年轻人来说信手拈来的操作老年人却较难完成，如不会操作 APP、较难理解图文标识，不会操作人脸识别，看不清字260、，听不清机器人客服的话语等，都为其享受金融服务带来了不变。在适老化服务的提升方面，银行等金融机构一是可以优化线下经营场所相关设施，如爱心座椅、老花镜、放大镜、轮椅等便捷服务设施，方便老年人办理业务时使用；二是改善老年客户办事流程，通过设置“绿色通道”“服务专区”等措施，便利老年群体办理支付结算业务；三是保留并改进传统服务方式，如保留纸质存折、存单等，同时避免强制老年人使用自助式智能设备，或在自助设备上安装老年版本和流程，帮助他们更好的自助理解；四是对 APP 进行适老化升级，通过简化流程、添加温馨提示、增加语言播报、放大字体图像、专线人工客服等多种方式，提升老年群体使用体验；五是强化老年人的金261、融产品知识教育。采用进社区、入户的组织107方式，宣传防金融诈骗常识；六是致力共同打造便利的支付环境，充分保障实体卡支付可在日常、大多数营业场所中使用，做好现金使用宣传教育等工作。除了老年群体外，少数民族、残障人士、青少年、农村地区、边远地区的金融服务覆盖度也仍有提升空间。金融机构应进一步加强对青少年、老年人、新市民及农村消费者等重点群体的关注度，增强金融教育针对性、普惠性、有效性。对于金融机构来说，提供普惠金融服务不仅是践行金融服务政治性、人民性的表现，也是实现市场拓展、可持续发展的重要途径。金融机构应积极设计差异化的普惠金融产品，以满足不同客户群体的差异化需求，给予重点人群适合的、可接受的262、金融服务。6.3.4 规范经营，依托业务实践优化组织架构与资源配置银行保险机构消费者权益保护管理办法要求银行保险机构将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略，董事会承担消费者权益保护工作的最终责任，明确履行消费者权益保护职责的部，由其牵头组织并督促指导各部门开展消费者权益保护工作。在组织架构上，银行可以根据自身的业务情况，进行针对性的设置。除了在总行层面设置专委会或消保部等管理机构以外，部分银行还会在问题相对集中的业务部门中单独设置消保团队，如信用卡中心下设专职团队，负责产品审查、客诉处理、客户体验、流程管理、宣传教育、内部培训等工作。此前，消保部门的职责多在改善用户体验、消费263、者教育等领域，而随着近年来行业风险略有攀升、黑灰产乱象等的出现，消保部门工作中客诉处理的工作占比急剧上升。在客诉处理方面，以客诉较为集中的信用卡业务为例，有银行采取客服中心与信用卡中心协同的机制，行内投诉多由客服中心处理，监管投诉主要由信用卡中心的消保团队负责等。也有银行采取属地管理的机制，主要由分行来处理相关客诉等。整体看来，由于业务体量、资源等方面的差异，全国性银行信用卡中心消保部门的人员数量在几十人至几百人左右，区域性银行信用卡部可能仅有个位数的消保专职人员。在绩效考核与制度管理方面，多数银行已将消费者权益保护工作情况纳入平衡计分卡之中，并通过制度要求落实消费者权益保护相关工作。在员工培264、训方面，如在信用卡业务中，原银保监会 2022 年 7 月发布的关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知明确要求“银行业金融机构应当加强对本机构从事信用卡业务员工的合规培训和消费者权益保护培训，每人每年培训时间合计不得少于 30 小时。”金融机构可以通过定期培训和教育，提高员工对合规经营重要性的认识，确保他们在工作中始终遵循法律法规和银行内部政策。在工作制度方面，把消费者权益保护贯穿在产品上线的前、中、后阶段，完善事前审查制度，把可能损害消费者权益的经营行为在产品上线前有效阻断。在调研中发现，有银行采取内部资格认证的方式，要求各产品、业务条线均需有一定数量108的消保工作认证人员来负责产品、265、活动等上线前的审查工作，从而在银行内部营造出良好的消保工作氛围，将消保工作融入到各业务的日常开展之中。在管理机制方面，除了定期召开消保专题工作会议外，有机构强制要求业务条线负责人定期听取客户投诉录音，以完善产品服务，改善客户体验。6 6.4.4 多手段打击黑灰产，营造风清气正金融服务环境多手段打击黑灰产，营造风清气正金融服务环境6.4.1 加强行业信息共享，完善黑灰产识别手段准确识别黑灰产是打击黑灰产的前提。从技术手段的运用情况来看，目前，部分机构采取了声纹识别等技术来提升黑灰产的识别效率，如对投诉的声音与此前正常办理业务的声音进行比对等，如不一致，则存在非法代理维权的可能性较高。通过调研我们266、发现，部分银行可能由于资源或业务经验不足等方面的原因，并未留存可供声纹比对的资源，因此较难依靠此种方式识别黑灰产行为。此外，一些金融机构在贫困证明、病历等还款能力缺失证明的材料核验中运用了较为前沿的技术手段，以提升信息识别精度和效率，打击逃废债黑灰产。在实际情况中，黑灰产的活动范围通常会波及多家银行，黑灰产服务的使用者中共债客群占据了相当的比例，违规代理人员通常会针对多家银行发起投诉维权。在本次研究中，我们发现黑灰产相关行为特征包括但不限于几个方面黑灰产相关行为特征包括但不限于几个方面：一是相关人员对于不同银行的偏好、政策等有一定的了解，在多家银行同步维权的过程中，黑灰产人员通常会有针对性的选267、择某一家或两家针对性的选择某一家或两家“好说话好说话”的银行作为主攻的银行作为主攻，达成息费甚至本金减免后，以该银行维权成功为样例向其他银行施压以该银行维权成功为样例向其他银行施压，迫使其他银行也满足相关诉求。这样的做法使得银行在处理投诉的过程中十分被动，而银行的妥协又银行的妥协又助长了黑灰产的不正之风助长了黑灰产的不正之风，从而陷入了恶性循环。二是采用相似的话术、材料模板采用相似的话术、材料模板等，以实现不合理诉求等，以实现不合理诉求。但从单家银行的情况来看，仅凭自身的资源，想要找到确切证据识别黑灰产的投入很可能高于满足投诉需求所耗费的投入，因此对于疑似情况多数也只能选择妥协。合规、高效的行268、业黑灰产相关信息共享可能是破解当前困境的途径之一。各金融机构可以对疑似或确认为黑灰产的账户进行统一的标签管理，通过隐私计算等合规传输路径，实现信息的传输共享。业界已经在相关工作方面有所尝试，多家金融机构正在摒弃单打独斗的思维，致力于加强信息共享和合作，以形成合力。从金融机构的实践情况来看，2023 年 7 月，在清华大学举行的 2023 第二届中国零售金融反诈发展论坛上，银联数据与新网银行牵头，众多金融机构积极参与，共建了金融反诈云平台，成立金融反诈云联盟，通过金融机构间数据安全共享的方式，接入国家反诈中心全国易感人群库，能够实现电信网络诈骗、不良代理投诉、不法贷款中介、有组织逃废债等新亚型犯269、罪行为的贷前阻击、贷后联合打击、精准宣防。行业109协会等自律性组织也在加快出台相关工作指南，如中国互联网金融协会发布关于加强互联网金融行业协同、维护行业正常秩序的倡议，多次召开互联网金融行业异常维权应对工作座谈会；中国银行业协会制定中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）、中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）等。6.4.2 协同公检法等资源，精准打击黑灰产团伙黑灰产乱象对公民信息与财产安全、金融行业生态健康以及社会信用体系建设都产生了严重危害，多家金融机构也积极加强与监管部门、公安机关和司法部门等单位的沟通协作，多次开展警银联合打击工作，对金融“黑灰产”起到了强力270、的警示作用。在实际工作中，金融机构也仍然面临着一些困境。一是从地域方面来看，部分金融机构，诸如区域性银行乃至股份制银行，业务开展的地域范围有限，但黑灰产团伙的分布可能存在地域特点，如集中制造、寄出虚假文件等，与金融机构展业地区并不一致，且披着咨询、信息科技等公司的“外衣”，违规服务的范围却辐射全国，金融机构在联动当地公检法资源、跨地域取证等方面存在困难。针对此种情况，金融机构、公安等部门可以考虑建立联防联控的协同机制，如对于疑似黑灰产团伙活动的高风险地区，协同属地公安、派出所等上门查看，提高精准打击效率。二是从信息传播渠道来看，近几年，黑灰产的获客方式由线下转移到线上，产业链甚至进一步细分出专271、注前端获客的机构，其在各平台发布营销广告引流，获得委托人的个人信息、债务信息等后，有针对性的“转卖”给不同的黑灰产服务机构。主要采取的获客方式包括发布“贷款、助贷、帮助还款、帮助上岸、还款小技巧、征信修复”等关键词的内容、在相关内容评论区引导私聊或发布链接、搜索引擎购买广告服务等。通过本次调研也发现，短视频平台抖音、快手是消费者接触黑灰产信息的最大渠道，其次是是微信和小红书。通过金融机构相关专家的访谈我们了解到，不同平台对于违规信息的处理时效性、力度等有一定的差异，即使采取封号等措施，黑灰产人员依旧可以申请其他账号来进行发布或评论，在阻断相关信息传播方面还需进一步探索有效途径。建议金融、网信、272、公安、司法等监管部门，在网络信息发布规范方面加强协同，在监管部门的指导下，金融机构与互联网平台共同探索不良信息的甄别、处置机制，如通过关键字识别黑灰产广告和信息，及时下架、限流信息，阻断信息传播途径等。三是在量刑方面，目前刑法中仅有对伪造公文的相关量刑标准。实际情况中，多数黑灰产行为并未达到触犯相关规定，且具有单笔涉及金额相对较小、单个案件社会矛盾影响不大的特点，但是整体案件数量较多，与之相对，无论是金融机构还是公安、司法等资源都是有限的。由此产生了处置困境，即针对单一案件来看，无110论是金融机构还是公安、司法机关，很难做到逐一追究，即使采取惩戒措施通常也并不严重，如取保候审等，因此黑灰产行273、为所需付出的代价较小；但是众多的黑灰产行为叠加起来，不能妥善处理则可能助长乱象，抢占金融服务资源，扰乱金融市场正常秩序。建议金融机构做好可疑线索的识别、证据留存等工作，以便提升案件后续处置效率，同时建议金融监管、公安、司法机关等完善相关的工作指导，对黑灰产形成有力威慑。6.4.3 健全法规，推进投诉实名制及代理阳光化在金融服务中，金融机构与消费者之间可能会存在信息不对称的情况。金融产品与其他日常消费品不同，其在产品设计、使用等过程中涉及到金融概念，而消费者的金融素养却并不一致，在遇到产品或服务纠纷时，在与金融机构沟通的过程中，消费者采用专业的代理服务并不一定是不可取的行为。当下黑灰产的异常代理274、维权通常采用冒充客户的形式，以本人名义进行投诉，或是阻断金融机构与客户本人之间的联系，同时提供服务的机构没有任何资质要求，其与消费者间委托-代理关系的形成也无正式流程，这也为个人信息泄露、滥用以致后续造成资金损失埋下了隐患。此类代理维权严重挤占了消费者权益保护服务的正常资源，扰乱了金融秩序。在乱象整治的工作中，一方面，建议相关部门、金融行业推行投诉实名制。对于消费者本人的投诉与非本人的投诉区别开来，适用于不同的处置流程，一定程度上可以压降黑灰产服务的空间。金融机构应完善对于投诉者身份的识别手段，做好如识别模型、声纹比对、人脸识别、视频核身等技术储备工作。另一方面，建议相关部门建立健全代理维权服275、务的相关法律法规，将代理行业合法化、阳光化，为正规、合法的代理维权提供法律支持，如对服务资质、授权文件、代理流程、收费标准、个人信息保护等做出规范，不仅能够有效遏制黑灰产乱象，同时也可以避免违规代理导致的个人信息泄露，从而为金融稳定保驾护航。此外，也建议金融监管部门优化投诉统计口径，完善消保工作多元化评估体系。据本次调研了解，在目前要求下，监管部门对银行等金融机构监管投诉的考核聚焦在投诉数量方面，并不对诸如黑灰产之类的异常维权行为、投诉具体业务内容等进行区分。从银行的反馈情况来看，在客户投诉中，协商还款占据了相当的比例，即客户具有还款意愿，希望就还款计划、息费标准等进行沟通，这在业务实质上更多276、偏向业务咨询类范畴，而非传统意义上的投诉。银行等金融机构可以进一步做好各类消费者投诉的数据统计与分析工作，积极为监管建言献策。1116.4.4 加强用户教育宣导，提高金融素养与认知开展金融消费者教育是消费者权益保护工作的重要内容之一，也是金融机构的责任与义务。本次调研显示，视频案例、专家讲解、线下讲座的形式最受消费者喜爱。在实际工作中，可以结合受众特点、案例情况、自身资源等采取特色宣教方式。一是做好消费者权益保护正规途径的宣传，保障服务可得性，畅通沟通渠道。除了银行自有的客服、消费者权益保护热线等途径之外，还有调解中心、仲裁等途径。二是让消费者正确认识黑灰产的违规违法行为，以及所带来的信息泄露277、、资金安全风险。目前，部分消费者对黑灰产的认知较局限，加之黑灰产维权代理往往包装成律师、咨询师等角色，使人认为其从事的是合法工作。金融机构及相关部门可通过开展各类宣传活动，让消费者认识到，黑灰产处于法律的边缘地带，且常涉于违法的边缘，同时存在骗取个人信息、代理费、甚至利用个人信息再次申请贷款等风险。三是做好金融产品及服务相关内容、规则的展示与说明工作，帮助消费者更好的了解相关条款约定，同时加强消费者的契约精神、诚信意识教育，共同营造良好的金融服务环境。结语结语中央金融工作会议强调，中国特色金融发展之路必须坚持党中央对金融工作的集中统一领导，坚持以人民为中心的价值取向。金融消费者权益保护是金融工278、作中最贴近人民、与人民联系最为紧密的领域，是践行金融工作政治性、人民性的重要体现。零售金融消费者权益保护需多方共同参与。从金融机构的角度来看，要规范自身经营，在各业务环节充分保障消费者的合法权益，同时不断改善用户体验，秉持“以客户为中心”的服务理念做好金融服务，加强金融知识的宣传与消费者教育工作；从监管部门的角度来看，可聚焦最新行业情况完善对金融机构的指导工作，维护金融市场的良好秩序；从公安、司法、网信等相关部门的角度来看，建议配合建立健全相关法律法规，协同落实相关举措；从消费者的角度来看，应不断提升个人金融素养，树立诚信意识。当下，金融消费者权益保护工作时代性、全局性、普惠性的特点更加凸显，传播金融正能量、做好金融服务是金融行业的应有之义。让我们共同携手，共同营造一个更加健康、稳定、可持续发展的金融市场。112